海淘逾期两月多未到货 消协副秘书长公开维权
作者：admin 发表时间：2017-04-04 浏览：188 海淘动态
孙育浩通过其实名认证微博进行维权，但一直未能妥善解决。预计半个月就能到货的亚马逊(中国)海外购商品，却一直显示“配送途中”。如今，超过“预计到货时间“(4月23日)已两个多月，网购的商品仍未送达。近日，南京市玄武区消协副秘书长孙育浩在微博上向亚马逊公开声讨。7月11日，孙育浩告诉澎湃新闻，这一次，他希望通过自己的经历和维权，对目前国内跨境消费的监管现状能起到一点推进作用。
亚马逊通过其公关公司于7月12日晚间向澎湃新闻回复称，正在积极联系海关方面，除此外未透露其他情况。预计到货时间超过后，未有提示2016年4月9日，家住南京的孙育浩在亚马逊(中国)海外购平台购买了一块出售地在美国的电池，下单后共付款183.89元。孙育浩贴出的物流信息截图显示，货品从4月10日发货后，预计于半个月后，也就是4月23日到货。“之前我也有过海外购经历，半个月的物流时间可以接受。”孙育浩对澎湃新闻回忆说。然而，等到了4月23日，孙育浩却发现，物流信息中没有任何即将到货的迹象。随后几天，孙育浩一直没接到亚马逊的任何通知，4月底，有些着急的孙育浩主动联系了客服。“客服没有直接回复，仅仅记录了我的情况，之后我也一直没有接到他们的反馈电话。”孙育浩说，在整个事件中，亚马逊客服未表现出积极处理问题的态度，让他作为消费者感觉很气愤和无助。5月初，自称亚马逊物流服务供应商的易客满客服与孙育浩联系，并要求其提供订单信息。
亚马逊称货品在海关，但不提供书面证明5月4日，孙育浩通过邮件形式将订单信息发给易客满，随后，易客满和亚马逊客服均告知孙育浩称，货品仍在海关。对此，孙育浩向亚马逊提出，希望能提供货品在海关的书面证明，“消费者有知情权，既然说在海关，那么应该提供在海关的证明。”孙育浩告诉澎湃新闻，截至目前，亚马逊一直未能提供相关证明。7月11日下午，澎湃新闻致电亚马逊客服，在记录下澎湃新闻记者的问题后，客服表示会有专员在1个工作日内回复。11日晚上，一名自称是亚马逊公关的女士向澎湃新闻再一次询问了涉及此事的相关问题，并称亚马逊会在之后及时回复。这名公关人员还向澎湃新闻提及，孙育浩购买的商品，可能因前段时间海关政策变化而有所滞留。对于孙先生希望提供相关海关证明的要求，工作人员并未正面回复。7月12日晚间，上述公关公司人员再次联系澎湃新闻，称亚马逊方面正在积极联系海关方面。对于消费者所叙述情况是否属实，该人员表示基本情况属实。此外，对于亚马逊何时开始联系海关等细节问题，该工作人员则以非业务部门人员为由未作回答。
南京消协秘书长：超过预计到货时间，应重新约定澎湃新闻注意到，在相关订单页面中，亚马逊对于预计到货时间并未有详细解释。
7月11日，一名亚马逊(中国)海外购客服向澎湃新闻表示，通常情况下，货品实际到达时间与预计到达时间吻合度较高，但也会有一些特殊情况。那么，对于未能在预计送达时间到货的商品，该怎么处理呢?对此，上述客服人员称需要视实际情况而定，随后以将“有专人回复媒体”为由结束了对话。对此，南京市消费者协会秘书长许明认为，消费者对于货品是否及时送达具有知情权，预计约定时间也是消费者默认能接受的物流时间，“如果写上一年后到货，消费者会同意下单吗?”同时，许明指出，商家或平台在预计到货时间未能到货的情况下，应该主动与消费者联系，约定下次到货时间，“比如说延迟10天后到货，需要征得消费者同意，或者与消费者协商进行退货处理。”同时，对于目前跨境消费中监管部门的缺位，许明认为，在买卖合同出现纠纷的情况下，如果经营者无法与消费者有效的沟通解决，平台应当承担连带责任，“既然平台是中国的，应当遵守中国的相关法规。”中国消费者协会相关人士对澎湃新闻说，近年来，国人跨境消费逐渐升温，同时跨境电商、海外代购等消费形式不断兴起，造成我国的跨国跨境消费呈现激增态势。其中，跨境电商、代购商品的质量存在问题(如运输过程中造成的损耗，国内外型号不符)，以及跨境商品的售后服务不完善(如厂商对于境外购买产品不予保修，退换货等问题)。但目前，由于我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权环境还不成熟，跨境消费维权难度很大。律师：国际知名品牌应积极主动处理问题孙育浩向澎湃新闻表示，在近两个月的维权过程中，亚马逊也曾提出另一个解决办法：由孙育浩取消订单，再重新下单。
对此，上述提及的亚马逊公关人员也予以证实。不过，孙育浩认为，此事是亚马逊不履行合同在先，在其无法送达货品的前提下，让消费者单方面取消订单的解决办法实在不合理。同时，熟悉消费者权益法规的孙育浩还认为，亚马逊实际上已经涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》中的相关规定，即“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。”不过，江苏新苏律师事务所合伙人蒋勇伟分析认为，条款中“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的规定，应当理解为经营者明知无法提供服务而虚构事实的情况，“即初始阶段即有歹念的，目前来看亚马逊不属于这种情况。”
