外教人员超2万名的VIPKID用户家长：如何能让我的孩子约到喜欢的老师？

随着互联网+和知识经济的兴起，在线教育越来越火。通过互联网平台，利用碎片化时间充电学习，已成为人们提升自我的重要方式。名师一对一、VIP课程定制……各种不同类型的教育形式和广告宣传让人眼花缭乱。在线教育的含金量到底高不高?质量有没有保证?线上教育产生的消费纠纷能否及时化解?近日，一则关于51talk线上英语外教东南亚口音重的消息引起网友热议。当在线教育遭遇承诺不到位、硬件不给力、维权不容易等问题时，其学习效果不仅大打折扣，更影响行业发展的美誉度。移动互联时代，应如何规范在线教育消费市场，使其能提供高质量的教学服务，真正满足学习者的需求?教学承诺难兑现，扎心！宣传广告蛊惑大，满心期待去报名，赔了时间损了精力后，发现承诺大多为空头支票，学习效果不尽如人意一次花100元，外教就可以一对一辅导，想想挺值。陈丹是北京某大学三年级学生，上学期想考雅思，咨询了新东方、新航道等线下专业培训机构，觉得收费太贵。后来，她在网上看到阿卡索在线教育机构承诺雅思口语30天速成外教名师一对一专业辅导，价位相对实惠，还可以自由支配学习时间，就果断报了名。宣传的教学承诺都如期兑现了吗?并不尽然。随着课程的深入，陈丹发现之前的承诺大多为空头支票，什么根据学员的要求安排上课时间定期测试都是子虚乌有。约课太难了，一般是哪个外教有时间就上哪个外教的课，所谓的‘外教’‘名师’都是噱头，根本没的挑。陈丹说，外教没时间你就得等着，有一次不小心约课晚了，对方竟将课程给她安排到凌晨2点，这课怎么上?所谓的外教都是专业水平较高的名师吗?不是!陈丹说，报名时，她向客服提出自己想加强雅思口语方面的指导，特别是对考试重点难点以及具体用词、语法方面的讲授和点评，客服当场承诺，会安排专业水平较高的老师，但现实让人无语。外教水平太‘水’，对很多问题都一知半解。陈丹说，自己拿往年考试真题请外教解答时，发现他们对问题的理解和考试重点并不一致。这让她犯了难，到底听还是不听?速途研究院发布的在线教育调查报告显示，去年我国在线教育用户为1932万人，预计今年将增至2344万人，增速超过20%，巨大的市场潜力吸引越来越多的资本不断涌入。但迅猛发展的背后也存在诸多隐患，消费者学习过程中频频遭遇一些扎心的体验。点开各种在线教育网站，不难发现，保分提分包过等让人心动的广告宣传比比皆是。在线机构的不实承诺让消费者抱有大期望，损了时间、赔了精力后，效果却不明显。中国消费者协会律师团团长、北京市消费者协会法律顾问邱宝昌表示，我国《广告法》明确规定，教育培训宣传不得含有对效果作出明示或暗示的保证性承诺，有些机构动用水军吹捧课程质量和培训效果，误导消费者，应严格监管。邱宝昌认为，应尽快出台在线教育行业规范，有效制约机构失信，彻底铲除高承诺低兑现的行业乱象;机构一定要规范自身宣传，提高服务质量并兑现承诺;消费者在选择时也一定要结合自己学习目的，做好前期调研，试听并比较后明目而择，不轻易相信机构做出的承诺。交互体验不给力，烦心！很多老师是兼职教学，责任心不够。再加上软件卡、师资散，课后有不太理解或遇到问题在线请教时，要么回应较慢，要么石沉大海在线提交待解问题后，一般5天后才会有答复，实在太慢了。北京海淀区某事业单位职工王若素的儿子上初二，为得到名师点拨，及时对所遇难题答疑释惑，她在某知名网校给儿子报了一期初二数学直播尖子班在线课程，几个月下来，光在线答疑这件事，就让她操碎了心。老师在线讲得还不错，但为了赶进度，课堂讲解速度较快，学生在课后有不太理解或遇到问题在线请教时，要么回应较慢，要么石沉大海。王若素说，有时好不容易盼来一次反馈，回答却很生硬，根本说不清解题思路和方法，很不利于学生的知识点巩固。在线学习免去了路途奔波之苦，但感觉很多老师是兼职教学，责任心不够。南京全职妈妈黄珊珊说，为培养孩子英语兴趣，她在vipkid英语早教平台注册了账号，给5岁的儿子开通了在线课程。一开始，孩子兴趣很大，但3次课后儿子不肯再学了。孩子喜欢刚开始时的外教约书亚老师，他的美式发音很清晰并且注重与孩子互动。但几次课后老师就换了，后面几位外教只是简单教学，对孩子比较冷淡。黄珊珊说，只要上课的不是约书亚，她儿子就很抵触。