竞争激烈的云客服市场 容联七陌如何展开差异化竞争？

从2014年成立到现在，容联七陌已经走过了天使、A轮，逐渐从初创迈向成长期公司，此时容联云与七陌的关系不仅停留在资本层面，七陌已是容联云的子公司，并且保持独立运营。此外，由于底层通讯技术架构基于容联PaaS平台开发，这令七陌可以专心研发自主产品，这种PaaS+SaaS的模式正改变着现有通讯市场格局。近日，IT桔子拓扑社获悉，容联七陌推出新版云客服，对云客服产品进行多维度创新和升级，并且推出三大全新功能。借此机会，拓扑社走访了容联七陌，与创始人蔡质彬针对云客服市场的发展现状、产品的布局、未来的发展方向进行深入交流。云客服市场的突破点到底是什么？传统的客服分为两类：售前售后都做的电话客服，只做售前的网站客服，两类客服系统都是依靠人工解决问题。随着国内市场从产品型消费逐步过渡到服务、体验型消费阶段，依靠人工手段，人力投入成本高，部门之间沟通少，效率低下，很难带来高收益、高效率的服务，也很难满足用户的多元化需求。随着这种机遇，加上客服的云端化，使国内企业已经认识到云客服服务的重要性，对其的投入也在逐年递增。云客服到底有哪些优势?笔者了解到，一方面基于云客服系统的实践，开始向销售领域延伸，客服部门正在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点，企业用户可以从中获得了收益，例如从局限于解决服务问题到帮助商机发掘扩大销售;另一方面，云客服相对于传统客服优势明显，更加高效、成本更低，特别是对移动应用的支持，使得客服人员可以通过智能终端随时随地响应客服请求，而部署简单、按需付费，又可以有效地降低客服成本。由于云客服行业技术门槛不高，缺乏行业壁垒，产品逐渐趋同化，但市场竞争激烈，大家开始寻求突破点，想把AI和BI融入产品中，使产品智能化。AI应用于客服，可以降低人力成本，BI可以打通客服与销售之间的联系，将客户数据转化为销售数据，服务于销售流程，把客服这个企业的成本中心变为企业的盈利中心。蔡质彬坦言，衡量一个完整云客服的标准包括：接入渠道、CRM、工单系统、数据统计与报表、质量检测等主要几大模块。对于创业公司来说，想要在AI和BI上有所突破，必然要在人力、物力、财力上的加大投入，但是这些技术前期研发难度大、周期长、成本高，短期内根本体现不了AI和BI在客服中的价值，所以，众家只能寻找他法进行短期差异化竞争了。那么，容联七陌的差异化竞争是什么呢?推出新版云客服，响应用户真实需求容联七陌的答案是推出全新版本云客服，并发布三大全新功能：用户浏览轨迹视频回放、视频客服、并发预警。七陌新版云客服究竟能在什么维度上为客户带来深度价值?蔡质彬打了个简单的比方，市面上一般的客服产品用户浏览轨迹仅能实现对转换页面节点的记录，但是对于客户究竟是从哪个渠道跳转到网站，究竟关注网站上的什么内容，企业应该如何优化网站结构，这些业务场景的解决方案还是空白点。七陌的做法是，用视频形式记录用户浏览网站的全过程，在用户发起咨询时，客服人员不仅可以查看浏览轨迹文字记录，还可以通过视频回放清晰直观地了解用户行为，此外，通过用户点击网站的行为记录，形成相关数据分析，帮助企业对网站进行结构优化。如此一来，客服人员可以预判客户需求，提升服务质量；管理人员还可以通过数据优化投放结构，提高营销转化率。这在目前企业获客主要依赖线上投放的场景中，无疑是黑科技一般的存在。不仅如此，容联七陌具备的语音通信优势也在新版中得到了充分应用，蔡质彬对新版云客服的并发预警功能做了进一步介绍，在一些日常客服接待量较大的企业中，超并发的情况十分常见。企业最头疼的是当客户来电数量超过并发数之后，客服系统常常无法查看并发之外未接通的来电记录，导致企业遗漏客户来电，同时，企业无法预判并发的峰谷时段，很难根据实际业务量对并发数量进行调整。并发预警可以实现当企业呼叫中心并发达到上限后，超过并发上限的呼入电话将被限制接入系统，系统提示呼叫并发限制并进行提醒；同时系统可以提供并发限制预警邮件提示，当企业客服系统通话数达到预警值后系统自动发送并发限制预警邮件，警示用户处理该情况，第一时间保障客户服务效果。