关于电商 魅族操盘手首次披露了6个细节

原天猫电器城负责人、现魅族电商负责人龙勇已加入魅族一年半。在过去的一年多时间里，魅族电商动静不小，比如与京东签下60亿销售协议、大力度推广寄修模式。近日，在与亿邦动力网的一次对话中，龙勇大胆披露了魅族电商的6个进展细节：(1)618总出货量40万台；(2)官网+京东+天猫占据魅族电商销售95%份额，其中官网和天猫销量持平；(3)愿意尝试电商的所有销售方式，包括微商；(4)一条陌陌公众号的消息推送可带来数百万预约量；(5)东南亚的电商渠道拓展比欧美更轻松；(6)今年品类扩张会聚焦在音频相关领域。除此之外，龙勇对未来魅族的线下渠道布局、售后体系规划、海外市场推进等也做了详细拆解。以下为对话实录：(图为魅族电商负责人龙勇)亿邦动力网：此前黄总曾透露今年魅族的整体销售目标是2500万台，半年已经过去了，目前进展如何？魅族的线上线下渠道是如何布局的？龙勇：销量目前不便透露。从我所熟悉的渠道角度，魅族更重视的是重新梳理渠道的分布，这也关乎到魅族长远的发展。魅族线上有官网、天猫官方旗舰店、京东旗舰店等渠道；线下有2000多家专卖店，还有30多家魅族控股的省代公司、省包联盟(全国渠道联盟公司)、国代以及大型的KA连锁。亿邦动力网：前不久魅族与京东签了100亿元的采购协议，能否透露618当天销售额有多少？除了京东，618期间魅族在其他电商平台的销售情况什么样(官网、天猫、1号店、苏宁等)？龙勇：最后的数字没有公布，但是618当天之前已经突破40万台，交易额和销量均排在第四。魅族在官网的销售量和天猫官方旗舰店是持平的，两者上半年的销售额加起来超过200万台。(亿邦注：在2015年双十一当天，魅族在天猫官方旗舰店、京东旗舰店、魅族官网、苏宁易购等多个电商平台总销量超过100万台，总销售额突破11亿。)亿邦动力网：此前1号店与京东在手寄类目的竞争一直很激烈(1号店经常低价销售)，被京东收购后，魅族在两个平台的价格是否会统一？龙勇：1号店被并购后对魅族的影响不大，因为过往的线上销售大体来自在官网+京东+天猫，三者加起来应该有超过95%的比重，这基本上也决定了我们的格局就是这三家。电商平台乱价的情况时有发生，保持价格体系稳定是销售部门的重要工作内容。如果出现乱价的话，我们协商不果的情况下一般会选择减少供给货量。亿邦动力网：在电商不断蚕食线下市场的时候，魅族通过什么提高线下专卖店对消费者的吸引力？目前专卖店数量是增加还是减少？龙勇：去年底，魅族的专卖店数量已经达到覆盖全国的2000家。目前专卖店的数量还是会持续增加，增加的幅度要看市场的需求情况。我们考虑的是在那个区域、还需不需要用专卖店去覆盖。我们专卖店有两个好处，因为手机它并不完全是一个简单的日用品，用户需要去体验一下。专卖店是能做一些额外的增值服务，比如清洗、贴膜、系统应用、甚至售后等方面的咨询，还有用户问题的咨询(因为有些用户对功能不一定足够了解)。专卖店是魅族的核心渠道，是魅族线下品牌展示的最重要窗口之一。专卖店通常也是我们新品首发的重要零售渠道，由于货源紧缺，所以基本上消费者也都非常乐意去专卖店购买。亿邦动力网：魅族在售后服务方面做了哪些投入？龙勇：去年我们在整个售后服务体验上花了4个亿，做服务体验的一个提升。如果产品存在某一风险，即便用户有非常低概率的一些问题，只要有反馈，我们都有一个清单来判定是不是存在。如果是复杂的问题，花的时间稍微长一点，有备用机更换，我们可以拿你的机子返厂去检测。一般情况我们在大的城市都会有服务中心，服务中心可以很短的时间内帮你检查手机有没有问题。有的时候不是手机有质量问题，而是用户不会操作，所以需要先确定一下。我们可以做到寄修的服务方式，如果你有任何问题，我们就可以上门取件拿去检修，当然服务中心能解决更好，我们有派单的系统，如果用户有这种反馈，即使你不想出门，可以在网上申请，之后它就会联系我们的服务中心，服务中心就会派往最近的服务网点，再进行相关的服务。魅族官网涵盖了很多东西，第一是魅族论坛，每天的发帖量超过10万，这里面涵盖了对于魅族使用讨论、产品讨论等等，我们的老板会经常在上面跟粉丝互动，去询问产品是否满意或者各种各样的反馈。还有手机论坛，其实也是可以让用户在使用过程有更多的交流，里面的版主都是我们的工程师。亿邦动力网：寄修服务如何与当地的物流、仓储相结合？