【曝光台】细数“售后服务”屡遭投诉的电商：饿了么、网易考拉均上榜

网上购物由于其便携性，受到众多消费者的欢迎。电商平台在提供价廉物美的产品同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为各电商竞争的新焦点。但是，在给消费者便利的同时，网上购物的售后服务方面也是十分混乱，很多消费者陷入了投诉无门的境地。根据用户的投诉情况，将售后服务存在的问题分为以下三类：一、物流造成的售后问题随着电商的兴起，也成就了物流业的繁荣，能抓住这有利时机，做好配送服务，创造盈利的物流，其配送体系必须有一个强大的信息系统来支撑，而在服务方面，也要加强产品包装避免破损率，因物流中产品破损造成的退换货产生的物流费用，即使不需要消费者承担，来回的时间过长，也会降低顾客对电商服务的满意度，特别是电商节日促销的火爆，也成了对物流的最大考验，更看出各物流在应对销售旺季的及时调配还做的不够完善。物流成电商成败之关键，物流的各项配套服务也需要更大的提升，来适应电商的发展。二、产品质量造成的售后问题质量是企业生存之根本，产品质量做的不好，注定是走不长久的，价格不贵的商品，即使有些消费者因怕麻烦不再调换，也会下次再也不会来商家购物，商家失去的不只是表面的这一个顾客，还有这一个顾客背后的更多资源。所以产品质量的把关是非常重要的，可能因为质检的一点忽视，就给商家造成更多的损失，退换货的运费是一方面，品牌在顾客心中树立的形象才是商家更需要珍惜的。三、服务人员的整体素质造成的售后问题对于企业一线人员的服务素质，所能带来的价值，从这几年，品牌入驻商超的导购人员就可以看出来，同等品质的两个品牌，有导购人员的会比没有的销售好几倍，而一个品牌，轮流值班的两个导购员，从一个月的报表里看，销售业绩能相差到10%-40%，这就可以看出导购人员的销售技巧、反应能力和主动销售意识等的强弱，所带来的成交率是相差很大的。电商也是一样，在线客服对产品不专业不熟悉，不能让顾客疑问及时得到解答，就很容易失去一个准客户，因为服务人员对产品不熟悉，造成客户买的产品不合适引起退换货的，或仓库发错货的，首先都会给顾客造成很多不便，后续的售后处理得当还能维护一个顾客，反之必会失去一部分顾客。以下为全国各地用户投诉电商售后客服的典型案例：案例一：飞牛网被曝客服拖延时间导致用户无法退换货刘先生在飞牛网购买了一台华为手机，订单号：201605CP12885382。手机刚用就出现经常性的闪屏的问题了，因此本人提出了退换货的申请，客服也第一时间联系本人了，说是要提供华为售后中心的报告才可以，并且告诉如果当地没有华为售后中心，飞牛网也是可以提供物流的。之后本人查找了一下当地确实没有华为的售后中心，也告诉客服了，本人需要飞牛网的协助，但是在此之后飞牛就没有再联系过本人了，直到我在飞牛网上追评了之后才有客服联系本人，但是他们说这个东西到货已经17天了，超过了15天包换的时效，因此不能提供包换服务。在此本人认为飞牛网的的解释是没有根据的，申请我早就提出，没有时效问题，中间解决的时候超过了时效期就不提供相应的售后，这种做法很有问题。在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。案例二：卖客疯退款不退优惠券、客服态度恶劣张女士在卖客疯购买了鞋子，订单号：16053014500817085105-4922。购买时发现网站上面没有标明，退货或者取消订单不退还所送优惠券。我在卖客疯app上购买的鞋子不小心拍错，打电话给客服，希望客服能帮我更改下尺码。可是客服回应我说，不能更改，只能做退款处理，但是之前用的优惠券就不予退还了。商家没有在任何显眼处表明退款不退优惠券，这个网站存在欺骗消费者的事实，在没有注明条款的前提下，自行解释商品退换货理由。第二点：客服态度恶劣，竟小声地骂了我，我将该客服投诉之后，商家并未给我处理结果，表示这是内部问题，是否对于这态度要跟我道歉，都未表明。内部流程一团混乱。案例三：华图图书网无法退货、客服联系不上赵女士于2016年5月28日购买了教师复习书籍，因在外地故写的是外地地址，想在6天后回家之前刚好收件。可3天已经过去，快递迟迟无音信，联系不上客服，无法退货，官网电话一直打不通。在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。案例四：订单默认次日蚂蜂窝客服拒绝更改订单出行时间姚先生称蚂蜂窝下单时没选择出行时间就默认为再次日(16日)，且下单过程中无专门的提示，订单号: 1004995201606141180883。因为是门票，所以没有意识到有日期的分别。因为是再次日(16日)，造成我误以为是当日下订单的日期(14日)，毕竟间隔很近。15日上午9点18分发现订单中的时间选成了16点，故联系蚂蜂窝客服更改，当即改成了16点30分。此时并未发现出行日期不对。下午3点再次查看订单时发现日期不对，故再次联系蚂蜂窝，要求修改日期。客服1号告诉我会帮我修改(此时并未出确认单)。过了一会儿收到了确认单，发现日期并没给我修改。