日本卖家看电商：无法避免的客诉就当作是另一种机会
作者：admin 发表时间：2020-11-23 浏览：34 海淘人物
在日本，电子商务的历史颇为久远，亚马逊日本站招商总监曾在会议上提到，1989年的日本已经拥有电商数据，这个国家电商市场氛围良好，并且用户也已经养成了网购的习惯。日本同样拥有许多本土卖家，新日本机能食品董事长小林宪司对于电商运营和客户的看法，很值得一读。不要把客诉当作怪物想让一款商品的畅销期拉长甚至持续，哪些因素必须注意呢？使用合适的广告语吸引消费者注意并提高知名度，他们在使用的时候切实感受到广告宣传上的效果，更重要的是让他们感觉这是件好商品。如果夸大宣传，商品售出后投诉想必也会增多。另外从法律法规的角度来说，毫无根据地夸大宣传也有可能产生问题，这点必须注意。想要发掘畅销商品，不是从你想把它卖出去出发，而是站在消费者的立场去考虑他们想要什么。但事实上，客诉是无法避免的，心态好点倒不如看作是另一种机会。用户投诉(或反馈)的理由总是多种多样：*没有按指定的收货日到达*买了两件商品却只收到一件*跟预想中的不一样所以想退货*同款商品在其他家店发现更便宜的，想要退差额*商品页面和实物有色差的*赠品太廉价了想要换的*装商品的快递箱子比商品大很多*快递单上写了商品名，让快递员知道了感觉很丢脸*佐川急便负责该地区配送的司机长得很帅，因此想要指定货运公司(之后才解释说负责该区的大和运输司机有点难相处)出现客户投诉时，有必要在第一时间弄清楚对方的需求，确认好情况，不要急于否定，造成火上浇油。如果是产品问题，我们负有产品瑕疵责任时，进行退换货是理所当然的；如果是我们在配送或其他安排上考虑不周全，那就有必要让对方感受到我们的诚意(做日本市场时，需要充分理解他们对于个人信息和隐私的保护)。当然现在也发生过不少无理取闹的问题，不过电商也算是服务行业，不要把客户的投诉当作怪物，也不要让客户变成怪物。不良库存的处理方法一些健康和美妆产品会存在季节性，比如春夏两季脱毛产品需求量大，但是盂兰盆节(通常在8月中旬)过后销量会急速下滑，去海边的次数也少了或者不用再穿薄衣服了，消费者的理由多种多样。同样，除螨贴在湿热的3月到10月非常畅销，但是温度下降之后销量也跟着降。一些非季节性商品，虽然现在越来越多公司可以找网上的批发商一件代发，但也是经常遇上顾客在发货之前要取消订单，或是发货后以各种理由拒收，或是以不记得有订购的理由进行退货，不知不觉会积攒下不少的库存。成为库存的商品，如果能够退货给批发商的话就没有风险，但是一件代发本来就是批发商帮助店铺消除库存风险的方式，除却个别特殊情况，基本是没办法退货的。一些商品会有使用期限，或是销售存在季节性，如果成为库存还要花费保管成本，因此如果不及早处理，最坏的结果也就是销毁产品了。这时我们应该怎么做呢？设计促销页面，附赠优惠券，给曾经购买过该商品的客户发邮件，让认识的零售店主帮忙销货……方法有很多。不过从节省劳动力的角度考虑，现金化是最快的方法，转向其他拥有销售渠道的网络批发商进行交易，我想这也许也是一种办法。
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《2014年6月电商价格数据分析报告》
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