未来已来 AI云客服如何助力新零售
作者：admin 发表时间：2020-12-18 浏览：74 海淘动态
近日，由传商(BizBrain)主办的新零售与人工智能论坛2017在上海举行。会议吸引到超过800+位来自产业链上中下游各方机构的业内高管、知名行业从业者汇聚一堂，解析零售行业的趋势变化，并探讨人工智能对传统零售行业变革及重塑等热点话题。论坛活动现场小能科技营销副总裁 杨选锋先生小能科技作为AI智慧云客服行业领先者受邀参加了此次盛会，公司营销副总裁杨选锋先生在会上作了主题演讲，分享了AI云客服助力新零售的前沿观点和思路。/ / 新零售时代的客服四大目标 / /新零售发展战略已经得到国家力量的支持。2016年11月，国务院办公厅印发《关于推动实体零售创新转型的意见》(国办发〔2016〕78号)，明确了推动我国实体零售创新转型的指导思想和基本原则，总结起来便是通过鼓励线上线下互动来实现三个创新，即商业模式创新、技术应用创新、产品服务创新。透过这三大创新要求，我们可以大胆展望的是，未来的新零售时代，所有物品都可能成为可交易的商品，任何人都可能成为零售商，任何场景下零售都将可以实现，交易空间被极大延展，虚拟与现实打通融合，交易朝自动化和智能化方向发展，全球经济形态最终将被以交易为中心的新兴经济改写。杨选锋带领大家这样畅想新零售的未来发展态势。由此也不难看出，新零售具备了这样几大特征：一是线上线下深度融合，以后没有门店或电商的概念，一定是门店和电商融合在一起;二是消费者实时在线，任何时间任何地点都可以消费;三是回归零售本质，体现商品和服务给客户带来的价值;四是大数据重构供应链，流通环节效率大大提升。杨先锋指出，总结起来，新零售的衡量标准无非两个，那就是商业效率是不是更提升，消费者是不是更满意。我们发现一个问题，无论如何发展和实现达到这个标准，我们始终脱离不了这样一个环节，那就是客户服务环节，因为客户与企业商家做的所有互动交流，最终都要通过客服，客服已经是未来新零售时代非常重要的入口。如何把握这个入口已经成为企业必须重视的问题。杨选锋表示，小能作为AI智慧云客服领导者，提出了新零售时代对客服的四大目标：可识别、可触达、可洞察、可服务，称只有实现了这四大目标才能做到发展。可识别是指根据客户画像精准识别细分客户及类别，实现精准营销;可触达是指通过柔性前端和多媒体的内容及时进行客户响应和触达，提升从商品到消费的转化率;可洞察是指准确洞察客户需求、意图和情绪，测度每一个客户的价值，并对不同价值客户实施差异化策略;最后，提供及时、全面和体验式的客户服务，增强消费者和商家的粘性。由此可见，新零售时代的客服已经不同于解决售后问题的传统客服，而是定位客服营销的模式，在消费者体验、营销效率和业绩拉动上发挥着重要作用。/ / 小能AI云客服的新零售解决之道 / /传统客服因为接待量的局限性和工作效率的相对低下，决定了无法实现百分百客服。小能多年来一直致力于人工智能和客服的结合，其提出的AI云客服解决框架，不是机器人把客服消灭掉，而是和客服融合协作，一起更好地服务客户。具体是如何助力新零售的呢?杨选锋表示，这主要依赖于小能云客服的五大核心智能能力。首先是智能识别，识别出高意向和重要的商家商品或者服务的客户群，这就解决了传统客服经常遇到的一个客户在不同时间问不同客服同样问题这种情况;其次是智能分配，把最佳顾客匹配给最佳客服，实现新零售时代的客户可触达;第三是智能对话，通过声纹识别、语音合成、情感分析、OCR图像识别等多技能，深度理解客户意图，和客户形成高效沟通。第四是智能协同，通过机器人辅助人工协同，实现新零售时代的客户可服务，提高购物体验和流量转化，比如一键切换用户，无须鼠标操作，提高接待效率2-3倍，坐席回复消息时输入关键字，自动检索知识库和常用话术备选答案，一键回复，提高了效率。第五个特征是智能数据，客服智能数字运营平台赋能商家以消费者为核心，洞察用户需求并提供个性化的营销和服务能力，建立消费者和商家的粘性，从而建立消费者和商家对平台的粘性。杨选锋介绍，小能云客服带给新零售的价值太多，比如全渠道整合、业务一体化、智能应用、大数据驱动、精细化运营等。根据一个知名电商平台使用小能AI云客服的案例，其服务满意度提升了90%，工作效率提升了70%，从侧面也体现了云客服的价值。针对未来很多具体的场景，小能AI云客服也做了很多解决方案。比如线上线下融合场景，支持线上咨询交易、门店取货，也支持门店线上客服咨询，线上支付门店取货;无人超市场景，客服可随时随地接入，可视频可音频对话;物联网场景，比如和小能合作的互联网智能冰箱海尔馨厨冰箱，内嵌的智能客服解决方案支持消息发送、一键呼叫、语音聊天等功能和应用，让沟通畅通无阻。杨选锋最后表示，小能和TOP知名的3000多家企业客户保持着长期战略合作关系，小能AI智慧云客服已经成为了全新一代连接企业与用户的智能客服软件，将赋能企业构建真正以用户为中心的核心竞争力。未来，小能将继续致力于AI人工智能和客服的融合，提高营销的转化率，用新技术带来新客服，助力新零售的蓬勃发展。他们正在使用小能，提升用户服务
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