分析：海尔如何量产C2B

做C2B，首先得了解客户需求，了解的基础是掌握海量的数据。接下来，个性化量产和缩短定制周期将可持续的C2B变为可能。逍遥子说，电子商务不是B2C，不是C2C，而是C2B，新产品做到以销定产，维护产品独特性。进入2013年，C2B是个避之不及的关键词。如果说2012年的C2B还犹抱琵琶半遮面，现在就是大张旗鼓了。由它衍生出的定制化丶个性化丶海量化丶小批量丶多元化丶多品类等一箩筐关键词。谈起C2B，一般会想到服装定做丶西服定做丶皮鞋定做等，这些类目呈小众性，以定制的模式达到高端服务的标准。作为标类产品的电器类目该如何做定制呢？作为家电类C2B领军人物，海尔根据互联网时代用户需求的变化专门开创了互联网电子品牌统帅。在过去的一年，他们不仅着手C2B，而且把实现了C2B量产。背后的秘密是在分析海量数据和缩短定制周期的基础上，批量生产沉淀下来的个性化单品。海尔的大数据2012年上半年我国家电行业持续低迷阶段，一方面，产品严重同质化，雷同的产品丶雷同的外形丶雷同的功能；另一方面，是竞争红海化，雷同产品下只能打价格战。如何摆脱这种局面丶满足消费者的新需求？海尔通过产品调研发现，42.1%的消费者认为定制有市场，他们希望能够买到和自己最匹配的产品。因此，定制化成为海尔产业演进和发展的关键。统帅定制家电创新及探索在2012年经过了洗衣机丶冰箱和电视。可是数据从何而来？定制体验+全流程满足用户的个性化需求要想获取有效数据，第一步是让用户愿意提供真实的信息。那么，如何让客户参与到定制中来？这是个难题。一方面，顾客有定制个性化产品的需求，另一方面，出于对设计丶生产的不信任或是其他原因，他们不一定会参与到你的产品或品牌定制中来。没有参与就没有数据，也就不可能做C2B。海尔的办法是定制体验+全流程满足用户的个性化需求。首先开通免费的定制体验，鼓励用户设计+得奖励，驱动用户创新，实现共赢。如在海尔集团官网丶海尔家电家居官网丶海尔商城开张用户有奖投票丶有奖调研。在海尔商城首页有立刻设计我的家和专业设计师栏目，用户可以填写自己的特殊需求，结合设计师的指点，最后达成可行性的方案。然后是让整个定制流程简单化丶人性化丶可操作性强，通过提供在线专家咨询服务，使用户各色各样的个性化需求得到满足。如统帅的定制电视流程分为五步走，step1.选择电视功能step2.上传照片，定制开机画面step3.获得设计费到海尔商城购买step4.分享给好友，推荐购买的电视step5.更多在线定制需求在线咨询(见下图)，其中真正需要用户做的是step1和Step2。只需轻点鼠标，就让原本高深的定制落地了。上图为统帅电视定制流程图通过以上两个做法，辅以广告宣传，再加之海尔本身的品牌影响力，统帅电视与用户的按需定制双赢模式取得成功，截至2012年11月，有1000万用户参与，其中11.8万名用户在线提交自己的电视订单。统帅定制冰箱有超过300万用户参与，近3万名用户在线提交自己的冰箱作品，SNS转发5万多条，评论2万多条。接下来，第二步是把数据存储丶分析丶清理，将用户的行为和购买习惯细分归类。他海尔使用的是HP客服平台系统，全国所有用户的信息都在上面，但是不是公开的，一个地区只能有限的查看权限内的资料，包括家里所有在记录的海尔产品丶维修次数丶收费情况丶维修时间丶电话丶手机丶地址等多方面的信息。实时记录更新数据，用户的每一次电话，都会在上面显示，根据不同的用户提供细化服务。技术资料下载方面，就是基本上海尔所有的电器两年内的技术资料丶产品说明书丶安装要求丶维修要求丶服务要求丶技改方案丶机型特色等方面资料。售后报修服务，可以再网站上查询机器什么不见损坏丶维修需要多少价格丶自己可以怎么做等多方面的资料。海尔基本上大部分资料都在网上获取的(财务丶研发丶通讯资料等保密资料除外)。这一系统有搜索功能，可以输入地域丶年纪等关键词获取精准资料。拥有资源，利用资源，挖掘资源，广泛且仔细收集用户数据，分析用户信息，开发个性化商业，事无巨细，做到这几点的卖家就在C2B征程上成功了一半。获取数据的三大来源海尔B2C网站后台管理包括管理员账户管理丶订单管理丶用户管理丶缺货管理丶产品管理丶折扣管理丶用户建议管理丶新产品预订订单管理丶电脑定制管理丶冰箱定制管理丶商务日报表管理和商务售后登记表管理，完善的后台承担着记录大数据的角色。值得注意的是，海尔信息采集工作是集团售后部来做的，原因是售后最了解顾客的需求，更能从海量数据中分析调研有用信息。