分析：解密天猫指挥架构

导读：天猫创造了一种可能性，将凄凉的光棍节打造成消费者的购物狂欢节，这种颠覆的力量，就是这个时代最迷人的地方。24个小时，350.19亿交易总额，1.52亿个包裹，1.88亿笔支付。互联网将不可能变成可能。天猫创造了一种可能性，将凄凉的光棍节打造成消费者的购物狂欢节，这种颠覆的力量，就是这个时代最迷人的地方。24个小时，350.19亿交易总额，1.52亿个包裹，1.88亿笔支付。这是今年天猫双十一交出的成绩单，再次用疯狂的数字震撼整个零售业。这些数字来源于外界流传的天猫指挥部的一块大屏幕，这块屏幕上不停变动的数字和图表，实时监测着最新的交易额和菜鸟物流雷达监测体系。其实这只是天猫向外界传递信息的一个窗口，位于杭州阿里巴巴西溪新区1号楼7楼的一间办公室里，当晚，200多名媒体人和马云的企业家朋友在这里见证了350亿的诞生。他们看到的还只是冰山一角，因为就在同一层楼，并未向众人开放的另外十几间办公室里，还密密麻麻坐着上千个天猫人，由他们组成的天猫指挥中心，才是350亿背后的真相。指挥中枢下设10个指挥中心筹备了数月的天猫，终于在双十一这天如约为大家奉上一桌令数人疯狂的饕餮盛宴。2013年11月11日凌晨00:00，双十一购物狂欢正式开战。位于杭州西溪的阿里巴巴新区大楼一片灯火通明，阿里巴巴整个集团上万人几乎全员出动，各司其职，神经紧绷，开始接受全国上亿消费者的检验。外界广为流传的一张所谓天猫指挥中心的图片，类似卫星发射中心，墙上的超大屏幕上不断滚动着各种实时更新的数据图表，包括实时交易额和菜鸟物流雷达监测体系。其实这是位于1号楼7楼的可以对外公布的参观室，是浮出水面的冰山一角，隐藏在背后的庞大的指挥中心才是真正的主角。据一位由马云陪同参观的消息人士透露，在整个7楼，除了对外开放的这个参观室外，其他的十多间办公室都是一字长桌摆开，密密麻麻的都是工作人员，目测约有上千人。天猫公关总监颜乔向记者证实这些人主要是工程师和技术人员，而此次活动阿里集团的参与者包括淘宝、聚划算、支付宝、阿里技术团队等，具体人数无法统计。更惊人的是，7楼的上千人也只是整个保障运行通畅的一个组成部分：阿里的内部是一个复杂的信息互通的机制，分成不同等级：一个总指挥部、四个主要的指挥部、各个分部，以及各个分部业务层面。颜乔这样描绘整个天猫双十一的运行机制。为了更好地备战双十一，天猫专门设计了一套指挥架构图，包括一个指挥中枢，相当于总指挥，指挥中枢下设10个指挥中心，其中有4个主要指挥中心，负责最关键的运营、技术等。指挥中枢和十个指挥中心以及指挥中心彼此之间都有复杂的信息链接。面对全国各地每分钟数以万计的数据信息，指挥中心的时间甚至需要精确到秒，因为早一分钟和晚一分钟做出决策的结果是完全不同的，所以如何保证指挥中枢与各指挥中心信息流畅至关重要。天猫的技术人员专门设计了一套信息流转的方案，能够让当天最核心的负责人和其他部门之间形成零阻碍的流转。2万服务器与2000应急预案台上一分钟，台下十年功这句话用在天猫的双十一活动上，一点也不为过。双十一活动的参与主体众多，包括商家、消费者、物流、快递、银行等，涉及到的人数更是数以亿计。天猫作为整场活动的组织者，各要素之间能否有序运转成为活动成败的关键。在消费者从下单到接到货品的整个交易链中，天猫扮演着平台的角色，而这个平台需要处理的就是三流问题，即客流、金流和物流。面对全国各地一涌而上的巨大客流，如何保证页面的正常运转而不至于瘫痪是天猫面对的首要问题。据悉，为了更好服务双十一，今年阿里新增加了2万多台云服务器进行弹性扩容，带宽是去年的一倍多，港澳台等地区的带宽提高到了去年的10倍，可以支撑全国数亿网民同时点击天猫网页，而不发生迟滞情况。而在无线端，为了应对双十一可能产生的巨大压力，阿里方面今年对于无线的峰值负载极限比去年整整提升了25倍。