管理人员通过对并发数据的分析实时了解业务饱和度，在通话的峰谷时段做好相应准备;通过分析并发峰值的趋势，企业也可以有针对性地调整坐席数量，保证客户需求的响应，解决了在线旅游、金融保险、家政服务等对售后响应标准极高企业的痛点。蔡质彬表示，此次改版在性能和稳定性上有质的提升。笔者了解到，此次更新，七陌在产品后台架构上做出很大的调整，采用基于MVVM模式的Vue.js。这个模型是一个微服务架构，可以把后台的系统拆成一个个独立的系统，每个渠道都是独立的，内部任何变动升级，对外都不会有任何影响。总的来说，新的架构稳定性和性能提高了，同时做到了轻量化、方便迭代。在安全性方面，七陌重新规划了浏览器端的储存结构，进一步加密储存。在利用SSL安全证书加密数据后再进行数据传输，保障用户数据在传输过程中的安全性。蔡质彬说道，这次产品升级用户是看不到的，但是能感受到，比如UI部分，设计更加简洁，没有繁琐复杂的功能，一切都是从用户需求出发。记者了解到，目前影响客户选择客服系统的一个重要因素是覆盖渠道的类型，以七陌智能云客服为例，目前七陌已经实现与语音呼叫中心、微信、微博、邮件、WebChat、IM以及APP等多服务渠道的接口对接，通过七陌一站式云服务平台便可回复、记录不同渠道的咨询信息，因此能够满足大部分客户的业务场景需求，在产品销售时往往更能够吸引客户。蔡质彬补充道，云客服领域大热的智能机器人，七陌的客服机器人技术也处在行业前列，目前已达到90%语义识别精准度，同时，配合知识库可根据访客问题进行自主学习，维护成本极低。此外，七陌产品的诸多模块具备相当的灵活性，例如工单系统支持企业服务流程定制，支持PC+移动快速工单创建/处理，实时查看工单处理轨迹;统计报表全方位多维度，从呼入统计、呼出统计、技能组统计、坐席统计、客户满意度统计、业务统计等帮助客户了解客服中心情况;质检打分模板能够自定义，支持打分模板、PaaS模板、自定义模板支持多方式随机抽取，坐席主动提交质检，管理员可通过质检结果查询结果。蔡质彬说：我们想把产品做得实用些，核心的功能做好做深，虽然在对外宣传上可能没有优势，但能让用户觉得产品稳定性强、实用就够了。总的来说，这次升级除了给用户带来使用价值，还帮助企业更好地提升客户服务质量与营销效果。全渠道覆盖，打造营销+服务闭环容联七陌的产品模式是，针对企业用户服务售前、售中、售后过程遇到的各种痛点，结合智能大数据技术，推出全渠道智能云客服SaaS平台，帮助企业快速部署上线客户服务中心，优化企业服务流程，帮助企业降低运营成本、提高用户体验，提升企业与客户的沟通效率，打造企业营销+客服闭环。目前，七陌的核心产品包括云客服和云电销。云客服是面向客服部门，解决企业售前、售后服务的痛点;云电销是面向销售部门，解决企业售中、销售管理难题。云电销主要就是主动跟客户联系，在不同的阶段，应用不同的策略跟客户沟通，达成签单。电销其实是一个为企业销售人员提供销售管理的系统，辅助他们做营销活动。七陌的产品优势主要有三方面：呼叫中心积累深厚、售后服务成熟、客户流失率低。七陌最早从呼叫中心起家，逐渐向云客服转型。过去大家都只通过发短信、打电话进行沟通，现在都是通过微信、QQ进行沟通，随着沟通渠道、习惯、模式的改变，客服中心的售前、售后也开始变化，呼叫中心已经不能满足用户的需求了。蔡质彬表示，从呼叫中心到客服的转变，最困难的部分的是客户的使用习惯。相比过去电话渠道处理起来效率低、成本高、数量多，现在的客服系统渠道多，运营成本低，效率高，但客户习惯了使用电话，所以前期需要花很长的时间给客户培训。对于未来的规划，蔡质彬表示，把现有的产品做深，云电销部分要进一步加强，满足用户需求，把产品覆盖范围，逐渐扩大，此外，容联七陌要进军海外，把产品推到更远更广的地区。 在盈利模式上，容联七陌收取SaaS年费，其中，云电销是主要盈利来源。目前，容联七陌云客服服务企业9000+家，已积累15万坐服席，复购率在60%-70%，2016年销售额5000万。此外容联七陌已经实现微利。途家网、拉勾网、印象笔记、首汽约车等行业标杆企业正在使用容联七陌云客服。

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