师资不给力，软件也不给力。按照vipkid平台要求，黄珊珊下载了Airclass专用软件。一次用iPad登录，发现视频总是卡顿，声音不能同步，她随即换成台式电脑，但使用几天后，同样的问题再次发生。尽管客服表示专门的技术团队会帮助解决，但黄珊珊发现，每次调试后没几天，卡顿会再次袭来。现在一上课，她就提心吊胆，生怕软件闹脾气。北京大学教育学院教授郭文革认为，交互体验差的根源在于各平台对课程研究、教学模式等设计不到位。在线教育行业应明确一定的准入资质、技术标准等，以保证基本的教育服务品质;教育平台要有自律性的监管意识，担负一定责任，优化平台，形成个性化与差异化的教学模式，提高服务水准，改善用户体验;尝鲜的用户不要盲从潮流而忽视个体要求，合适最重要。退费转课太复杂，揪心！购买课程后由于种种原因不给退课，消费者权益得不到保护的问题时有发生。应建立在线教育的学习进退自由机制，保障在线教育市场有序发展为了让上中学的孩子每天在家都能学英语，去年，家住广州的陈茜花2万元在51talk购买了一张三年期的学习年卡。几次课后，由于孩子感觉时间紧张，没空继续学习，陈茜本想退卡，客服建议可以先请假，等孩子有空了再去上课，还热心地帮她申请了暂停。今年6月，孩子时间稍显宽松，便开始在51talk上学习。但学习不到一个月，孩子不是很喜欢，不愿意再学。陈茜打电话给客服要求退课，却被对方告知，申请退卡只能在购买课程后的3个月内提出，这张卡已超过时效，不得退费。现在只能自己亏一部分钱，再花心思将卡转掉，可找到‘下家’并不容易。陈茜在感叹巨额储值打水漂时，也为没仔细看看双方签订的《服务协议》而后悔。她还有一个担忧，就是即便把卡转了，别人遇到相同的问题怎么办?购买课程后无法退课，消费者权益得不到保护的问题时有发生，退课退款难已成为在线教育行业一大难题。邱宝昌认为，原因有两个方面，一是家长没有仔细关注双方签订的服务协议，对相关退课条款并未在意;二是机构在合同中制造陷阱，要么模糊课程申请退款时效，要么将退款条件和退款程序设计得过于复杂，不同申请退款时间往往也对应不同的退款金额方式。机构多对这类问题避重就轻，更不会刻意提醒，消费者会在不知不觉中蒙受违约金或不含优惠价格带来的经济损失。针对退款转课难问题，邱宝昌表示，应该尽快建立在线教育的学习进退自由机制，改变在线教育机构预收费的方式，可以按次数收费，进出自由，退卡时可以减去已花的费用后返还给消费者，避免给消费者造成损失，促进教方与学方市场的公平。郭文革认为，应加强对市场的监管，加快解决类似问题，各行政主管部门应该尽快统一认知，制定相关标准和规范，为在线教育市场的健康发展、消费者权益的安全保障提供一个良好方向。许多消费者在出现问题后抱有吃一堑长一智心态，但专家提醒，一定要积极维权。消费者将自己签订的合同(或服务协议)、网站承诺书等收集齐全，核对不实证据，根据协议实际履行情况，看看是否构成相关欺诈，真正维护自身权益，促进在线教育市场有序发展。■链接这些在线教育平台，你试过吗？vipkid：主要从事412岁少儿英语教育。教师均来自北美，采用不固定外教模式。教学采取课前预习视频、课后提交在线家庭作业的1+1模式。用户通过1对1在线软件Airclass，可以在家中完成每节课25分钟的学习。51talk：市场覆盖面较广，提供美国小学、青少英语、成人英语三类课程。采用固定外教模式，通过Airclass上课软件完成教学，用户可以根据自身需求选择老师，自主约课在家完成课程学习。学而思网校：国内较早整合互联网与教育的中小学在线学习平台之一。主要从事318岁学生在线教育课程。课程覆盖小学、初中、高中，包括语文、数学、英语、物理、化学等在内的主要学科。学而思网校采用直播+辅导的教学模式，开展实时在线的互动教学、随堂讲义、学业测评以及辅导老师的学习辅导。新东方在线：这是新东方教育科技集团旗下专业的在线教育网站。其课程涵盖出国考试、国内考试、职业教育、英语学习、多种语言、K12教育等6大类，共计近3000门课程。新东方在线上课形式以录播为主，还有一部分小班或一对一直播课程。

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