数千亿级汽车后市场 拼什么才能领先

据官方数据，截至6月底全国汽车保有量达2.05亿辆，其中私家车达1.56亿辆，占76.32%，2016年下半年以来月均增加164万辆，呈持续快速增长趋势。在此情况下，依附于汽车存量市场规模的汽车后市场也迎来爆发，根据前瞻产业研究院发布的《汽车后市场行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》，2017年汽车后市场规模预计接近万亿。而以车享家为代表的、同互联网结合的汽车后市场模式也乘势崛起。作为新兴市场，互联网汽车后市场平台之间的竞争也日趋激烈，讨论谁更占据竞争优势的各路数据纷纷出炉。那么，强线下、重服务的汽车后市场中，当我们讨论行业第一的时候，我们究竟应该讨论什么?1线上线下的体验才有客户满意不同于互联网时代才衍生出的各类产品、服务，汽车后市场某种程度上带有传统行业的性质。在互联网大潮来临之前，品牌4S店、个体修车店、汽车美容已经广泛存在。互联网只是改变了汽车后服务的运作模式，并没有也不可能把现实的服务搬到网上。所以，汽车后市场本质上仍然是线下行业，是做服务，把它+互联网，就形成了互联网汽车后服务平台，也正因为如此，无论如何，其用户的感知最终都必须来源于线下，谁能在线下做得更好，对整个服务的质量、过程、标准的可控，谁才能真正俘获消费者心智。+互联网的逻辑，与强调线上、弱线下、单纯从互联网出发的互联网+产品有着本质的不同。这也说明，线下服务的用户认可比线上的APP数据更重要。基于此，作为线下为主的行业，如果引入互联网后，不能把线上、线下的体验统一化，本来应当是一种模式进步的互联网化，反而还可能会对用户心理造成负面影响。因此，汽车后服务平台必须保证线上线下的用户体验。车享家之所以获得客户高认可，关键就在于其致力于为消费者提供一致性的用户体验。过去，广大车主一般习惯先到门店，有没有工位、要等多久都在碰运气。现在，车享家试图推出先线上预约下单，再线下门店体验的模式，通过网点在线、工位在线、工时在线、商品在线、技师在线等一系列举措，保证平台用户无论是在APP上看到的，还是现场体验到的内容都完全一致。事实上，这种看似简单的服务过程，背后还有着线下、线上资源的对接与匹配运算的问题。车享家一直在智能算法上进行突破，力求实现预约+工位的实时匹配，让用户的爱车护理更随性和自由，也保证店面的工作效率最大化。2细化场景服务不仅是锦上添花如果仅仅考虑一个城市的4S店或汽修个体户，它们面对的用车场景会相对单一。但汽车后市场互联网平台面对的是在不同时节、不同地域、不同人生阶段等不同场景下的车辆使用，只面向单一的场景提供服务，不考虑用户实际的用车需求，显然也不足以让用户认可。场景实验室创始人、造物学出品人吴声在车享家二周年发布会上表示，场景正在切换，场景可以带来新的生活方式，带来新的意义。今天的汽车，就是我们的生活场景;今天的汽车，就是我们的亚文化平行空间。于是，针对不同的用车场景推出不同的服务就很有必要。为细化对车主服务精细度，车享家目前开发了三个维度六大场景，力求囊括汽车生活的方方面面，未来，场景细化还将深入开发。1、时间维度。考虑用户在不同季节的用车需求，车享家根据季节变化打造自己的标志性服务，例如夏天重点提供对进气系统和空调滤芯做更换，并建议用户检查轮胎及刹车片。考虑气候状况对车辆的影响，例如上海的长长的雨季可能对车漆面造成影响，车享家适时为用户提供车内清洁及漆面清洁。2、位置维度。我国幅员十分辽阔，地域差异明显，尤其是南北跨度大，车享家针对北方的雾霾和南方的高温提供不同的空调治理服务。另外，在出行方面，除了提供自驾游的行前检测与养护，为用户全程保驾护航，还提供与之关联的酒店、景点推荐服务。3、人文维度。就车辆的置换而言，为用户提供专业检测、估价与撮合服务，帮助用户以最高价出售旧车，同时无缝购置更换新车;就用户本身而言，在不同的人生阶段提供不同的服务，例如为新晋父母提供安全座椅、车内环境净化。在车享家，场景即服务，细化的场景，意味着无时无刻、无处不在、无微不至的个性化、定制化的整体解决方案，它既是车享家超越其他竞争对手的锦上添花的企业行动，更是整个汽车后服务提升服务精细度、加深用户认可的必要。3新空间用户体验还有更多可能在家庭、工作之外，车是名副其实的新空间。围绕新空间做文章，业务模式还有更多延展的可能、用户体验还有更多提升空间，汽车后市场的竞争甚至可以跳出行业，对标到新的互联网逻辑，例如外卖、打车、智能生态等。事实上，上文围绕用户体验的线上线下、场景+服务的理念，车享家正是在以新空间为目标为车主提供服务，其竞争也不再以行业内的玩家为目标，开始思考整个汽车后市场的行业未来。按照新空间的需求和体验要求，目前汽车后市场所提供的服务还有较大差距，原因在于新用户主义时代的用户需求已经超出功能的视角，开始转向情感的满足。品牌们要能够给予用户安全感与满足感，与用户建立长期的信赖关系。这是完全新的课题，也超脱出行业内的数据竞争。当下，车享家已经成为人、车、门店之间的情感触点，帮助车主与车建立伴侣关系，帮助用户与店形成邻居般的默契而不是买卖双方对抗的关系，也帮助车主之间基于共同爱好、基于相同车型、基于同样的社区形成社群，最终让车享家得到所有用户的信赖，成为车生活中不可或缺的一部分。而只有这样，才算是在服务上、在用户体验上成为真正的行业第一。4经营模式成为最终保障无论是线上线下、场景服务或是打造情感纽带等优异的汽车后市场服务思路，都必须有对应的经营模式作为落地的最终保障，开店的方式、日常的运营与管理都是服务和体验的基础设施。而传统的汽车后市场一直广受诟病，额外收费、偷工减料、以次充好、欺行霸市的情况时有发生，在一份针对有车一族的调查中，几乎每一个车主都或多或少被坑过。线上化后，这种传统模式遗留的问题也必须得到解决，否则用户体验与认可无从谈起。目前，在汽车后市场互联网平台中，存在着两种不同的线下经营模式：直营与加盟。显而易见，各行各业的直营式虽然资产更重、运营难度更大，却在用户体验上优于加盟模式。车享家的直营模式已经覆盖100+城市，建立1100+门店，位列行业第一，为保证用户体验不遗余力。为所有的修车工人都提供五险一金的企业，和那些挂个牌就能加盟、充满各种散工、临时工的号称破万家的平台，其用户体验的差距不言自明。未来，车享家在5年1万家的目标下，也会通过加盟模式发展门店，但其仍将保证轻资产下的重运营，不忘初心，实现类似直营的用户权益和服务保障。正如吴声所说，车享家在今天不再是简单的后市场解决方案，不仅仅是跨界连接的场景形态，也不仅仅是与精准车主连接形成的一种信用关系，更多时候是种无限可能的革命，现在才刚刚开始。文 | 曾响铃来源 | 科技向令说(xiangling0815)

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