《网购服装鞋帽七日无理由退货执行情况调查报告》

如今，网络购物已成为人们消费生活中不可或缺的一部分。因此，自今年3月15日起实施的新修订的《消费者权益保护法》中，7日无理由退货被认为是网购消费者的福音。该规定明确了经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。中国消费者协会的调查显示，在《消法》新增的若干条款中，网民最看重的就是这一条。那么，各大电商在格式条款、通知、声明、店堂告示中对7日无理由退货都是如何规定的?哪些商品被排除在了7日无理由退货的门外?理由是否充分?这些格式条款是否符合公平、合理的基本原则，是否符合新《消法》的立法原则和立法本意?是否限制了消费者的合法权益、规避了自己的法定义务?还有哪些格式条款既方便了消费者，又细化了新《消法》的原则性规定，值得学习和推广?就这些问题，中国消费者报和中国消费网日前对90家主要购物网站进行了相关调研。第一部分：电商规定的无理由退货期限及相关规定调查网购服装无理由退货期限要求喜忧掺半新《消法》第二十五条规定，经营者采用网络等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货。那么，在销售服装的电商中，7日无理由退货执行的如何呢?凡客、玛萨玛索等延长无理由退货期限调查发现，京东商城、淘宝网、唯品会、乐淘网等大部分电商销售的服装类商品能够按照新《消法》的规定，实行7日无理由退货。更有部分电商实行了高于7天的法定标准，如国美在线对自营商品规定对服装、鞋帽、箱包商品无条件提供10日内办理无理由退货政策;亚马逊规定的退换货时限是从商品送达时间开始计算30日内;凡客规定，自有品牌的普通商品自实际收货之日起30天内，可提供退换货服务;非自有品牌的普通商品自实际收货之日起7天内，可提供退换货服务。V+商城的普通商品同样是自签收之日起30日内(鞋类、运动户外类15日内)，可提供退换货服务。玛萨玛索、梦芭莎(自有品牌商品)的规定也是30天。部分电商将无理由退货变成有条件退货尽管大部分电商同意消费者7日或高于7日退货，但有的电商设置了如遇商品质量问题的前提条件，将新《消法》规定的无理由退货变成了有条件退货。如尚品网规定，服装类商品自签收之日起7日内，如遇商品质量问题(除人为、客观外力因素)，可申请退换货。物美网同样要求，因为品质问题，且商品本身包装保持物美网出手时原装且配件赠品资料齐全，不影响二次销售的，方可申请7天无条件退换货。D1优尚的规定则是：如果所购买的产品存在质量问题，在未经使用的情况下，可以享受30天退换货的服务。消费者认为，如果将商品有质量问题才能退货，本质上就是不执行新《消法》规定的无理由退货。部分服装无理由退货期限缩短还有的电商缩短了部分商品无理由退货的期限。如梦芭莎规定，自客户收到商品之日起30天内，如对商品有任何不满意，只要商品未经使用，配饰、标签、赠品齐全，将提供无条件退换货服务。但同时规定婚纱、礼服的无理由退货期限为2日内。电商无理由退货起始时间应具体至于无理由退货的起始计算时间，新《消法》规定的是消费者自收到商品之日起，调查中，大部分电商也采用了自签收日起、自收货之日起、自实际收货之日起、自客户收到商品之日起(以签收日期为准)等语言来表述。这种表述虽然比较简洁，但容易发生歧义：无理由退货的七日起始时间是应该从签收当日的零时开始计算;还是从签收的具体时间开始推算168小时;抑或是从签收日的第二天零时开始计算。对此，大部分电商的规定的签收后的7天包含了签收当日，即从签售当天的零时开始计算。但淘宝网、天猫的规定是按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天;蘑菇街的规定是在物流显示签收后的168小时内。物流时间以物流公司物流系统传递的时间/物流签收单时间为准。如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天;如签收时间仅有日期的，以该签收日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天;如物流信息不完整，则7天无理由退货时间为确认收货后的168小时内，这种规定更为具体细化，更让消费者明白清晰，值得借鉴学习，但物流签收的时间是指物流公司从商家接到货物的时间呢，还是指物流人员从消费者那里拿到签收单据的时间呢?