分析：三只松鼠的物流难题出哪儿？

进入一月份以来，网络上频频爆出买家对三只松鼠延时发货的吐槽贴，比如@80后电商吃货就直言不讳：我在乎的是他们老是承诺后又做不到，这样对消费者来说特别恼火的。气愤之余，这位买家还把三只松鼠的购物体验拼成了一张图片，引来围观。同时，身边朋友有购买了松鼠家产品7天还未发货的例子不在少数，纷纷在QQ群、朋友圈散播消息。还原事实：难题出哪儿关于三只松鼠的消息，之前大家听到的大都是正面宣传，如松鼠老爹的高明营销，20分钟的PPT演讲就成功引来2000万元风投；松鼠UI设计很成功，有记忆点；销售额20%投入广告的大手笔；2012年年中坚果市场一片红海时进入一跃成为类目第一；2013年年销售3个亿的秘密；组织架构和团队管理术等等。进入一月份以来，微信、微博上关于三只松鼠的新闻，一下子就变成了不发货、体验差等负面消息。三只松鼠到底怎么了？关于客户的投诉，三只松鼠官方给出的解释是：承诺3-5个工作日发货，实际上并没有兑现。仔细搜查淘宝天猫的坚果大卖，可以发现一月中旬开始坚果卖家大多在首页写着快递停止收件，TOP10卖家(如下图)店铺首页基本都挂着显眼banner：快递原因，部分地区停止收货。只是三只松鼠作为坚果类目TOP卖家，风头劲，订单量大，延迟发货的时间长，于是成为买家吐槽的焦点之一。以上为数据魔方里2013年12月份TOP10零食/坚果/特产卖家截图确实是快递的问题吗？其实不尽然。据了解，由于临近年关，进入一月份以来，其他类目的不少卖家基本放弃了销售，整体的吞吐量并不大。与此同时，快递并没有歇业，江浙沪四通一达收货时间截止到1月25号，全国其他地区快递也在年前一周才停业，顺丰、EMS更是过年不打烊，显然，并非快递不给力。那么，到底是什么原因导致延迟发货？据相关数据显示，1月份食品类目已经超过男装、女鞋、化妆品，成为仅次于女装的第二大类目。买年货，上天猫就购了！，买家来了，卖家却没有准备好。在采访坚果类目目前的第一名百草味电商负责人时，他坦言，不是没实力准备，而是真的没有料想到今年年货在线上卖得这么火爆，集中在1月份爆发。1月份才过17天，百草味销售额就过了1.1亿元大关，现在每天出单量达3.5万单，客单价300多元。如出一辙，前几天百草味也在首页挂起banner:年关将近，快递在以下地区不能送达……之前24小时发货现在也变成了3天内发出。本人在百草味萧山工厂走访的时候发现，这个月仅发货就增派了百来名临时工。追根究底：后端跟不上年前坚果的热卖程度普遍超出了商家预期，前期准备跟不上销售节奏，要么货不够发，临时生产赶不过来；要么有货发不出来，人手不够，运营财务市场统统调去仓库打包配货称重还是远远不够。一是无货可发，等货中。这就涉及供应链的成熟度和产品规划的合理度问题。尤其对于淘品牌商家而言，供应链这块一直是短板，没有沉淀，就没有爆发。比如，今年坚果卖家基本都抓住了新年送礼这个营销点，年货礼盒三个月前就开始准备，但是要多少万盒才恰恰好呢？坚果礼盒的角色像中秋月饼一样，过了年就没人买了，准备过多，无疑会造成库存积压。线上变化快，没有经验，把握不准，宁少勿多，于是造成货不够发。据了解，现在坚果行业的产能周期最快可以达到7天，也就是生产、质检、封装、成品各环节加起来共7天时间，但前提也得有原料可供生产才行。临安被称为浙江的坚果之乡，在这里，每天夜以继日地生产炒货，可是原料从哪里来？坚果类目的品种不是很多，爆款也就那么十多种，如核桃、瓜子仁、巴达木、花生、腰果、榛子等。但这些产品需要提前备货，比如坚果类目很受欢迎的一种叫夏威夷果的产品，这种果子产自南非和澳洲，必须在南半球采摘回来后放在冷库冰冻，需要生产的时候从冷库中拿出来。对于坚果卖家来说，常年在供应链端滚动的资金是很大一笔数目。三只松鼠才运营一年半的时间，其优势是网络营销、线上玩法，劣势是产品和供应链，现在的局面并非意料之外。二是有货可发，发不出。发不出来的原因有软件和硬件两方面。软件即人的问题：1.人手不够，坚果卖家不同其他类目，因为是零食，属于快消品，毛利低，拼的就是跑量，因此仓库这块员工占比高，可以像双十一一样增派临时客服、临时发货人员；2.效率不高，快要过年了，工人们的心情都不比平时，心都飞回家里去了，这个时候也并不是很在乎钱，所以这个时候需要企业有配套的内训，在大促前期中期后期每个节奏点开展鼓舞人心的鸡血运动，号召大家提高生产力，当然必要合理的奖励制度也是必不可少的；3.团队协作能力不强，发货量大，相对闲的员工，诸如财务部、后勤部、视觉部、市场部员工可积极主动去帮忙。硬件方面，卖家需要在发货系统上舍得投入，未雨绸缪。保证流水化运作，标品管理。为了保障客户良好的物流体验，卖家必须拥有自动化仓储物流作业流水线，可供多人同时发货。对整个发货流程的每个环节做好把控，保证发货实效，分工越细，效率越高，包括设备、生产体系、包装体系、打单出单设备等。但要注意的是，在大促中会，往往会暴露出系统的一些问题，比如单子会有疏漏、ERP系统有bug等，这样就必须及时发现及时修复。如果预计两天之内发出的货发不完，后续肯定会爆仓，所以做事要抢先机。食品不像服装那么多SKU，需要提前做好预打包工作，根据平时1、2、3的销售比例，来做个评估打包。最后补充一点就是，要注意和快递公司绑定利益的深度合作。比如申通开通仓配一体化服务，安排好自己的货放在快递公司的中转仓，一边发货，一边直接传运送至全国各地，跳过了转运环节，争取时间差，尽早发出包裹。这点可能也和三只松鼠在安徽芜湖，不在物流发达城市有关，需要多次中转。当然，卖家还可以和快递公司达成合作协议，指派专机运送包裹，或者争取大比例采用航空件，以最快速度把零食送至千家万户。总之，物流难题的出现可以归结为销售超预期，卖家后端跟不上。写在后面：练好应战功力从三只松鼠的发货情况管窥一豹，可以挖掘出坚果卖家背后深层次的问题。随着销量的不断增长和团队的急剧扩张，产品和供应链弊端也开始突显，整体的内功欠缺。产品是根本，营销不是雪中送炭，只能是锦上添花。两只手都要抓，两只手都要硬。但回归到零售本质，拼到最后，考验的还是产品。随着人们越来越习惯上网购置年货，我们可以大胆预测明年一月份，肯定是食品类目爆发年。未来线上格局应该和线下大体一致，在线下，食品消费是远远大于线上最大类目女装的。为了明年的大获全胜，坚果卖家需要更多的心理准备和应战功力，做好产品和人手的储备，把握好节奏。谁能更快调整，谁就能在新一轮洗牌中脱颖而出或立于不败。年货节之于食品卖家如同双十一之于大多数卖家，这点食品卖家需要向某些经历了五年双十一的女装大卖家学习。然而，这是一个必经的过程。不求买家多点耐心，唯愿卖家加快脚步。

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