【B2C案例】苏宁：一切以用户体验为中心
作者：admin 发表时间：2020-11-26 浏览：36 海淘人物
3月15日开始正式实施的新版《消费者权益保护法》，将“7日无理由退换货”定义为网购消费者可享受的权益。苏宁在近日宣布了线上线下实行“15日无理由退换货”，记者随即采访了苏宁天津地区总经理邓海仓，他详细地向记者介绍了苏宁的新服务承诺。一切以用户体验为中心全面提升服务体验邓海仓告诉记者，今年年初，为了提供更好的用户体验，苏宁对内部组织架构重新调整，并提出“用户体验讲效果，经营创造讲效益，制度优化讲效率”的“三效原则”，将用户体验上升到了战略高度。据了解，苏宁将原来负责线下实体门店经营的连锁平台经营总部和负责线上苏宁易购经营的电子商务经营总部进行了整合，组建成为大运营总部，打造面向用户的统一服务窗口。谈到新消法的实施，将对苏宁的服务产生什么样的影响时，邓海仓告诉记者，新消法不仅是一件行业大事，更是一件有利国计民生的好事，苏宁将全面贯彻和执行新消法的规定：今后消费者来苏宁购物，不管是线上还是线下，都可以享受到苏宁“15日无理由退换货”的服务保障。据记者了解，根据国家颁布实施的新消法规定，网购“7日无理由退换货”，而苏宁则自愿将退换货日期延长至15日。对此，邓海仓表示：“今年是苏宁互联网转型的执行年，一切以用户体验为中心，此次做出线上线下"15日无理由退换货"的服务承诺，主要基于两个方面考虑。首先，苏宁以3C和大家电零售为主，考虑到这些商品的价格较高、使用周期较长等特殊性，苏宁将退换货时间由7日延长至15日；其次，苏宁是线上线下O2O融合的互联网零售企业，既有线上渠道苏宁易购，又有线下实体门店，从2013年6月份开始，苏宁就已经开始实施线上线下同商品、同价格、同服务。因此，我们将在线下实体门店也同步实施"15日无理由退换货"。”业内分析人士指出，目前新消法只是针对网购提出了“7日无理由退换货”的规定，而苏宁推出线上线下“15日无理由退换货”的服务保障，充分尊重了消费者的后悔权和平等权。在消费者主权的时代，苏宁推行“15日无理由退换货”是用互联网思维来做服务产品，体现的是一切以用户为中心的互联网核心思维，这将在行业树立一个新的服务标杆。同商品同价格同服务双线大促满足购物需求据邓海仓介绍，除了推出更人性化的退换货服务政策之外，在3·15期间，苏宁将门店端、PC端、手机端、TV端高度融合，双线同步推出让利活动，满足消费者随时随地的购物需求，最大力度回馈消费者。记者了解到，自3月3日起，一直到3月17日，苏宁易购、苏宁门店以及手机客户端开始同步发送10元、20元、50元、100元不等的云券。云券在苏宁门店、苏宁易购均可使用，适用范围覆盖传统家电、3C、日用百货及母婴化妆品等全品类。为了结合3月家装旺季的消费特点，此次苏宁大促还加大了家装、家电的促销力度。针对此次促销活动的力度，邓海仓表示，本次“315”活动将家电价格全面进行下拉，货源准备上也同步进行了大规模的采购和整合。此外，苏宁还将全方位落实和开展家电价格促销和服务保障，以确保消费者的权益落到实处。邓海仓指出，为了保障3·15期间商品配送的及时性，天津苏宁在服务体系也做了充分的准备。开年后，苏宁就新招聘了大量的物流配送人员，并在苏宁门店、联营高校等设置了网购自提点，全面保障物流配送的“最后一公里”，为高校师生、社区居民、城市白领及周边消费者提供多样化的配送服务。“服务是苏宁的唯一产品，对于我们而言，服务好消费者不是3月15日这一天一时的事情，而是365天时时刻刻的工作，这正如我们的24小时客服热线4008-365-365一样。”邓海仓强调。
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