对于目前跨境商品缺乏监管的问题，蒋勇伟指出，亚马逊(中国)海外购在其网站中，已明确注明称该平台商品“由亚马逊境外网站出售，适用于出售地的法律、法规、标准、规范和惯例等”，因此从法律角度亚马逊未有明显过失。同时，蒋勇伟也认为，亚马逊作为国际知名品牌，应当从商业竞争角度出发，在遇到消费者时，积极主动地去处理，否则将在国内激烈的竞争市场中丧失消费者的信任。
亚马逊通过其公关公司于7月12日晚间向澎湃新闻回复称，正在积极联系海关方面，除此外未透露其他情况。预计到货时间超过后，未有提示2016年4月9日，家住南京的孙育浩在亚马逊(中国)海外购平台购买了一块出售地在美国的电池，下单后共付款183.89元。孙育浩贴出的物流信息截图显示，货品从4月10日发货后，预计于半个月后，也就是4月23日到货。“之前我也有过海外购经历，半个月的物流时间可以接受。”孙育浩对澎湃新闻回忆说。然而，等到了4月23日，孙育浩却发现，物流信息中没有任何即将到货的迹象。随后几天，孙育浩一直没接到亚马逊的任何通知，4月底，有些着急的孙育浩主动联系了客服。“客服没有直接回复，仅仅记录了我的情况，之后我也一直没有接到他们的反馈电话。”孙育浩说，在整个事件中，亚马逊客服未表现出积极处理问题的态度，让他作为消费者感觉很气愤和无助。5月初，自称亚马逊物流服务供应商的易客满客服与孙育浩联系，并要求其提供订单信息。
亚马逊称货品在海关，但不提供书面证明5月4日，孙育浩通过邮件形式将订单信息发给易客满，随后，易客满和亚马逊客服均告知孙育浩称，货品仍在海关。对此，孙育浩向亚马逊提出，希望能提供货品在海关的书面证明，“消费者有知情权，既然说在海关，那么应该提供在海关的证明。”孙育浩告诉澎湃新闻，截至目前，亚马逊一直未能提供相关证明。7月11日下午，澎湃新闻致电亚马逊客服，在记录下澎湃新闻记者的问题后，客服表示会有专员在1个工作日内回复。11日晚上，一名自称是亚马逊公关的女士向澎湃新闻再一次询问了涉及此事的相关问题，并称亚马逊会在之后及时回复。这名公关人员还向澎湃新闻提及，孙育浩购买的商品，可能因前段时间海关政策变化而有所滞留。对于孙先生希望提供相关海关证明的要求，工作人员并未正面回复。7月12日晚间，上述公关公司人员再次联系澎湃新闻，称亚马逊方面正在积极联系海关方面。对于消费者所叙述情况是否属实，该人员表示基本情况属实。此外，对于亚马逊何时开始联系海关等细节问题，该工作人员则以非业务部门人员为由未作回答。
南京消协秘书长：超过预计到货时间，应重新约定澎湃新闻注意到，在相关订单页面中，亚马逊对于预计到货时间并未有详细解释。
7月11日，一名亚马逊(中国)海外购客服向澎湃新闻表示，通常情况下，货品实际到达时间与预计到达时间吻合度较高，但也会有一些特殊情况。那么，对于未能在预计送达时间到货的商品，该怎么处理呢?对此，上述客服人员称需要视实际情况而定，随后以将“有专人回复媒体”为由结束了对话。对此，南京市消费者协会秘书长许明认为，消费者对于货品是否及时送达具有知情权，预计约定时间也是消费者默认能接受的物流时间，“如果写上一年后到货，消费者会同意下单吗?”同时，许明指出，商家或平台在预计到货时间未能到货的情况下，应该主动与消费者联系，约定下次到货时间，“比如说延迟10天后到货，需要征得消费者同意，或者与消费者协商进行退货处理。”同时，对于目前跨境消费中监管部门的缺位，许明认为，在买卖合同出现纠纷的情况下，如果经营者无法与消费者有效的沟通解决，平台应当承担连带责任，“既然平台是中国的，应当遵守中国的相关法规。”中国消费者协会相关人士对澎湃新闻说，近年来，国人跨境消费逐渐升温，同时跨境电商、海外代购等消费形式不断兴起，造成我国的跨国跨境消费呈现激增态势。其中，跨境电商、代购商品的质量存在问题(如运输过程中造成的损耗，国内外型号不符)，以及跨境商品的售后服务不完善(如厂商对于境外购买产品不予保修，退换货等问题)。但目前，由于我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权环境还不成熟，跨境消费维权难度很大。律师：国际知名品牌应积极主动处理问题孙育浩向澎湃新闻表示，在近两个月的维权过程中，亚马逊也曾提出另一个解决办法：由孙育浩取消订单，再重新下单。
对此，上述提及的亚马逊公关人员也予以证实。不过，孙育浩认为，此事是亚马逊不履行合同在先，在其无法送达货品的前提下，让消费者单方面取消订单的解决办法实在不合理。同时，熟悉消费者权益法规的孙育浩还认为，亚马逊实际上已经涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》中的相关规定，即“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。”不过，江苏新苏律师事务所合伙人蒋勇伟分析认为，条款中“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的规定，应当理解为经营者明知无法提供服务而虚构事实的情况，“即初始阶段即有歹念的，目前来看亚马逊不属于这种情况。”
对于目前跨境商品缺乏监管的问题，蒋勇伟指出，亚马逊(中国)海外购在其网站中，已明确注明称该平台商品“由亚马逊境外网站出售，适用于出售地的法律、法规、标准、规范和惯例等”，因此从法律角度亚马逊未有明显过失。同时，蒋勇伟也认为，亚马逊作为国际知名品牌，应当从商业竞争角度出发，在遇到消费者时，积极主动地去处理，否则将在国内激烈的竞争市场中丧失消费者的信任。
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