盘点：淘宝网双12促销常见退款案例展示

场景一：延迟发货案例一：小金1212下单购买的土豪金苹果手机，(全额5000元，实付现金4900元，店铺红包100元)卖家小郑迟迟没有点击发货，等到12月25号小金申请了退款，后续在26号发起了投诉(违背发货时间承诺)，小郑也知道自己不对，为了避免扣分影响店铺，主动在小金发起投诉后，赔付了30元(商品实付现金5%，最高不超过30元，最低不低于1元)。小二解密：卖家朋友，这个其实大家平时碰到还是都知道需要如何去赔付的，但是，如果真实情况不像案例一样，卖家确实没有违背发货时间承诺的话，建议可以提供相关页面提示的凭证(若双方有旺旺约定发货时间的，提供旺旺聊天记录截图或者举证号；若是因物流第三方原因到时快递无跟踪信息或者被退回的，请提供物流公章凭证)，同时淘宝网也开启了最专业的人工客服为您解答疑问：淘宝网首页点击右上角卖家中心客户服务投诉管理我收到的投诉查看详情，点击人工云客服。场景二：店铺红包退款案例二：小金想买了一个土豪金手机，使用了卖家小郑店铺红包(面值100元)，手机价格5000元，实际支付现金4900元，后续因为收件地址要修改，过了一会申请退款，退款后，实际退了小金4900元跟100元红包， 然后又重新拍下，因为都是在1212当天的，所以红包再次使用。(备注：若是1212之后申请退款，红包过期作废)小二解密：对于店铺红包，其实在1212活动报名的时候，就有很多卖家咨询，这个店铺红包要是没用完或者没领完会退吗？会扣分吗？其实对于这次活动的店铺红包说的简单直白的话，这个只是一个1212的营销方式，作用是为了吸引更多的买家购买您的东西。但实际在交易中使用了，因为当时发放红包的时候是免费的，所以后续无论以什么型式退款或者什么型式售后，都是只退买家实付现金哦，也不会额外将红包面额扣卖家的钱款哦。场景三：7天无理由案例三：小郑店铺是加入7天无理由服务的，小金1212当天拍下后，卖家小郑在13号发货了，小金等了4天收到货，但是不太满意，就跟向卖家小郑申请了退款(说按7天无理由退货)。小郑表示可以退款，但是希望小金承担发出去的运费。小金不同意。后来小郑看了淘宝的发货规则，理解了因为自己是加入7天无理由服务且包邮的，所以发货的运费小金不同意扣除的话，不能强制要求他扣除。小郑收到货并主动及时的把订单全额退给了小金。小二解密：相信现在淘宝网上大部分卖家都加入了7天无理由，在每次交易纠纷是因为买家个人不喜欢退还是因为卖家商品质量问题或者描述不符等原因退，双方会争议很久，在这里，我们可以建议卖家：首先，当消费者反馈问题时，建议一定要拍下本人旺旺沟通，方便保留旺旺凭证；其次：若是穿着类的商品，买家多半会说大小不合适，请卖家主动告诉买家，本店都是实物拍下，且量取都是标准的，并可以咨询买家平时穿着是多少大的，若是买家原因导致大小不合适的，需要向买家解释，这个需要选择7天无理由运费按照其规则进行退货。场景四：质量问题案例四：小金终于收到梦寐以求的土豪金苹果手机，但是觉得商品有质量问题，像改装过的，就跟卖家小郑申请退货退款，退款原因(质量问题)。小郑当然不同意，果断提供了他当时购买手机的发票作为他的申诉凭证，拒绝退款后，客服小二介入，审核小郑的发票真实有效，小金也没有提出其他更有效的图片等凭证，最后小二支持了卖家小郑的维权意见。小二解密：卖家朋友相信看到进货凭证，很多小伙伴都会说，进货只有进货单，当时没有开具发票，或者没有相关授权证明。其实对于这些凭证，我们也知道卖家朋友准备起来很辛苦，但是希望小伙伴们能知道，因为淘宝网毕竟只是一个购物交易平台，小二们是没有任何资格能直接鉴定该商品是否有问题，是否没有问题，所以在很多交易纠纷上，我们需要卖家能配合淘宝网，主动提供进货来源的凭证，且这个凭证能直接能在各个途径进行核实的。