销售易创始人&CEO史彦泽演讲实录：连接 智能 共赢

导 读销售易创始人&CEO史彦泽亲自解读为什么创立销售易这家公司、销售易最新产品进展以及与上一代CRM的差异，请看Engage 2017销售易用户大会演讲实录。点击文末阅读原文，获取大会演讲PPT和现场视频。为什么创立销售易这家公司？在科技领域，在IT信息化的这个行业，我自己有将近20年的从业经验，也见证了整个IT行业生命周期的变迁。接下来给大家分享一些我个人的观察。在所有的新型技术出现之后，都要经历很长一段时间，才会被应用到企业。2000年之前，已经有大量的优质的企业服务国际化品牌，将新型的运算技术应用到企业。为什么是企业而不是消费者?因为企业最关心的是效率，而这些新型技术都价格不菲，所以在那个年代，所有领先的科技企业都是大型公司。很有意思的是，2000年以后，科技公司的局面发生根本的变化。我们发现2000年以后互联网快速蓬勃发展，而互联网技术从Web 1.0到社交网络、移动互联网、大数据、物联网、AI这些技术的出现，革命性地改变了消费者的生活。相信我们每个人在中国对这一次浪潮的变迁，都有感同身受而且非常感慨的体验。我们的生活被互联网公司、互联网技术驱动和变革，那么这些非常优秀的技术、最先进的生产力，如何才能被应用到企业?这是一个非常大的问题。今天我们走到中国的大城市的任何一个机场，可以看到铺天盖地的到处都是云计算的广告，云计算的本质是什么?以前的to C的BAT这些大企业现在都开始关注到云计算，云计算的本质在我们看来是对企业的服务，而核心是跟企业的基础设施和软件结合的过程，但是在互联网改变消费者生活的2017年，我们仍然用着2000年左右Web 1.0的技术跟企业结合，云计算在中国才刚刚起步，接下来是高速增长的过程。那么以云计算为代表的这些技术，接下来对企业级应用带来什么样的变革和机会，这是我们销售易在考虑的，我相信很多在科技领域创业的公司，都必须要考虑这个问题。我们再看今天整个to B企业服务领域，正在经历全新的周期的开始。过去一家企业要去做信息化、要去提高效率，第一步就是要去建设基础设施，在这个过程中我们有一批的公司像IBM、Cisco、EMC、Oracle，帮助我们每一家企业自己建立数据中心和基础设施服务，当我们把基础设施建立起来以后，企业终极要考虑的是如何用软件运营我们各个部门，所以就产生这个领域，SAP、Oracle、 Siebel、peoplesoft，这是第一批的私有公司巨头。最近亚马逊比较火，这个公司以前是卖书的，怎么突然之间在云计算领域成为巨头?而亚马逊是将互联网技术、基础设施这些事情全做了。一家企业不需要买这么多的产品，你只要在亚马逊上付费就可以快速开通整个服务。全新的云计算领域，Salesforce和workday 也是2000年开始做新技术，移动社交、大数据物联网，所有人都认可的非常具有革命的新技术，如何在今天被应用到企业服务领域，更好的帮助企业解决原本存在业务挑战的问题，这是非常大的机会。很多人在问销售易在做什么，在这个大趋势下，销售易希望变成全新一代的、在没有历史包袱的情况下，重新构建一套CRM，然后利用整个新型的技术来帮助企业更好的解决问题。具体来说，这意味着什么呢?因为我们所有的信息技术，其实都是支撑整个的企业的效率和企业变革的过程，在过去的几十年里，我们看到整个的经济经历了两个大的变革：第一个是工业经济革命，在上个世纪有几个非常经典的发明和创造，比如蒸汽机、电灯、汽车。工业革命给人类产生非常大的影响，第二个是在过去三四十年里面的新型技术革命，互联网革命。有一个非常重要的特点跟工业经济革命不一样的点，互联网革命最大的特点是连接，互联网这次没有去创造任何新的业务实体，只是通过软件的方式，能够将不同的人、物、生意作为一个连接。效益获得巨大的变化，微信将我们人与人做连接;滴滴是将我们的司机和乘客做连接，美团是将餐馆和消费者做连接。看似无关紧要的连接，但却产生非常大的效率革命和化学反应。互联网对整个消费阶段效率提升最大的特点就是它的连接能力。既然连接是效率极大的利器，那么我们需要去思考，如何在企业中利用连接的力量。今天我们可以看到，任何的一个企业，我们的产品我们的服务，都是卖给客户的，甚至遇到很大的挑战，我们每个人都买了很多东西，但实际上我们跟这个品牌的制造者和生产者之间的连接和互动的情况，具体是怎么样子呢，大家可能都非常清楚。工业经济时代一个巨大的特点是每一个企业生产出标准化产品和服务之后，推到渠道，然后让渠道们卖给终端客户，至于客户是谁、怎么使用我们产品，我们一知半解，其实很多时候我们并不知道，买了汽车之后，我们跟汽车的厂商有多少联系;我们买的冰箱、彩电我们跟冰箱彩电的制造商有多少的联系;我们住过很多次的酒店，虽然记录了我们的信息但是他们根本不知道我们提供什么样的个性化服务给我们。