“一站式”服务海外直邮？“冰帆海淘”物流问题频出

日前，冰帆海淘的创始人彭艳玲对外宣称：冰帆海淘通过与海外零售商或海外购物官网合作，提供一站式海外代购服务，将海外商品直邮中国消费者，真正把货源还原到海外电商平台。理念和初衷是好的，但据中国电子商务研究中心数据监测显示，冰帆海淘在物流、发货方面存在很大问题。对此中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为电商315报告的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，带您揭秘冰帆海淘的问题面纱。霸王条款海外运费无标准众所周知，海淘是伴随中国消费升级的新型购物场景，庞大的海淘市场孕育出无数的跨境电商平台，2015-2016年，跨境电商成为零售世界的一道风景，市场竞争十分激烈。冰帆海淘作为跨境电商行业的一个大型平台，问题也会随之而来。中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2016年全年跨境海淘类投诉呈明显上升趋势。其中，发货、物流问题是其中备受关注的投诉重点。据中国电子商务研究中心发布半年一度的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的报告显示，蜜芽、网易考拉海购、洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网、淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购入选为2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单。以冰帆海淘为典型代表，投诉占比为2.83%，在此次排名中位列倒数第三，用户满意度较差。主要问题为虚假发货、物流慢、运费问题等。据悉，冰帆海淘是一家专注于跨境电商的B2C电子商务网站，创始核心成员来自腾讯、去哪儿等知名企业，已获得知名创投投资，并被多家机构看好。致力于为用户搭建链接全球的精品海淘平台。但是随着海外代购这一模式的开启，冰帆海淘被越来越多的消费者反映商品发货慢、运费收取问题、物流信息无法查询让广大消费者着实心累。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计显示，有网友称在冰帆海淘上买东西都是预收邮费而不是称重，上个月买了三件衣服收了1.9Kg的邮费，到货后拆开里面是转运中国的包装和名牌。贴的重量是0.6千克整整多收一倍多的邮费。客服说收费全部按照网站标的付款不退差价，自己找的网址除外。简直就是说霸王条款！该平台多次收到了关于冰帆海淘的举报投诉。以下是部分冰帆海淘的投诉案例。案例一：用户投诉冰帆海淘称虚假物流周女士于2017年3月24日在冰帆海淘下单，订单号：BF58D9320FCD9C7587。3月27日物流显示商品在冰帆海淘所在的海外仓签收，然后就一直再没有物流信息。期间联系客服处理此事客服是让我一直等，没有给出解决期限。众所周知，海淘是伴随中国消费升级的新型购物场景，庞大的海淘市场孕育出无数的跨境电商平台，2015-2016年，跨境电商成为零售世界的一道风景，市场竞争十分激烈。冰帆海淘作为跨境电商行业的一个大型平台，问题也会随之而来。中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2016年全年跨境海淘类投诉呈明显上升趋势。其中，发货、物流问题是其中备受关注的投诉重点。4月7日官网显示已发到国内但是没有物流信息，而且商家提供的物流追踪链接显示不存在此物流单号，客服除了抱歉和请您继续等待之外没有任何回复。4月19日上午客服给我一个EMS物流单号，经查询商品是4月15日在纽约发出。不仅时间上和商品发出时间对不上，而且发出地点和商家的海外发货仓间隔3000多公里。我向客户质疑该EMS单号的真实性，商家承认自己是说谎以及用虚假单号欺骗我，但是除此之外没有其他回复，且对我的退款诉求置之不理。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示我们有再次电话联系本人，包裹追回后我司会第一时间寄出，如有异常情况我司将承担全部责任。案例二：用户称冰帆海淘购物中存不明费用沈女士在冰帆海淘购买商品，订单号：BF57827CB1F0DAD273。其表示收到的包裹里附带的购物清单上的费用为90.65美元，而冰帆收的是96.09美元，他们的汇率为6.78，所以商品收了本人96.09*6.78＝651.49元。本人收到清单后与冰帆客服联系，对方声称商品是有货币转换费用的于是本人提出让对方说明这转换费的收费标准是什么，对方不回人，重复回答目前商品价格请您以页面显示为准然后，不再回复。在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于冰帆海淘处理，截止发稿前，我们没有发现该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。案例三：冰帆海淘物流信息久不更新多次电联客服无果姚女士称其于2016年5月21日、5月26日分别购入三单共五件商品，价值合计1740元人民币。订单号: BF574699F29A95A959、BF574032F72D6AE473，BF574032F7295C1368。2016年6月15日，网站显示这三单商品均进行在清关环节，此后就再无更新信息，已经长达两周之久。本人联系在线客服，每次都用一样的话敷衍：请耐心等待，很快就能清关，问其预计清关日期，客户无法做答。在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。据中国电子商务研究中心发布半年一度的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的报告显示，2016年，蜜芽、网易考拉海购为2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单前二位，用户满意度较好，洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网位于行业榜单3-6名，用户满意度相对一般；淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购这五家则普遍漠视平台用户投诉，用户满意度很差。中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的电商消费维权绿色通道。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购、分期乐等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，电商消费维权绿色通道对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/向日葵)

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