大相径庭背后：微软Surface的标杆幻象正在消失？

日前，美国最权威的消费者指南《消费者报告》对微软的Surface产品线进行了调查。调查结果显示，Surface产品线令人相当失望，因为在针对9万名Surface用户实际调查后发现，高达25%的用户在使用不到2年时间内，Surface就出现各种问题，不仅问题不断，而且新Surface也不例外。为此，《消费者报告》撤销了其对微软四款Surface产品(几乎是所有的Surface系列)的推荐。此举一出立即在业内引起了强烈反响，当然反应最大的当属当事人微软。对此，微软素有Surface之父之称的Panos通过Windows官方博客对此事做出回应称：虽然尊重消费者报告这家机构，但是并不赞同他们的发现报告。Surface产品线在过去几年得到了长足的发展，Surface团队为了追踪质量，已经使用崩溃率和返修率等数据来追踪质量，而且我们判断Surface Pro 4和Surface Book在1～2年的故障率和返修率明显低于消费者报告中所称的25%。此外我们还追踪其他质量指标，例如每台设备的故障(IPU)，通过迭代更新已经得到了大幅改善，目前已经远远低于1%。一个是25%的故障率，另一个是1%的故障率，二者的统计结果如此悬殊，究竟谁是谁非?在此我们不妨再看下今年7月另外一家第三方权威机构J.D.Power发布的2017年美国平板电脑满意度研究报告。该报告从五个方面来衡量平板电脑市场的客户满意度，其中性能占比28%，操作简便性占比22%，功能占比22%，造型和设计占比17%，成本占比11%。这次这份报告调查了拥有现有设备不足一年的2238位平板电脑用户，调查时间在2016年10月至12月期间进行，结果微软Surface被评为消费者整体满意度最高的平板电脑产品，得分比位居第二的苹果iPad高出6分。这是J.D.Power发布平板电脑满意度研究报告6年来微软产品第一次位居榜首，该公司在满分1000点当中获得了855分。根据J.D.Power的说法，微软今年的胜利很大程度上取决于其在功能和造型设计方面的最高排名。这里我们暂且不考虑微软方面的说法，只是对比下同是第三方权威统计机构，看谁的统计更接近于客观反映Surface的表现。首先从统计样本的用户数量看，《消费者报告》的用户样本数量是9万，J.D.Power为2238，前者是后者的40.2倍，而鉴于目前Surface系列的出货量在百万级，我们认为，《消费者报告》在样本数量上显然比J.D.Power更具说服力;其次是在统计样本的时间上，《消费者报告》的最长跨度(用户使用设备的时间)为2年，而J.D.Power为1年，这意味着《消费者报告》覆盖的Surface系列的产品线和用户较J.D.Power更宽泛，尤其是在消费类电子设备产品周期通常在18个月的情况下，更接近于用户的实际使用场景和周期。说来也巧，就在微软与《消费者报告》就故障率争得不可开交之时，有国外媒体获得了微软的内部备忘录邮件，而其中披露的相关退货率的数据似乎从侧面部分证明了《消费者报告》的结论。据称，2015年，微软第一款笔记本电脑Surface Book上市之后，之后几个月的退货率高达17%。另外一款产品Surface Pro 4的表现也不佳，退货率高达16%。那么Surface系列的表现究竟如何?尤其是给予微软Surface系列好评的J.D.Power宣称的设计和功能上。首先看设计。以Surface Book引以为傲的转轴内部的铰链设计为例，其实这种独特的设计并不是微软首创，如果要寻根溯源的话，联想Yoga 3 Pro才应该是这种转轴设计的开创者。2014年联想在完全没有相关配件和供应商的情况下，在Yoga 3 Pro上面尝试创造一种新的转轴模式并取得成功，整个转轴的设计需要813个手工零件装配，精湛绝伦的程度令人惊叹。相比之下，微软Surface Book的转轴设计充其量是对于Yoga 3 Pro的升级。需要补充说明的是，与联想的Yoga 3 Pro不同，由于Surface Book加大了转轴的转角弧度，整个转轴呈现出一个平滑的圆角。