白石互动：一个受尊敬服务商的自我修养
作者：admin 发表时间：2017-10-18 浏览：109 海淘动态
2016年11月27日，在有赞四周年年会，北京白石互动网络科技有限公司被评选为《有赞2016年度服务标杆》，白石互动是北方地区唯一入围者。白石互动CEO廖荣就这个奖项做了经验分享：白石合作客户有五百强企业如蒙牛、中粮、爱慕等企业，也有细分领域领袖企业如1956年创始的意大利手工奢侈伞具品牌Pasotti等品牌。关于如何做一个被人尊敬的服务商，白石总结了一下7个要点。要点一：帮助客户找到核心需求更有效地达成目标客户往往有一下6种需求问题：1说得出来的需求、说不出来的需求;2能说清楚的需求、说不清楚的需求;3客户的需求、客户的客户的需求;4对接人的需求、不同部门的需求、企业的需求;5不断变化的需求：随着客户的成长和经验的变化，需求也会发生相应的变化;6误以为是的需求：误将别人的解决方案当做自己的需求。我们需要应用一套专业的方法去探明需求，包括调研问卷、搭建工作坊这样的工具，也包括前期的准备和专业的技巧。这个环节虽花费时间无数，但最终帮助客户知道真正解决问题的方案时，才能开始进行后面的环节。曾有位做农业的客户，需要确定平台风格。该企业不倾向传统农业风、也不倾向华丽设计，但说不清核心需求。白石多次访谈核心团队，包括阅读创始人朋友圈，了解企业性格，深入产品与文化，最终发现该企业定位新农人，接地气又紧跟时代的农业创业者。要点二：专业的服务精神以客户的长远价值考虑，影响客户做对的改变，勇于承担风险。要给客户最专业的建议，而不能因为任何情绪而放弃责任;同时要有能力让客户听取你的专业意见，而不只是建议而已。白石曾为一家国内知名乳业企业，提供微信平台搭建服务。服务期间，该企业要求调整其微信菜单栏，把原有的会员栏目改为企业品牌栏目。白石未直接行动，而是考虑到客户定位销售，分析了每个菜单的数据，会员栏目日均浏览量是原品牌页的10倍以上。最终客户接受了白石的保留建议。要点三：帮助客户做出明智选择客户通常对如何定价一项服务缺乏必要的准备，特别是一些新兴的服务，这背后反应的是客户缺少对服务的理解。我们需要帮助客户去掌握相应的能力，了解什么是真正的好服务。要点四：关注服务过程客户的满意不仅来自成果，也来自服务过程客户在评估服务商解决问题与否的同时，也在评价整个服务过程：服务商不可过度承诺，为了服务质量学会说不，与此同时，坚守关于时间节点的承诺。及时回应是服务商的底线，需要事先明确一套沟通机制以应对无法及时回应的情况。要点五：不回避失误真诚道歉、尽快补救、补偿失误、挖掘根源杜绝再次发生关于道歉：不要试图推卸责任，更不要装作不知道不闻不问，要真诚的道歉并承担责任。发现问题后尽快补救：对错误的改正和补救越快越好，对错误的关注度和改变速度，直接体现对客户的忠诚度。服务商对于引起的不便要积极进行补偿，提供更多服务。最终要找出问题根源，并将其克服，杜绝再发生，同时将关键的避免失误的动作写入工作流程。要点六：关心服务对象关注客户专业性的成长，关注客户后期的运营在服务的过程不是在面对无生命的事物，而是在面对一群有思考有情绪的人，关注人的情绪，关注人的成长和发展，使其具备更好的深入理解有赞运营的能力，帮助我们的客户快速成长，成为真正理解移动零售的人，大家才能建立更长久的合作关系。白石互动曾有位做传统文化与有机农业的客户，每周有2-3天会来白石办公室，和白石一起工作&学习。半年时间，该企业不仅销售绩效连创新高;潜移默化中，客户自身的职业能力也得到提升。要点七：建立专业团队个人能力与工作流程要有机结合专业的服务能力，最终责任要落到每一个人身上。所以，帮助同事快速成长是服务商成功关键，白石建立了一套学习体系帮助同事发展，也发展了一套工作程序让每个同事能快速上手。专业公司需要建立起持续学习的文化，每周每天要有学习，白石相信人能力的提升是日积月累的结果。同时，企业需要有严格且必须被执行的工作程序，这样才能保证服务标准。移动互联网创造了机会，微信提供了平台，有赞开发了工具，这些都不够，这里面还需要专业的服务。用自己的努力、专业和成功，赢得客户的信任，这是我们每个服务提供方应该努力的方向，也是我们在市场上活下去的机会。很感谢过去两年上百家企业对白石的信任与尊重。白石专注于移动电商领域的深度运营的两年里，众多合作都是惺惺相惜的，是数百家企业与白石对未来趋势的共识。服务商的核心价值是以客户的需求为中心，持续的学习为客户带来有价值的服务，这是白石互动从未改变过的铁律。
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