实战：B2C电子商务网站客服管理要点分析
作者：admin 发表时间：2017-11-17 浏览：32 海淘人物
客服管理是一个非常大的课题，所以单纯的从我自身的认识来分享。我今天分成两部分来讲，1.对于管理的认识；2.平时经常用的一些管理方式；首先来说说什么是管理？其实每个人对管理都有不同的见解。我认为管就是执行，理就是流程、要求、规范，再通俗一点就是管执行，理想法，也就是把想要的东西执行下去，达到设定的目标。这就是管理！管理层次不同、能力要求不同对于不同层次的管理，对能力也是有不同的要求的，例如老板-LOOK WELL只需要把握公司、或者店铺的大方向就可以了，主管–Speak Well这需要很强的说服力，他有什么问题，只需要提出来就可以了，对于我只需要做到DO WELL就可以了，也就是执行，把上级的要求执行下去就可以了。自身案例(一)以前我自己的执行力非常差，那时候是做活动对接的，在店铺有多个活动同时进行的时候，一些活动的细节会非常的复杂，例如活动之间的重叠、排他性的，当时我会做一些表格材料，共享给客服们，或者给到团队的组长，进行各种的培训。当时自己感觉很好，感觉所有的东西都传达下去了，做得很不错。但是后面查看客服的聊天记录的时候，发现客服对活动根本不了解，就好像是没有进行过培训一样！后来才认识到，反馈很重要，执行之后需要通过反馈来对执行进行检查。例如考试、抽查什么的！优秀的执行力是团队管理的原动力反馈则是让执行更加优秀。管理方式一般的管理方式有：竞赛机制、树立典型、培养主动意识、营造需求氛围、设立目标；竞赛机制之前店铺的DSR评分不是很理想，所以在6月份的时候就在做一个竞赛，希望在提升大家服务质量的同时，一起提高这个DSR的评分。我们采取的是谁的服务好，就给谁贴小红旗。具体就是当有买家表扬客服的时候，例如在评价、聊天记录中提到的时候，或者客服在处理问题的时候做得很好，让买家体验很好，就可以给客服贴小红旗。一开始的时候氛围还没营造起来，大家参与度不高，大家会觉得不好意思，活动的意识很薄弱。为了营造这个活动的氛围，我们每天会做一个服务播报，把每天的任务、PK情况、小红旗情况等等的都公布出来，一开始的时候大家都只是看看而已，到后来有人开始响应了，慢慢大家就会开始参与进来，氛围就上来了。设立目标不仅仅是个人目标，我们很注重团队目标，我们是只要达到设立的目标，我们全体的KPI都会加10分，相反就回扣5分。比如我们做品牌团的时候，我们可能会设立一个店铺的总目标，比如说销售额，虽然店铺整体的销售额对客服来说可能不太重要，因为客服的销售占比比较低一点，但是设立了这个目标的时候，不少客服会每天都问一下昨天店铺卖了多少，这样大家的积极性就会提高了！树立典型以前我们店铺有一个旺旺号，一提到这个旺旺，大家就会想到这个旺旺服务态度很好，大家不会记得这个号是谁上的，到后来只要上这个号的客服都会把把服务做得很好！大家都会想往这个典型上靠。我们有一段时间晒过客服的销售业绩，谁的销售业绩好，我们就会晒出去，一方面是表扬做得很好的客服，另一方面是希望其他客服往这个客服靠拢，有时候大家工作久了会不知道自己处于一个什么水平，这个时候可能就会需要一个目标，让他往这个目标靠拢。关于售后，大家可能都会觉得售后比较累一点，可能都不太愿意转售后，当你让一个客服转售后的时候，她可能会想为什么要我转售后，到后面我们的做法是这样的：一开始只挑最优秀的转售后，让大家有这样一个意识转售后的都是最优秀的，后面当挑到没那么优秀的转售后的时候，他可能会觉得这是一个机会，让自己好好努力。这就是树立典型。主动意识现在客服很多时候都是被动接受知识，很多时候出现问题，他们总是觉得应该是我们直接把答案告诉他们，往往导致管理的不在的时候，导致问题没有人会跟进、解决。我的做法是直接把问题给到客服，让他们自己去找出是什么问题，再让他们互相交流、学习，互相来解决问题。
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