今年有2000种应急预案，如果出现某种特定情况就会启动相对应的应急预案，这里主要包括流量预案和物理预案。流量预案，对峰值进行设置以保证大家能够平稳地使用网站；物理预案中大到地震了怎么样，小到机房空调短路了怎么办、遭到黑客攻击怎么办。颜乔这样解释天猫的应急预案，而去年的应急预案为700种。这些预案不止停留在理论层面，还真刀实枪地进行了上百次的内部演习，其中光全站范围的大规模演习就进行了10余次。而这些演习，均是在不影响天猫等网站运行的情况下进行的用户无感知测试。菜鸟网络全国物流天气预报消费者完成购物的最后一步就是支付，支付系统形成的巨量金流能否顺利实现直接影响着最终的交易额。据支付宝对外负责人朱建介绍，今年用户在线支付有几个渠道：银行、支付宝的余额，以及今年新增的余额宝，另外还有占比较小的支付宝充值卡、线下拉卡拉充值以及空中充值等。在支付宝的全天交易中，不同渠道的笔数占比为：快捷55%，余额20%，余额宝8%，网银13%，其他4%。而无线支付也达到前所未有的高峰，高达4518万笔，是去年同期的5倍，相当于每10笔支付中就有2.4笔是通过手机完成的。每年双十一基本上7、8月的时候就当年的一些规划进行讨论，今年也是从7月份开始与银行接触，涉及到扩大系统的承载能力，还包括扩容、测试等一些具体的工作。朱建这样告诉理财周报记者，整个双十一期间，支付宝总的系统承载能力提升到了100万笔/分钟。今年天猫和近170家银行进行合作，除了大的银行，还跟区域性银行、城商行以及信用社等。为了分担银行资金渠道压力，天猫还举行有奖充值活动，鼓励消费者提前将钱充到支付宝或者余额宝。但即便如此，天猫内部还设有专门的检测系统，可以实时监控到不同资金渠道的繁忙程度，以此引流到其他渠道。在双十一当天，各银行还会派各自的工程师和技术人员进驻到天猫现场，应对随时可能发生的支付问题，也便于天猫和银行之间的沟通。在层层措施保障下，今年总体的支付情况进展顺利。交易的最后一棒也就落在物流身上，这也是最令大家担心的问题。为了应对双十一的物流压力，天猫使用了新武器：菜鸟网络。据颜乔介绍，菜鸟网络主要做两方面工作：一是大概7、8月份的时候，菜鸟网络就开始和全国大的物流公司进行协调，基本上是运力占全国95%以上的快递公司。协调内容首先是硬件上的增容，包括人员、车辆、场地等，比如往年飞机运输很新鲜，但今年飞机已经成标配；其次，菜鸟根据往年双十一物流的数据与快递公司以及商家提前预判，对可能发生的情况做一些前置工作。比如一些大的商家提前将货物运输到订单密集区域的仓库里，这是根据大数据的计算进行预算，都是前期的准备工作。此外，菜鸟还有一套被称为全国物流的天气预报的雷达监控体系，这套体系接入了全国物流公司实时包裹运送情况和天猫的进展情况。简单地说，就是能够通过大数据的运营，及早让快递公司和商家提早判断，提高现有物流运力的效率。就像天气预报一样，能够预测未来两三天的情况，能够了解到当下全国某一地区的物流运输情况如何，通过判断物流公司压力的大小进行资源的合理调配，这套系统是对物流企业和商家开放的。对于商家来说，可以选择压力不大的快递公司发货。在三流问题解决好的前提下，天猫制定了新的游戏规则：千人千面、数据引导物流和020，通过上百个维度的筛选从几万个商家中选出两万多家参加双十一的活动，但最主要的维度有两条：一是商品质量，二是服务水平。确定商家后，天猫工作人员要与各个行业的商家做好前期沟通准备，根据行业特性、商品特性，对货品的选择储备、价格策略的准备以及货品深度和广度的准备，鼓励商家量力而行，做出合理的规划，这就是天猫的运营体系。在活动前一系列的宣传预热后，天猫这套利用系统+运营准备的年度盛宴就正式开席了。5年时间，天猫撬动的双十一活动，从日用百货到珠宝钻石再到汽车理财，变革的不仅是零售业态，更是触手可及的梦想。

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