虽然海尔很早以前就建立自己的数据库，但是互联网时代，他们也承认这是最好获取数据的方法，从海尔天猫店和独立的B2C平台海尔商城的销售数据丶评价丶后台数据等就可以得出直观和及时数据。其中，海尔天猫官方旗舰店作为与顾客最直面接触的开放平台，海尔越来越注重它的效用。聚划算当天，统帅电视参与定制用户达140多万，上线10分钟售出了3000多台，两天就卖出了1万多台。无疑，C2B发展需要庞大的社交平台做组件。SNS平台也成为海尔收集数据的一个有效途径，如微博化身成一个调研平台。在新浪微博上，除了海尔官微，还有大大小小几十个与海尔大号。每个大的类目建一个微博，如彩电丶冰箱丶洗衣机丶手机；每个省建一个微博，不仅让顾客感觉海尔就在身边，而且便于及时全面收集用户数据。实现可持续发展的C2B掌握数据，可以着手C2B。那么在满足消费者需求的前提下，如何保证好的客户体验和足够的利润空间呢？个性化也可以实现量产电器本是标准化产品，如要维持冰箱正常价格区间，厂家耗时耗力只生产一台，设计成本丶生产成本丶沟通成本算下来肯定入不敷出。如何使C2B实现可持续发展呢？答案是只有个性化实现量产，商家才有足够的利润空间。统帅的品牌运作方法是提出C2B按需定制进阶版，即大规模定制。受欢迎的单品沉淀下来成为海尔产品系列的爆款，如海尔商城页面展示的用户案例精选丶设计师推荐案例单元栏，这些设计都来源于是买家创意，但是符合大众审美，极受欢迎，脱颖而出成为海尔的主打产品。根据售卖热度和购买评价丶售后问题，筛选出售用户欢迎的款式，实现量产，成为名符其实的爆款。因为采用预售的方式，不会造成存货，同时也节省了一部分设计师费用。把控和缩短定制周期只有供应链快速反应，个性化量产才能水到渠成。这也是过去一年海尔下大力气做的一件事。他们把常规产品的定制周期缩短到2周，即收到定制订单到入库的时间。同时，为提高客户体验，缩短整个过程的时长，物流配送体系的升级就显得尤为重要。一路领涨的是海尔的物流速度超预期，如2012年双十一海尔官方旗舰店仅到当天下午17点，黑龙江丶新疆丶西藏丶海南丶四川丶云南等全国各地的5000多个订单就完成了配送安装。据2012年年底统计，海尔在全国共有83个仓库，定制产品的生产下线到用户家中控制在5~7天。海尔构建了自己的物流体系日日顺，为家电网购用户提供送货丶安装一站同步的服务，解决了购物家电普遍存在的送货丶安装分离，送货员与安装师傅时间上不一致导致的多次上门等问题，突破了传统快递公司只配送不安装物流服务方式的局限。物流保证除了速度，还有服务。海尔设有售前咨询查询丶售中协调服务丶售后报修服务丶售后价格查询丶金卡服务查询丶HP顾服平台丶技术资料下载丶故障查询丶技术交流丶销售交流等方面。还首创了定制产品售前售中售后全程无忧的成套精致服务，通过购买前主动上门提供设计方案丶购买中即买即装即调试丶成套购买后延保8~10年丶会员终身清洗保养的创新，彻底颠覆了传统服务仅限于售后的概念，提升了消费者的购买使用体验。延展阅读：互联网定制时代的到来互联网定制成功案例分享汽车类代表丰田塞恩：塞恩是一个由丰田汽车集团成立的圈子汽车品牌公司。2002年，为迎合北美年青人的需求，组建团队建立的子品牌，长期目标消费群体为北美Y世代(网际世代丶千禧世代)的消费者，车主将体验到精心设计的个性化购车流程，买到一部与众不同的个性化塞恩汽车。食品类代表乐事薯片：自08年推出以来在全球征集到超过800万个口味创意，以低成本丶可复制的方式获取了用户的需求并迅速转化为产品。消费者也感受到自己是品牌的核心部分，从而在社交网络上形成快速的口碑传播。饮品类代表Dewmoracy：消费者参与投票，从新推出的3种口味在官网选择自己最喜欢的，胜出的这款将推出上市。这种竞争机制吸引了消费者，使之成为介入历史事件的一部分，表达自己的兴趣，同时根据兴趣反推回来的产品更深入人心。酒类代表绝对伏特加：将其标志性的瓶身作为其营销的核心所在，为了展现品牌的创造力，就像街头涂鸦艺术一样随性而自由，绝对伏特加征集消费者创意，生产了400万个独一无二的酒瓶。各电商平台的定制服务介绍Tips：C2B：Consumer to Business。C2B是以聚合消费者需求为导向的反向电商模式。以销定产，零库存的情况下先销售然后进行高效的供应链的组织，或者说供应链的组织已经完成，必须根据销售的情况来决定生产的排布。C2B的方式是通过预售，针对用户加入个性化DIY元素。

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