【B2C案例】苏宁：走差异化路线
作者：admin 发表时间：2017-11-19 浏览：83 海淘人物
做零售其实就是做服务，对于苏宁来说专业自营服务一直是立足的根本，为了迎合激烈竞争的市场，最近苏宁又推出私人定制专属导购服务来救实体店，这种做法相当新颖。据苏宁V购项目负责人介绍，苏宁V购将在全国范围内打造一批V购导购员，导购员经过专业的岗前培训认证，认证合格之后才会上岗接待VIP套餐消费者，并为消费者提供标准化服务。通过苏宁V购，消费者只要在线上进行预约，到店便可享受全程接待与陪同的导购服务，导购员可以根据消费者的基本情况，例如房屋户型和家庭人员情况，给予整套家电解决方案，为消费者提供专业的购物建议。对此，很多人并不看好，觉得专属导购是噱头，苏宁的前途暗淡专属导购是噱头前途暗淡：之前搞的那个免费贴膜吸遭用户负面评价太多，营销失败；现在又推专属导购救实体店，如此折腾也是没戏。笔者觉得，苏宁走差异化路线，前途仍可期！否则真的如阿斗一样扶不上墙了。理由有以下几个：第一，苏宁的3C连锁模式，在实体店当中竞争实力仍存，打造V购导购员可以优化3C连锁模式服务。最近几年，苏宁在电商之路上走得并不顺，但是作为老牌家电连锁，有全国很多城市都有着其它家电商无法具备的品牌竞争优势；苏宁成长的几个阶段，专营空调、综合电器、3C连锁，这都走在行业的竞争前列，特别是苏宁成为3C连锁模式，更成为现在家电卖场争相效仿的连锁模式，虽然现在网购很时兴，但是很多大型家电的购买，仍选择去实体店去购买。这就给了苏宁以机会。因此，苏宁V购，在全国范围内打造一批V购导购员是有很现实意义的，相信这种差异化的服务，也会得到消费者的认同。第二，苏宁的云商战略从某种程度上还是符合现实趋势发展，和那些单纯做线上生意的电商比，还是有自己的优势，在店商这个环节进行差异化导购服务，增加用户粘性。云商战略是苏宁高层经过多轮讨论才确定的，未来的零售企业，不独在线下，也不只在线上，一定是线上线下的完美融合。说白了就是：店商+电商+零售服务商，苏宁的构想是，线下开辟超级店、旗舰店、生活广场等，为消费者提供展示和体验以及购物提货等；线上卖电器、化妆品、日用品、图书等实体商品以及各类服务包括金融、商旅等。并且，不仅自己卖，还提供开放平台给别的商户。同时，线上线下的会员数据、支付、售后、物流等全部打通。尽管网购很方便，但是对于很多消费者来说，逛街买东西，不仅仅是为了买，也是享受买的乐趣和现实体验感。因此云商战略是有现实意义的，那么现在在店商这个环节进行差异化导购服务，会增加用户信任感和用户粘性，同时也将会为苏宁带来很大的发展机会。第三，苏宁有着丰富的门店服务和售后服务经验丰富为V购服务提供了售后保障，增加了消费者信心，同时，商业地产优势为苏宁易购的落地提供了强大的支持。对于消费者来说，特别是家电零售，最重要的一点就是要考虑售后服务，在这一点上，苏宁线下的售后服务优势十分明显，比如门店安排人员上门安装家电等，都是行业内领先的。这也是消费者需要考虑的因素。还有一个实力不可小视，就是从2007年开始苏宁电器便开始发展商业地产，其固定资产科目下的房地产账面价值由2005年末的0.83亿元上升至2012年中期的63.72亿元，资金流优势显著，并且投资的商业地产包括生活广场、广场等可以助力门店的发展，为苏宁易购的落地提供支持。这是很多纯线上电商所无法比拟的。的确，苏宁在电商发展出现了这样和那样的失误，不少用户责骂苏宁快递慢，部分用户体验不好，可是也不仅仅是苏宁一家的问题，其它家也存在这样的问题。这几年苏宁利润增长率和速度都在下滑，但是作为老牌零售商，敢于不断自我反思，敢于推陈出新，打造私人定制专属导购服务来救实体店，面对现实有改革的勇气，再加上现实门店的优势，足以证明希望仍存，前途可期。(来源：百度百家 文/周正红 编选：中国电子商务研究中心)
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