这样，我们才能拿着这个凭证向您的买家有理据的解释，卖家销售的商品是有正规途径的哦，所以希望卖家在14年开始，能在进货的时候，尽量向您的供应商要求相关进货凭证(若是代购类商品，可提供商场代购小票等)。场景五：店铺红包售后退款案例五：小金在小郑家买了一款100元的包包，使用了一张10元红包，总共付款90元。但是小金拿到手后没有看，先给小郑把款确认了。第二天，觉得不太适合自己，就联系小郑退货，小郑旺旺同意后直接给了退货地址，小金便发了回去。在退货后，小金才发起了售后退款，原因选择了(未收到货，要求退款)，小郑核实了快递之后，件已经收到了，并主动退款给小金，因为小金使用了10元店铺红包，但是红包已经过期作废，退还买家共90元。小二解密：红包其实已经在之前的交易解析中也提及到过，无论是售中的退款还是交易成功后的售后，买家申请任何类型的退款，都只退实付现金，售后的退款中，不会将实付现金加店铺红包一起从保证金扣除的哦。场景六：商品优惠券退款案例六：小金在小郑家买了一套100元的睡衣，使用了一张满100减10元的商品优惠券，但是小金等了15天还是一直没有收到货，实在等不下去，但因为之前没有申请退款，15天过后交易已经自动确认付款了。小金便发起了售后退款，原因选择了未收到货，小郑核实了快递之后，发现丢件了，并主动退款给小金，因为小金使用了商品优惠券，但是优惠券已经过期作废，退还买家共90元。小二解密：商品优惠券其实在退款上跟店铺红包大同小异，因为买家在支付的时候，是直接减掉的，也就是在卖家交易订单页面可以显示一口价多少，使用了多少金额优惠券，买家实付价格是多少，所以在处理交易退款的时候，按照平时正常的退款流程处理就可以咯。场景七：支付宝红包退款问题案例七:小金在小郑家(有7天无理由)买了一双鞋子，使用了双12当天秒杀到的支付宝红包价值100元，鞋子价格250元，小运费10元郑当天双12就发货了，在14号小金收到鞋子，就立马确认忘记试穿鞋子，等第二天小金想出门穿的时候，一试穿才发现鞋子太小了，只能申请售后了。因为卖家有加入7天无理由，按照7天无理由来回运费买家承担进行退货退款。故最后退款买家250元现金。小二解密：很多卖家朋友可能会以为支付宝红包会跟店铺红包一样，后续只退买家的实付现金，其实不然，因为支付宝红包是淘宝官方发放的现金红包，所以退款与店铺红包有很大不同。在售后的退款，除了买家选择未收到货物售后退款，卖家自己同意退款是退支付宝红包加实付现金以外，其它任何方式的售后退款类型，都是退现金的形式。场景八:免单商品案例八:小金很RP的在1212当天抽到了一个免单机会，但是因为系统是自动选择购物车里的宝贝进行付款了，其实小金并不是很希望这个宝贝，但是想想反正也是免费的，先看下宝贝怎么样，最后小郑按期发货，很快小金收到了衣服，一试穿，发现尺寸太小，就向小郑申请了7天无理由，小郑有一个心理就有了疑问，这个后续退款，钱会扣自己的钱么？毕竟当时买家是没有付款的。 小二解密：其实卖家小郑的担心很多卖家可能都会有，或者消费者很多也会问卖家，我申请退款，钱会去哪里？这里我们特意选择了一个【1212免单商品】向大家讲解，其实免单的机会真的RP很好的哦，对于这个付款方式说的比较直白的话，是淘宝网花自己腰包替会员买单，类似给了一个商品等金额的支付宝现金红包哦，所以后续申请退款，退货后，钱还是会退还给买家的，也不会扣除卖家额外的钱款哦。

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