再次联系客服，客服2号跟我确认了一下我需要的日期时间，告诉我会帮我查看，并说可以修改就会给我发新的确认单，不能修改会再次电话联系我。但是此后蚂蜂窝并没与我联系，当我再次打电话联系时，他们已经下班。16日上午一早再次联系蚂蜂窝，客服3号跟我说已经出了确认单，不能修改，且门票不能转售，让我白白损失六百多块钱。客服又告诉我说在上午9点04分就收到迪拜的确认信息，所以订单不能改。可我明明在当天上午9点18分还联系过他们并且成功的修改了订单的时间，从16点修改到16点30。这就说明蚂蜂窝前后矛盾，一边说着出了确认单不能改，一边是事实上已经改过。而且我要求更改的时候并未收到任何确认单。蚂蜂窝客服完全就是在推卸责任，不能修改日期完全就是霸王条款。在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。案例五：网易考拉包包有瑕疵售后退货速度慢吴女士从网易考拉买到的真皮斜挎包(订单号：2016061817160000510004900)，收到后发现表面有明显磨损和瑕疵，应该为瑕疵品，故要求网易考拉退换货，但商家不予回应，总是短信说后面会有人跟她联系，但就完全没有消息，处于置之不理的状态。其中提交的退货申请还被拒绝过一次，没有给任何理由和回复。后买家重新提交退货申请至今无反馈。在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉海购处理。截至发稿前，网易考拉海购方面无任何回复。本平台将继续关注。案例六：饿了么订餐不送餐退款不退吴先生于5月7日22:45分,在饿了么品台点餐一直等到凌晨1点餐还没送到中途多次联系商家，商家说系统升级订单没有下达。于是第二天联系饿了么客服中心电话：10105757客服多次表示会在3到7个工作日返还银行卡，5月17再次致电客服，客服说已经在处理3到5个工作日会处理好。本人等到5月28日还没等到饿了么处理信息本人再次致电到饿了么客服，客服再次说加急处理问题知道六月一日饿了只返还16.30块本人多次致电饿了么客服中心且提供截图，直到今日仍了无音信23.7仍旧没有返还，多次知道仍旧没有处理问题。案例七：耳机现质量问题当当网拒绝承担责任司先生称在当当网，购买一款捷波朗蓝牙耳机。订单号: 33747008665。购买后两天，发现耳机总是自动断开连接。联系捷波朗，捷波朗提供了一个操作，表示按照这个操作进行，如不能解决问题，建议向供应商进行退换货处理。按照捷波朗提供操作后，测试了几天，最终发现还是不能根本解决问题。联系当当网，当当网表示，需要联系供货商(注意：购买时当当网号称此商品属于自营商品)。在此期间十天内当当没有任何人员主动联系我。在我向当当主动打出第五个电话后，又经过了几次电话沟通，当当表示，要捷波朗提供一个商品质量问题报告，才能进行退换货处理。但是捷波朗拒绝向客户提供这种测试的书面报告，诉求有三点：1、既然当当号称此商品属于自营商品，就应该当当自行进行采购、存储、发货。现在这款商品，由第三方直接向购买者发货，我认为当当这属于消费欺诈。而且产品的质量没有经过当当检测，无法得到保证。2、当当网整体售后服务存在问题，在十天内，我主动联系了当当五次。每次都告诉我24小时有人联系，但只有最后一次有人联系了。售后存在严重问题。3、当商品出现质量问题后，当当网拒绝承担责任。向供货商及设备生产厂商推卸责任。向消费者提出无理要求。作为消费者的权益，无法得到保证(目前耳机不能开机)。在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于当当网处理，截止发稿前，我们没有发现该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。案例八：拼多多退款慢、客服无回应李女士在拼多多商城购买了直发板，订单号：160421-85714706960。由于使用效果不佳，和店家协商退货，店家同意后，我将货物邮寄给店家。退回货物显示5月15日签收，但是直到5月18日并未收到退款。和店家联系，店家说店家收到货后会上传凭证，同意货款，然后需要等待平台退款。和平台联系，平台说如果店家驳回或者修改我的退款请求平台会处理。我问我的钱哪里退，平台客服便不再说话。对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：全额退款。【全国电商维权平台绿色通道持续开通中】今年315期间，国内知名第三方电商维权平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通电商维权绿色通道，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入绿色通道的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/萱儿)

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