分析：电商巨头1号店的基因解码
作者：admin 发表时间：2017-10-19 浏览：54 海淘人物
电商行业的竞争就是顾客体验的竞争，1号店要做业界第一的顾客体验，1号店董事长于刚曾多次强调说，顾客体验将是区分优劣电商的分水岭。他认为，顾客体验是实实在在的，对于一个电商企业来说，顾客体验是可以细化到每一项数据的。另外，它又是很宽泛的，在整个购物的过程，包括网站浏览、选取商品、下单付款、收货以及和快递员的互动，包括售后服务，每一个环节都可能影响到顾客体验。为提升顾客体验，1号店请第三方公司做顾客体验指标调查，并把顾客体验指标和每位员工的薪资奖金都挂钩，把和顾客体验相关的KPI指标分解落实到各部门。比如，配送环节的考核指标包括配送的及时率、配送成功率、商品破损率、顾客满意度等；客服岗位的考核指标包括一次问题解决率、24小时顾客问题解决率、顾客问题解决完整率等；商品部则是商品丰富度、商品缺货率等等。通过制度让每位员工都认识到，每个人的工作都与顾客体验密切相关，顾客体验的改善必须成为每位员工的聚焦点。1号店所有高管都必须定期体验一线的客服、配送和仓储环节，做一日客服、一日配送和一日仓储，亲身感受一线员工的工作情况，真正倾听到顾客的声音。目前，1号店的顾客满意度已经稳居业界前列。2013年初，某国际知名市场调研和咨询机构的顾客满意度调研中，网上超市1号店在订单的准确性、物流的服务保证、配送的及时性和网站的售后保证等调研项目的得分，均位列第一。1号店客服中心荣膺2013年度金耳唛杯中国最佳呼叫中心，成为唯一获此殊荣的电商企业。以旧换新与准点达1号店创新中心每年孵化30到40个项目，如果项目成功就将成为1号店正式运营的一个模式，1号团、名品特卖、试用中心都是创新中心孵化出的项目。从1号店的创新经验来看，从真正的业务需求出发的创新，往往都能取得成功。1号店在今年创新推出的手机以旧换新服务和准时达甚至准点达配送服务，都是这方面的好案例。在手机每隔一年到一年半就需要更换的今天，如何处理旧手机成为很多人挠头的问题。1号店创新推出的以旧换新服务，可以让消费者足不出户、直接在线查询回收价格并享受旧手机的回收服务。在确认并完成回收后，顾客获得的抵用券可以作为购买新手机时的起步资金。一台使用过将近一年的九成新iPhone5手机,最高可抵3900元,这一价格比早前苹果在北美地区的回购价还要高出许多。准点达配送服务则满足了消费者对于准的要求。选择准点达服务后，消费者就能自由订制收货时间，最短可将订单抵达时间精确到1小时的时间段内。顾客在一个地方等收货的时间是有限的，既不希望空等着，也不希望配送员白送一趟，准点达创新服务无疑帮助消费者实现了关于物流配送的实际需求。1号店内部数据显示，选择准点达服务的消费者，其顾客满意度高达96.3%。携手合作伙伴，让利消费者2013年，1号店与美国、澳大利亚、韩国、英国、意大利、西班牙六国驻华机构战略携手成立舌尖上的联合国，借助政府渠道推荐，为中国消费者引入各国最具市场基础、口碑最好的品牌和商品。通过业界首创的品牌直通车模式，1号店与宝洁、联合利华、欧莱雅、资生堂等全球美护巨头，以及雀巢、百事、卡夫等全球食品行业巨头，达成了销售信息、市场营销活动、库存备货、物流绿色通道、顾客满意度、运营数据、全球经验七个层面的直通，从而为消费者提供更安全可靠、更具价格优势的产品和服务。目前，与1号店达成品牌直通车合作的品牌数已经超过了300个。藉由品牌直通车模式，1号店与各大品牌商之间的相互角色也已经从一个零售商，拓展成为品牌宣传载体、数据合作伙伴和新品试验田。1号店是最好的新品试水基地，通过试用中心、新品试销途径，品牌商可以从1号店收集到来自消费者的第一手反馈。通过对1号店特定消费人群的市场分析，1号店和各大品牌商甚至还可以度身定制符合1号店消费者喜好的组合装、特供品。传统供应商送货都是带上搬运工从托盘上将商品搬上搬下，这种方式用时长、效率低、货品损耗率高。为了改变这种低效的物流运作方式，1号店与托盘供应商以及上游供应商联合，优化作业模式，采取托盘共用的模式，供应商送货时直接将商品和托盘一同交接给下游，实现上下游标准化运作，提高了90%的效率，降低了50%的货品破损，为整个电子商务行业树立了高效供应链的标杆。对第三方配送公司，1号店也实现了数据互通，避免其成为销售高峰时的运力瓶颈。通过1号店IT系统的柔性和可扩性，1号店可以实现订单在自营配送站点、第三方配送公司之间的有效分配。比如说，当系统预测配送站点或第三方配送公司运力不足时，会自动将订单分配至周边配送站点或其他配送公司，这样可以让每个站点、每个配送员、每个第三方配送公司的配送效率最大化。基于此，1号店在双11时的配送满意度依然超过90%。数读1号店◆1号店可销售SKU已达340万种，进口品类拥有68个国家和地区、超过18,000种商品◆中国每售出10盒进口牛奶，就有超过4盒来自1号店◆2013年，1号店单日流量峰值接近2000万，位列全国电商前3名◆2013年，1号店共售出进口食品2.5亿件，食品饮料销售额年度增长率超过100%，进口食品高达137%，市场份额列全国电商第1◆2013年，1号店消费电子SKU数增长近80%，销售额增长超过130%，手机在线销售的市场份额跻身全国电商前3名◆2013年3月28日，1号店成为中国第1家自营生鲜的综合性电商◆2013年，仅上海一地，1号店的生鲜订单量最高达5000单/日◆2013年，1号店售出美护用品4200万件◆2013年，1号店同时在洗护发、沐浴、女性护理、口腔护理产品等细分品类保持全国电商市场份额第1◆2013年，1号店在全国拥有7大运营中心(北京、上海、广州、成都、武汉、泉州、济南)，并在40个主要城市设立了200个自配送站点 (来源:解放日报 编选：中国电子商务研究中心)
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