网购、预付式消费成投诉热点 杭州约谈苹果、阿里等十家知名企业
作者：admin 发表时间：2020-11-23 浏览：41 海淘人物
27日，市市场监管局会议室，苹果、阿里巴巴、颐高等杭州十家知名企业的相关负责人坐在一起，对今年以来产生的消费纠纷进行说明。这是一场消费投诉处理行政约谈会，现场参与的企业堪称行业大咖。约谈的目的，是就当前在消费环节中出现的消费者、经营者双双维权难的新问题进行沟通、交流，确保G20杭州峰会的消费安全。今年，杭州共接到各类投诉、举报、咨询11万件，比去年同期增长90%以上。市市场监管局举报投诉中心主任周广友说，之所以约谈这十家企业，是因为他们具有代表性，需要为行业树立标杆。如今网购和预付式消费投诉成热点，老百姓应根据自己的判断和需求理性消费。24小时响应、无理由赔付企业在处理效率上下功夫网购维权事件近年屡见不鲜，约谈时，阿里巴巴B2B业务平台负责人公布了最新数据，公司现有1000万客户，月均投诉量在2万件。今年1月到6月，滨江区市场监管局共处理159件有关阿里巴巴的消费投诉，其中17件涉及绝对化用语。我们做了内部梳理，平台有11万个商家在宣传时涉及绝对化用语，问题多出在促销时。阿里巴巴相关负责人表示，目前网购投诉已经实现24小时响应、72小时办结。苹果的电子产品拥有庞大的年轻消费群体。苹果中国店营运经理表示，目前苹果产品的维修量为43768件，其中投诉61起，占比0.14%，在整个购买量中，投诉比例在万分之一以下。约谈会上，这些企业的发言都展示了一个共同点将客服工作上升到了战略高度。比如第六空间，今年1月到5月，接到投诉115起，其中涉及产品品质35起，涉及门店服务品质65起，负责人感慨，市民的整体素质在提高，我们也要做好经销商的内部管理工作，提高投诉处理效率。我们成立了客服团队，实现48小时无理由退货、先行赔付等。颐高总经理也表示，目前投诉的主要类型为价格高和服务态度，我们除了加强内部管理，引导商户发生投诉后来管理部处理。还要求商户明码标价，绝不能将A产品充当B产品或将B产品充当C产品。今年投诉举报量较去年增九成网购、预付式消费纠纷多此次约谈共有十家企业，分属杭州各个城区，分别为：苹果贸易(上海)有限公司杭州上城分公司、浙江元畅汽车销售有限公司、杭州颐高数码科技市场、杭州英豪斯健身有限公司、杭州九洲大药房连锁有限公司、杭州第六空间大都会家居发展有限公司、杭州阿里巴巴广告有限公司、浙江嘉德担保有限公司、杭州萧山北干领秀美容美发店、杭州市美容美发行业。周广友主任表示，之所以选择这些企业，因为他们具有代表性，且近年来网购、预付式消费投诉增多，容易发生商家卷款走人、消费者群体投诉事件。今年到目前为止，通过各门户网站、手机APP、网络投诉渠道、部门间协作，共计接到投诉、举报、咨询11万件，比去年同期增长了90%以上。去年，12345接到投诉6000多件，今年电话接通率提升，每天都能接到三四百件投诉。周广友主任说，60%的网络经营平台在杭州，其中最多的是网络消费投诉，杭州担负着全国80%的网络消费投诉。另外，美容美发、健身行业等预付式消费投诉，也占到年投诉量的15%。市市场监管局已与淘宝开通了绿色通道，只要消费者同意，投诉将100%转给淘宝交办，周广友主任说，目前80%以上的网购投诉得到解决，还有的已经立案查处。职业打假多集中在杭州消费维权要依据法律法规这两年诞生的职业打假人，让不少企业头疼。九洲大药房质量管理负责人说，今年1月到6月，公司共接到11起投诉，其中非药品类投诉最多。曾有人因为食品标签问题，天天召集不同亲属，拿着同一样产品轮流投诉。老百姓遇到消费陷阱，维权要根据法律法规来。周广友主任说，职业打假多集中在杭州，法律法规也在充实完善。比如原来因为标识、标牌不规范，常遇职业打假，如今《新食安法》明确，只要不影响产品质量，商家可以进行整改。老百姓在消费时要注意什么？周广友支招，如今预付式消费形式增多，许多美容美发行业从一线城市跻身杭州，乍一看广告打得好，看似有实力，老百姓也要睁大眼睛明明白白消费。不管是网店还是实体店，买东西一定要多比较，不要贪图便宜，要根据自己的判断和需求消费。特别是一些打着情感牌，专门卖给中老年人的保健品，一定不要相信其号称‘包治百病’的虚假宣传广告。周广友提醒，一旦发生消费纠纷，可拨打热线12315、12345进行投诉举报，也可通过市市场监管局手机APP杭州消费投诉进行投诉。(来源：杭报在线；文/柴悦颖、姜晓霞)
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