跨境电商客服技小技巧
作者：admin 发表时间：2020-12-30 浏览：104 海淘动态
跨境电商客服我们需要加强专业性，对于巴西物流是速卖通众多卖家所关注的重要事项，其中客服的技巧对于巴西物流的改善有着很大的作用。如何通过提高客服的技巧，给予客服更好的体验，减少物流带来的纠纷。且随小编看看速卖通大学讲师李俊峰是如何分享的。一、从订单环节入手做好客服减少纠纷，客服就要从订单环节就要入手并注意多方面的细节。这样一方面从源头避免纠纷，另一方面可以提高物流表现能力。那么如何从订单环节做好客服，主要有以下五部分：1.平台验款与资金未到账环节中，巴西买家往往喜欢用Boleto付款，但是boleto不是网上实时付款，使用这个方式付款每笔交易一般需要2-7天才能支付;所以在Boleto或其他付款方式，只有成功到账之后再发货。2.发货前准备中，针对商业快递或者大金额的邮政包裹一般都要跟客户要到税号;另外，针对巴西海关的关税情况，也要进行了解，对于发往巴西的商业包裹，一定要有税号，最好使用邮政渠道，这样相对来说扣关可能性较小;另外，个人寄的包裹不要夹带售后卡，避免被认为是商业行为的包裹。3.物流运输途中或超时，巴西客人收货心理预期是60天，一旦超过60天，都会很难解释。那么如果物流在运输途中，要积极跟进物流信息，一般客户在60-90天之后都会开始投诉，因此最好对每一个还没有收到货的客户主动延长收货时间。4.包裹已妥投，首先利用第三方软件查询已妥投的情况，然后申请放款和进行好评邮件营销，除了以上方面之外，客服在日常工作中，要花时间分订单进行查询，对于查询不到的订单要重视，一般情况要退款，因为一旦被投诉，店铺就会被冻结7天，5.另外，对于巴西物流主要分为三阶段跟进，30天：一般会把跟踪号码，大概物流信息告诉客户，45天对客户进行安抚，请求耐心等待，表示如果再没收到的货话，可以选择退款和部分退款，60天超过忍受期，一般采取退款，并要有一番对客户道歉及留住客户再次光顾的应对方法。这样一般客户如果有再收到货，会再把钱款打过来。
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