所以在各行各业都面临一个问题就是我们的厂家和服务商给我们终端客户的一个巨大的割裂，这个割裂就是原来经济形态下和技术支撑的形态下形成的局面，但是我们知道在服务经济、数字化经济的情况下，科特勒讲了在营销3.0时代，企业最重要的一件事情是怎么跟客户连接、让客户与品牌进行互动。过去没有互联网的连接能力，这件事情基本上不可实现。对于信息技术我们上一代的CRM所做的核心事情是什么?我们卖车的时候，卖服务的时候我们记录一下，哪个客户买了什么车，什么型号，至此之后我们并不知道用户怎么用它的，接下来如果新的一种场景我们可以讲一个品牌跟他的车、跟他的消费者、客户，整个进行连接打通，甚至这个链条上的所有的服务商打通，用连接的力量让每一家企业产生一个最基础的化学反应，也可能是业务模式上的根本变革。那么如何能进行这一次连接呢?互联网技术和企业级客户关系管理结合是一个非常重要的点，所以销售易的名字一开始我们想叫engage ，但我们一直没有用engage ，因为我们认为在下一个阶段的客户关系管理，非常重要的一个特点，是企业如何能够跟你的客户进行连接，而且要互动，所以销售易公司名字叫仁科互动。如何实现这一点?在过去几年，我们一直在探索如何连接。销售易在结构上跟传统思路已经完全不一样，我们认为在传统软件的设计思路，是把整个企业当作一堆的流程，所以ERP、CRM都是自动化的呈现，我们用社交网络的思路把企业重新看了一遍，我们认为应该把企业还归到企业的本质，也就是人。无论是B2B、B2C还是大企业还是小企业，里面的还原和简化以后就变成这样的特点，一堆人聚在一起生产产品和服务，卖给另外一个人，这中间有可能有两个人，在卖的过程中我们有经销的合作伙伴，在服务的过程中我们有服务的合作伙伴，过去用信息技术来支撑整个的这个过程。大家可以看到，在过去的信息支撑我们看到一个企业后端，ERP、生产、制造这些部门是用ERP做流程自动化的支撑，对效率非常非常重要。在前端跟客户打交道，销售、市场、客服，这三个部门也就是我们原来CRM流程自动化整个流程的来源，我们今天探讨的所有的软件都是围绕企业内部来做这件事情，那我们的客户呢?客户跟企业之间的距离非常的遥远，我们CRM有可能记录了这个客户是谁买了什么东西，但是我们不知道这个客户怎么在用我们的产品，这些东西是完全割裂的。我们可以看到这几个角色，在整个企业跟客户打交道的过程中，是这么一个层级关系。销售易希望做到一个平台CEP(Customer Engagement Platform)，让每一个客户都可以轻松的连接起来，有信息的流淌将会产生全然不同的应用场景和业务模式，大家可以看看，如果我们的车，通过二维码扫描就可以马上通过微信连接起来，然后把名字记录一下，基本上我们通过小程序就可以看到这个车的所有状态。这样就可以在很多场景直接将我们的用户整个连接起来。现在你可以轻轻松松帮你的企业想办法，把客户连接起来，至于把客户连接起来以后，我们能做什么，这个能做的事我觉得就非常多了。因为任何一笔我们的生意都是围绕客户进行的，而CRM核心理念是如何深层次理解你的客户，提供给客户最合适最优秀的服务。销售易最新产品进展以及与上一代CRM的差异基于上述业务逻辑架构，销售易整个产品架构还没有做到全部的角色支撑。销售易的基础结构从一开始就是为了支撑未来的连接场景。所以基础底层的数据层，还有将各个角色会用到的平台和组件的平台组件层，每一朵云对企业角色进行支持，这些我们有非常深刻的理解。每一个行业，每一个企业，从获客一直到服务客户，一直到保存客户，再进行营销的整个营销体系的过程是千差万别的，如何在通用的平台支撑跨行业跨企业这个销售诉求点呢?因此销售云的PaaS平台支持个性化的设置甚至支持共同开发。销售易过去的初心是希望用互联网技术和企业的客户关系结合，去支撑客户内部的流程自动化，然后逐渐一步一步连接自己外部的伙伴、产品和客户。过去几年，在座的客户们应该对我们销售云是最为熟悉的，销售云在过去几年里带来的核心价值，是希望能够把快速成长的公司，或者成熟的公司，从线索一直到回款的整个过程自动化。很多人问为什么要把业务流程的整个过程自动化呢?如果你希望打造一个可规模化，可复制化的销售团队体系，将业绩做大幅度的提升，这就是不可逾越的业务流程规划;另外，所有人对CRM销售都会诟病一点，就是你们只关心业务流程和自动化，而对于每个销售人员来说，他们的用户体验，以及如何提升对他们的帮助和价值。我觉得这两个方向都应该去努力。销售易在下一个阶段非常重要的方向，就是如何利用新型技术和体验给我们用户们提供更大更好的用户体验，所以这是我们销售云在过去做的事情。