做跨境电商客服的必修课
作者：admin 发表时间：2017-10-20 浏览：123 海淘动态
从纠纷环节入手做好客服，做好跨境电商客服需要些那些素质那么请跟着这客服的专业步伐为大家介绍一下，如果做好一个专业有素的客服！提起纠纷，很多客服都非常害怕，正确的对待纠纷，与顾客进行沟通交流都可以避免更大的损失。首先，我们来了解一下纠纷处理的流程，主要分成以下几种：同意纠纷;拒绝纠纷内容，给予提出建议方案;买家取消退款申请。同意纠纷：物流方面来说：从承诺时间来判断，如果超过承诺时间，只要纠纷上交到平台，一般都会判卖家输，因此要斟酌好承诺时间。拒绝纠纷：客户以查不到跟踪信息为缘由提起纠纷的，首先进行核实，如果证实，采取立刻退款;因为一旦被平台裁决，会关店7天。另外，在45天之后提起纠纷，是否拒绝纠纷，要根据你承诺时间来判断，那么纠纷的缘由很多，接下来将讨论以及如何处理和以什么心态去处理。1.如何处理未收到货类纠纷强调海关扣关的问题：因为买家以货物被海关扣关提交的纠纷，平台会要求买家提供扣关证明，且会根据货物被海关扣关原因而裁定责任方。如果是因为假货、低报货值、缺少发票、报关单等原因被扣管或被海关直接销毁是卖家责任;如果是买家不清关则是买家责任，但前提需要物流公司出具的官方证明，物流现实货物在运输途中：从速卖通通知卖家举证3天内，卖家需提供物流底单、物流信息截图、妥投证明等能够证明物流状态的证据。2.如何处理收货后与约定不符类纠纷。虚拟产品：一旦买家投诉卖家销售的产品为虚拟产品，订单将被取消，并将全额退款给买家。货物短装：提供单件产品重量照片;整件产品加上包裹重量照片;发货底单和物流出具的包裹重量证明。3.抱着什么样的心态去解决纠纷。4.针对巴西物流类纠纷处理意见。
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