实战：淘宝网店客服宝典之巧舌如簧
作者：admin 发表时间：2020-11-28 浏览：54 海淘人物
巧舌如簧：略带贬义，形容花言巧语，能说会道。然我们大客服部如何通过文字造就如簧之舍？让客户感受你的服务，接受你的意见？这就导出我们今天的主题话术话术乃说话做人的艺术意指通过技巧可以更加完善的表达出自己的意愿，收获到良好的结果或者自己预期的结果，还是老套路，通过逻辑排序和举例，方便大家理解交流。一，吾日三省吾身。主动式经验累积调整好学习心态。话术虽然不能一蹴而就，但可快马加鞭，请主动学习吧。首先请对现状不满，学习话术是一个积累的过程，这里积累的不是你接待客人多寡，而是你对现状不满后，求变过程中不断思考尝试和通过其他方式进行知识累积的一个过程，否则你安于现状，一直觉得客服就只如此，那么你接再多的客人水平上都不会提高，最多打字速度和回复速度上提高，而且热情上也会降低，这就是客服离职率大的秘密。(好像扯远了，扯回来。。。)那好吧，现在我们闭上眼睛回忆下，想想自己现状。话术是否过于普通？是否做的还可以更好？是否还有什么问题自己回答不来？等等简短总结下。再思考下同事或对手，为什么别人可以和客人交朋友？别人能给点名表扬？别人可以让客人给他送礼物？等等也来个总结最后把自己是聊天记录重新看看一遍，做一回事后诸葛。主动积累经验，短时间内提高自己的技巧。心态揭过了，从第二点起说下具体要怎么设计话术。二，感受式优化合理范围内，无限放大自身的价值。让客人感受到你的特别服务的本质，是帮客人解决问题。你要让客人对你更满意，那你在话术设计上，最基础的一步就是，要让客人感受到你是在帮他，是你让他有这样的服务的。这个基本大家都有在做，不过还要点一下哈。在举个相关的例子。例子1，客人付款后，问什么时候可以发货，是上午拍的，理论上可以当天发货。客人：什么时候可以发货呀。下：亲，今天就可以给你发出了哦。(直接说死今天可以发，我只能说不怕一万只怕万一呀。)中：亲，我们是72小时内肯定会发货哈，不过正常今天就可以给您发出了，您放心的哈。(表明了可以今天发，不过说的保险些，就是到时候因为什么原因没发出也没关系)上：亲，我们是72小时内发货的哈，不过和您聊了这么久，我等等去仓库给您安排下看看能不能今天就给您发出去。嘿嘿(只说一个意思，让客人感受到，是因为你，才能享受到这样的服务。)总结：从例子上来说，我想表达的是话术设计首先是，解决客人的问题(回答发货问题)，然后话术是圆滑化(声明是72小时内，安排好退路)最后就是感受式优化(我帮你，你才能今天发货，快谢谢我。)这就是话术设计第一步小提升，接着我下一个三，同盟式优化不要站在客人的对立面，你们不是矛盾双方接待过程中会产生非常多的问题，而当出现问题了。你的话术进一步设计，就应该是让你和客人结成同盟一起打败问题这边也给大家说个实例。 问题起因，客人重新下了订单客服没有再一次核对地址，导致差点发错地址： 客服马上按经验提出两个办法，然后联系仓库，问明现况。 和仓库沟通后，发现包裹还在仓库，嘿嘿。于是演下第二步说的那一点让客人感觉我们在帮他，所以当然不能说，亲包裹还没有发出去这些没营养的话，要说的复杂有难度些。当然要合理。 在接着看，这里发现，为什么问题处理完后，客人会说我们运气好，我们有福气呢。其实这是因为这问题解决前，客服的一句铺垫话术。 这句话是客人很无奈的时候客服，主动提出来的，先表明这个问题是因为我们两个的错，不是只乱往自己身上攘责任，或是往客人身上推责任，最后他申请主管是否可以报销费用，主管说可以，先看看能不能追回快递之后在说。所以就有了这一句事先铺垫。(让客人一直觉的，出现的这个问题，是我和客服一起的敌人，我们在一起想办法)最后是仓库找到了这个包裹，还没给领走，所以没费多少周折就把问题解决了。不过我们话术给客人感觉是大家一起解决了问题，可能这里看的不是很清楚，因为聊天记录太长了，没办法一一截下来。就看看结果吧。自然而然最后客人点名表扬了这个客服： 而且很可能会成为忠实老客户，这就是话术的魅力。四，朋友式优化。客服话术进阶，最强大的一招，就是自然而然成为客人的朋友。是朋友还有什么是不能解决，不能成交的？这一点真不好解释和举例，主要就是一个度，别把自己话术组织的那么死板，那么客套。让文字看起来更平常。更有亲和力，除了交易去和客人找些共同语言。 故事的开始，客人要求发当天件没有发出，第二天一早客人就找来了，由于客服没有给出好的解释，所以客人直接生气。要投诉 还是之前那个客服接手，给客人发了一条好几百字的短信，最后客人才重回旺旺。关系已经不紧张了。接着和客人一起抱怨抱怨吧。不知道你们有没有试过不用亲，不用您和客人聊天。这样一个要投诉的客人，结果变的和朋友一样。这样就话术的技巧 客人最后收到了尺码不合适，这就是注意点，成为朋友，你要比他更敏感，更表现出主动帮他去处理问题。这样才是真正的朋友，未来你才也能收到客人的礼物，客人的关杯。这笔交易也是有惊无险。另一个客服已经和客人聊成朋友了，之前的不愉快自然没什么结果还是点名表扬好评 学习话术，我肯定不会说疑难问题ABCD的最优回答是DCBA，这样什么也学不到。要让自己话术不普通，多去尝试，少用快捷短语，因为很多时候手打的文字最简练，也最打动人，快捷短语，是千思万虑得到最优最全面的回答，所以说服力上肯定没有针对性，要提高自己的话术，首先就是减少快捷短语的使用。多去理解客人想法。和他与聊天时候的情绪，接着，话术设计技巧大家就参考上述几点吧。
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