在很多企业既有直销，又有渠道，过去销售易比较多的是帮客户把直销的团队和体系整个获客的过程管理起来，但是如何支撑客户的渠道的体系和团队的管理是我们长期以来的非常巨大的需求。今年推出的伙伴云就是为了帮助企业解决从外部的伙伴、经销伙伴，以及他们和品牌联动互动过程中需要客户商机，还有折扣申请、订单，甚至库存时可以无缝的连接伙伴的这样一个云。除此之外，我们今天推出客服云。很多客户说，通过销售云变成销售易的客户，有大量的服务请求和需求，这些客户天天找我们，有投诉有抱怨，究竟对产品的诉求点在哪里?我们其实都不太清楚，如何知道客户满意度的情况?我们哪些客户有很严重的问题一直没有得到解决?坦白讲，这也是销售易在过去发展过程中我们自身的一个痛点，所以我们的客服云希望能够解决这方面的问题。当然对制造领域的行业客户来讲，他们除了知道客户的投诉和抱怨之外还有另外一个非常重要的需求，就是如果派工单出去给现场服务的人，如何快速接到订单，甚至抢到这个订单，然后上门服务，以及上门服务质量如何，服务过程怎么管理，这是现场云能够解决的核心问题。在我们把客户的线索一直到服务的整个流程做连接和自动化的过程中，我们有一个非常刚性的需求，就是数据有了，但作为管理层需要知道他的效率，甚至结果、进度等各方面，如何能很灵活的获取这些数据然后进行分析，给业务决策提供很大的支持，这一点也是客户非常多的诉求点。销售易推出的智能分析云就是帮客户解决这个问题。上述这些云在不同的公司不同的行业中，整个业务流程需求都会不一样，销售易如何满足每一家不同客户，以及不同行业的整个业务需求呢?这就是销售易的PaaS平台。我们希望不仅仅是简单的业务配置，能够做到特殊功能的个性化开发，而且很友好的开发能力。这也是我们在PaaS平台上一直努力和完善的一个能力。刚才我们讲销售易是为了连接，让互联网的技术能力帮助企业用在客户关系管理上，为了做到这个事情，过去我们整个平台的架构，以及我们推出的几朵云的形态，到底销售易从产品维度这个层面和业界或者上一代的CRM有什么样的差异?我在最后给大家总结一下。我们整个的思路是如何利用新型的这些技术打造一个平台，包括我们底层的架构，是用社交网络的解构，把企业软件从以流程为中心带到以角色和人的这个角度来进行设计，包括接下来要用到的连接客户和产品的物联网技术，以及的AI、大数据如何在业务流程过程中的自动化，需要智能的能力提供展现出来，所以用新型的技术在底层的解构平台上做新的支撑，这是销售易非常重要创新的立足点。另外，我们听过了很多的反馈，企业管理客户关系的时候其实应该是从获客开始、销售一直到成交，接下来实施交付到售后服务、现场服务。整个链条对客户来讲是希望一家企业一个客户在不同部门流转的旅程，我们很多的客户表示，为了一个客户的旅程装一堆软件，希望在一个平面上对客户的360度视图和客户旅程做一个全方位的梳理和支撑。所以销售易不但有连接而且更重要的是如何支撑原生的几个角色的无缝的整合和连接，这是销售易跟其他CRM服务商最根本的差异。第三，我们认为CRM这个领域其实非常难做，核心的原因就是不同行业不同客户之间的诉求点差异实在是太大，所以PaaS平台提供业务灵活的配置性和开发性，以及跟第三方应用的集成能力，这是CRM应用非常关键的两点。而这些其实是销售易在过去几年在大的技术发展趋势下给自己新的定位，以及在下一个阶段，我们从产品路线和规划方面要做的一些方向。过去几年，我们一直只做一件事情就是销售管理和销售云，通过几年的努力，今年我们非常的荣幸能够被Gartner选入全球的Gartner 的魔力象限。虽然我们在魔力象限的左下角，但是作为中国的公司已经是不小的进步。作为创业公司，我们还有非常长的路径跟世界巨头靠近，所以在接下来的几年里，我们将不遗余力地把我们在魔力象限的位置向右上角移动。正因为这一点，我特别深刻地感受到在座的你们，我们的客户们，我们中国的SaaS服务、软件服务我们没有选择，因为我们所有客户们在选择服务商的时候，我们都希望这个服务商从专业性来讲应该是世界级，创新性要符合我们本土市场的需求，最后还希望他的价格比世界级服务商便宜很多。这就是大家的诉求点，因此对我们这样一家服务商来讲的话根本没有任何选择。第一，质量和服务上能够匹配或者超越同行，要做到这一点，我们就必须要从产品和服务上向世界级水平靠近，不断的弥补我们的差距，所以未来销售易是成长于中国的世界级企业服务公司;第二，在创新上，因为我们没有技术的历史包袱，在新技术出现时，我们可以在底层平台利用新技术构建创新的一代CRM，这在世界范围里也有一席之地。所以，我们觉得这是一个非常好的时机，但是对于我们来说还有非常大的挑战。不过，只要方向对，就不怕路远，我的分享就到这里，谢谢大家!

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