龙勇：我们在全国有五大仓储中心(北京、上海、广州、武汉、成都)，辐射周边11个城市，最快可当天送达，105个城市次日送达。在物流上，都是顺丰快递。寄修服务又分为三种情况，第一种情况是如果用户直接拒签，快递公司收到订单以后就会拿回来，会有一个反向的订单编码，这个订单编码一旦生成，我们就退货退钱。这个货会退回到当地的仓库，如果检查没有问题的话可以转二次销售。第二种情况是用户已经拆过了，但是不满意，还是可以通过快递公司取件回来。我们会把此类产品寄到售后服务仓，现在建立了两个售后服务仓，广州和深圳。他们具备的功能是当收到此类退货的产品做检测，如果是没有问题，没有人为损坏那就可以退款。第三种情况是虽然手机有问题，但是用户还想要。同样也是上门取件然后送去检修，再把好机子送回来。亿邦动力网：寄修模式所产生的成本又该如何把控？龙勇：我们的售后和销售是相辅相成的关系。寄修有三种情况，直接退单和拆了没有用过，我们是可以二次销售的。这部分我们可以通过未来的复购来回报。我们一直把成本控制在比较低的水平，但是我们会做很多备料。维修成本本身并不高，只是规模大了以后，按比例来讲总数量就大了，绝对数量虽然有增加，但是我们认为这个成本是值得的。亿邦动力网：魅族将如何延展现有售后模式？未来是否可能将其壮大作为一个独立业务？龙勇：我们并没有想把售后变成一个独立的业务，虽然我们公司内部现在售后也是一个独立的体系，但是我们认为售后一定是为销售服务的。售后包含两个环节，一个是消费者的售后，一个是对于渠道的售后服务支撑，全国有几千家经销商、几万个零售网点在卖我们的产品，很多用户不习惯于找厂商退货维修，他们很可能是去找我们的零售网点，零售商会给他们解决售后问题，但其实这些售后机是我们品牌要帮他们解决的。零售商自己解决的办法就只有折价处理掉，这就是成本。如果品牌能帮他们解决部分售后问题，这种对渠道一个非常大的支撑。我们的售后返修率低于行业平均水平的，因为我们的品质很好。售后服务和质量也是品牌商在渠道竞争的一个环节。亿邦动力网：魅族未来在品类上会有哪些扩展？龙勇：今年，在电商销售上，我们可能会更多拓展音频一类的品类上，因为魅族是起步于音乐这个领域，我们不做自己不擅长的事情。也还会在周边品类去做拓展，比如移动电源、手环以及音乐盒、U盘。我们的智能硬件生态链是多元开放的，LifeKit是连接所有智能硬件的，我们是欢迎所有品牌都来加入LifeKit，我们会跟它们做系统对接。智能秤、智能灯泡、智能VR......它们都可以用我们的手机去控制。别人已经做得很好了的产品，那我们跟他们合作嘛。关键是给用户提供好产品，并不一定是非要自己去做。亿邦动力网：今年，网红、直播在电商领域热得发烫，大家也都很关注，魅族是否对这种新的消费场景、销售方式感兴趣？是否会做相关尝试？您认为未来手机的消费场景、销售模式会发生哪些变化？龙勇：这个问题我们已经在思考，但是到底什么时候做、做不做、什么时候做以及以什么形式做都还没有确定，这是市场部门需要去考虑的问题。我们还没有通过网红的方式去卖货，但是开始用直播的方式去做用户互动。上次魅蓝3s的发布会就是有一个直播，当时请了一个日本女演员和我们的副总裁在台上做直播，效果还不错。现在电商在尝试的所有方式，我们都在尝试，包括微商。我们未来会在微信做一个非常有意思的事情。我们拥有几百万的用户粉丝，如何让他有动力去传播和影响他身边的人。如何让他们去传播更多关于魅族的信息，让其他人逐步认知了解魅族，从而成为我们的粉丝。以后还可能会考虑在传播方式和交易链的基础上，做一个调整。不排除粉丝在传播发展他身边的用户，给他额外的经济收益。这个行动可能会在今年下半年或者明年。除了微信，还有陌陌。我们是陌陌第一个企业官方公众号。我们在陌陌上每个信息发布的预约量可以突破几百万。亿邦动力网：此前有报道称魅族通过一款音箱进入美国市场，目前魅族在海外市场的渠道上有哪些布局？会考虑哪些渠道或平台？龙勇：在海外来说，也是以电商来第一优先考虑，电商是进入市场最快的方式，不用太高的成本去铺线下渠道。东南亚市场我们手机是卖得不错的。东南亚市场是快市场，跟运营商没有深度绑定的一个渠道。东南亚的每一个国家的电商渠道商业模式都不一样，比如印度的Flipkart比较强，他们会去采销，我们会供货给他们。马来西亚的平台不会自己进货，那我们会需要代理商帮我们去备货。

分享到