【电商案例】美肤汇：微信电商运营
作者：admin 发表时间：2020-11-27 浏览：39 海淘人物
本人有幸拿到腾讯电商微信解决方案ppt一份，微信电商平台会起名叫做微购物，并且已经打通了支付环节，早期的美肤汇就是用的这样的系统，在新的版本中将会推出微客多的营销工具，同时已经开始有类似的相关专题购物场景，看来微信电商要发力了，让我们拭目以待。同时多家微信第三方已经开始打造自己的微信电商解决方案，比如皮皮精灵日前已经内测皮皮微信网店平台(微信号：ppceshi)，针对淘宝卖家。微购易也推出了针对b2c商城的微信解决方案。(微信号：weigouyi)。以下是综合美肤汇ceo张博的撰稿，谈微信电商运营。腾讯团队在微信平台上搭建的微购物商城并非是一个入口、嵌套美肤汇html5页面，本质上说，它是一套很强大的移动电商平台，而美肤汇(微信id：weigou_mfhui)仅仅是入驻其中的商家之一，并没有特殊接口。从内容运营看，微购物商城平台提供了一套很庞大而复杂的b2c及o2o交易系统，包括了商家管理、价格管理、订单管理、crm管理等功能。大家看到的美肤汇微购物商城，仅仅是微信电商平台的若干个商家之一，我们在这里更新品类、进行商品定价、撰写商品文案、试水用户运营以及实现商品销售。实际上，商家可以完全不需要有it能力，只要有优质货源保障，懂运营就好。从用户运营角度看，在微购物商城的美肤汇帐号下，我们的开放团队可以做非常多的事情，有些非常值得去深入开展：1、与用户进行交流互动，解决用户的各种疑问，做好售前售后地相关服务。在这里我们花了大量的心思，把美肤汇微信帐号的沟通质量作为每位客服的日常考核工作之一，所以，沟通的友好度、客户的满意度，都是我们考量微信客服工作质量的重要标准。在这里，建议大家都要重视这个交流沟通的环节，我们有分析过：有耐心的交流就会刺激粉丝增长，也能有助于定单转化率的提升。通过增强与用户的互动，带来用户的主动转发，以提升基于信息的兴趣点放大及购买行为的转化。2、定期push优惠、新品给到用户，但我们的push频率非常低，过犹不及，通常是每周1到2次，每一条消息，我们会选择一小部分人群先进行测试，看用户的活跃情况，再选择大量群发，发送频率不建议过于密集，以免让用户觉得被骚扰。3、不要吝啬奖励，我们的用户获取，多数是通过化妆品相关的奖励吸引过来，效果非常好。短期内快速获取5位数的新增粉丝，这批用户，是对化妆品相对比较敏感的，以新用户为主，到这里只完成了第一步。接下来，在运营上，对于新用户，我们会比较亲民，不做过于商业化的活动，更多的是与新用户逐渐建立信任感。这是需要很长一段时间沉淀的，建立信任主要通过上面提到的用心交流沟通，以及高价值、少频次的内容push来实现。而从工具支持的角度看，微购物商城有一个非常有价值的工具，就是多客服系统，依托该系统，我们的客服可以对自己沟通过的客户进行一些小小的提醒记录，比如：哪位用户咨询的问题是需要另外的同事来跟进解决的？哪些用户对哪类商品更感兴趣？诸如此类，让我们的客服能更好的为客户提供更有效率的差异化服务。另外，用户接入时有队列显示，客服可以按接收用户信息的时间，按序接入用户，与用户进行交流。同时，在多客服系统里面，微购物商城实现了用户行为一体化，客服可以查询历史聊天内容，可以查看用户历史购买记录，可以结合用户的需求进行精准推荐，提升客服的工作效率，当然，最重要的是提高客户的满意度。而在微信电商运营层面，有一些认知和实践的误区是要避免的，美肤汇有如下经验：一是不要贪。就一个公众号帐号就好，以活跃度做为第一考核指标，这一点与微博运营大不同，微博更关注表层数据多一些，不管是帐号数、各帐号关注的粉丝数还是发帖数，而微信运营决胜不完全在于数量的多少，更重要的是与用户之间沟通质量的优劣，当用户有任何问题，都能快速帮助用户解决、能让用户得到满意回复，这才是运营微信的王道！二是在渠道的转化率方面，其实可比性不强。有人说，其它商家为什么转化是自己的n倍，这与很多因子有关，一方面，我们的用户来源的差异，新用户、老用户，显然转化率是不同的，可以对自己的用户进行新、老区分，采取差异化营销策略，新用户建立信任，老用户关怀加多从而促进留存和口碑传播。最后，我们相信微信电商的未来，但目前还是难摆脱一个问题主动访问，微信商业运营大系统还在不断完善中，在大环境成熟以前，小商家更多地是主动拉用户，很难形成用户主动寻找的行为惯性。用户消费习惯的改变不是朝夕之间就能改变的，这需要一个时间周期。我们很幸运参与到这样的前瞻性项目中，也看好未来巨大的移动电商市场。
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