随之而来的问题就是较大的转角设计让平板端与键盘端无法完全平行闭合，而会呈现出类似硬壳书籍一样的形态，进而增大了产品的厚度。再看功能，在Surface Book发布不久，国外网站ifixit对机器拆解后发现，Surface Book采用了三星提供的PM951固态硬盘。后者基于三星的19nm工艺制作，虽然支持PCIe 3.0 x4规格，然而却使用了成本和使用寿命都很低的TLC闪存颗粒。更不幸的是，PM951这块SSD的性能也比较尴尬，特别是128GB和256GB版本，写入速度也破不了280MB/s，而这性能仅是4年前笔记本电脑的水平。此外，Surface Book和Surface Pro 4用户面临的一个重大问题是非常不稳定的电源管理。有些用户称当合上盖子或者设为待机状态，这些设备无法正常进入睡眠模式，而是继续耗电，倘若此时用户没带电源那事情就更加糟糕，但作为2015年的旗舰设备，这个问题早在过去十年笔记本制造商就已经修复了。对此，微软称早就知道存在这个问题，后允诺用户在2016年解决上述问题，但从最新的《消费者报告》看，显然微软并未彻底解决用户的问题，尽管这个问题对于其他厂商而言早已不是问题。如果说上述是前代Surface系列存在的诸多设计、性能、体验上暴露出的短板，最新发布的Surface Pro和Surface Laptop也同样存在问题。例如在社区Reddit和Microsoft Community有不少用户反馈，新款SurfacePro即使处于活跃的使用状态，在没有任何提醒的情况下会出现睡眠的情况。在大多数情况下用户只需要按击电源按钮，就能重新唤醒SurfacePro，但是有用户表示在重新唤醒之后存在数据丢失的情况，这就表明这个问题不仅仅只是设备睡眠的问题。另外，其还存在漏光和花屏，而这些都属于比较典型的批量不良。而Surface Laptop看上去是一台优秀轻薄本，但也生不逢时，毕竟目前轻薄本市场已经发展到非常成熟的阶段，包括设计、性能、续航等多方面都已有佼佼者。虽然该机有独特优势，但无法构成核心竞争力，而微软宣称的平衡放在目前轻薄本产品中，只会凸显产品特点不足。从整体设计来看，Surface Laptop更像是一个立项很久的产品，虽然在部分设计上做到了与时俱进，但也只是没有落后而已。需要说明的是，尽管只是没有落后，但其槽点却相当明显。比如Surface Laptop的键盘设计，被指完全莫名其妙，任何售后维修都会导致键盘和触控板报废，需要重新更换，导致用户使用成本的增加。对此，有分析称，如果将Surface Laptop放在一年前，绝对是一款有口碑有销量的产品。但在它姗姗来迟的一年中发生了太多变化，其已经不是主流的产品。比如Surface笔记本电脑或是平板电脑，时至今日并未支持行业内已经司空见惯的USB-C/雷电3接口，而在影响性能的采用芯片的速度上，其与主流的笔记本和平板电脑厂商相比，也落后接近一代。更令人不解的是，虽然微软称这款新品将主要面对大学生群体，且可以陪伴学生们度过整个大学生涯。但微软给这款新品的价格却定在了999美元(约合人民币6888元)起，因此这个售价对于学生群体来说可能并没有那么大的吸引力。这主要是因为，无论是惠普Spectrex360，还是戴尔XPS 13都同Surface Laptop处于同一价位，而这两款机型无论从配置，还是外观设计上都足以同Surface Laptop分庭抗礼。综上所述，通过近期第三方机构及微软自己对于Surface系列的评价，结合市场的事实，我们认为，微软也许关注的不应该是差评或好评，而是如何从设计、功能、体验等方面重塑Surface系列业内标杆的形象，因为从诸多的事实，尤其是与其他厂商的比较看，此前Surface系列的标杆形象更像是一种给业内的幻像，且这种幻像也正在消失，这对于微软的Surface才是最为危险的。

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