这也比较模糊，容易引起歧义。如果是前者，物流公司则因为要运送商品占用一些时间，从而导致新《消法》规定的无理由退货时间缩水。另外，七日无理由退货的七日是否包括周六、日和法定节假日，也容易引起争议，因为一些电商的售后部门及物流公司在周六、日和法定节假日是不上班的。如果七日的最后时间段恰逢周六、日和法定节假日，七日就可能因为消费者联系不上电商或物流公司而缩水。第二部分：电商规定的不适用无理由退货的网购商品调查部分服装类别被限不适用无理由退货值得商榷新《消法》第二十五条规定，除了消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等4种商品不适用7日无理由退货外，还规定其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。那么，服装是否属于其他商品的范围?在网购的服装中，哪些又属于根据商品性质不适用7日无理由退货的商品种类呢?调查发现，在销售服装的电商中，大部分都以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式规定了不适用7日无理由退货的部分服装类别。其中，有的电商对排除在外的服装类别规定比较简单、笼统，即不管在什么条件下，也不管是什么具体的服装，某一类产品一律不执行7日无理由退货，如2688商城和易迅网即简单地将内衣类产品或贴身用品排除在外;玛萨玛索则规定了两种，分别是内衣类产品和女性首饰类产品。当当网认为，内衣类商品，如内衣裤、袜子、文胸类等商品，属于特殊商品，一经签收非质量问题概不退换货。易迅网同样认为，贴身用品、个人护理用品、化妆品、食品、保健品、母婴用品、施工安装类商品、礼品卡、虚拟商品，由于商品的特殊性质，一律不享有7天无理由退货。而有的电商则对被限制的服装种类做了相对具体的细化，更有利于消费者明确知晓。例如，凡客(自营)规定了8种服装不适用7日无理由退货，分别是文胸套装下装、内裤、隐形文胸、泳装(男)、情趣内衣、袜子、打底裤、清仓特价商品;走秀网则限定了内衣类商品、个人卫生用品及贴身衣物，内衣类商品则包括文胸、底裤、背心、美体塑型、情趣内衣、泳装/沙滩装、保暖内衣、袜子、打底裤、手套、孕妇装等11类商品。根据调查，是否应该将保暖内衣、袜子、打底裤、手套、家居服等所有内衣类产品或贴身用品简单归结为特殊商品?不加分析、无条件地将某一类产品全部排除在7日无理由退货的范围之外是否符合新《消法》的规定?这些问题，值得研究和商榷。有专家认为，这涉嫌利用新《消法》第二十五条的兜底条款任意扩大不适用无理由退货商品的范围，将一些本不应排除在无理由退货之外的商品排除在外。也有消费者认为，这涉嫌属于以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。调查还发现，京东商城将其清仓商品、夺宝岛售出商品、奢侈品类商品排除在了7日无理由退货范围之外，乐蜂网将其清仓甩货商品和奢侈品，凡客将清仓特价商品，好乐买将其残次品或处理品，同样排除在7日无理由退货范围之外。这些商品同样是商品，将其排除在7日无理由退货的范围之外，是否可以?法律依据是什么?这些问题同样值得商榷，同时，也需要有关立法部门在制定《实施细则》、《实施条例》或者做出司法解释时，抑或行业协会在制定行业规章时，对此予以明确或细化。第三部分：抬高无理由退货门槛的限制性条款调查网购服装七日无理由退货普遍设门槛新《消法》第二十五条在规定网购商品7日无理由退货时，只规定了消费者退货的商品应当完好这一条件，那么，什么属于商品完好?网购的商品拆了包装是否就不属于商品完好?在实际执行中，电商对网购商品7日无理由退货是否还设置有其他条件?电商多将商品完好等同于包装完好在对网购服装类商品的调查中，记者发现，很多网站在声明中无理由退货除了要求商品完好以外，还笼统地要求包装须保持出售时原状。例如，走秀网要求必须保证商品及包装保持走秀网出售时的原状;好乐买也是要求商品及包装须保持出售时原状;京东商城的要求是在商品(含包装及附件)完好前提下;一旦包装已打开或破损，则会怎么样呢?凡客规定：密封产品原包装已打开或破损(如一次性封贴或者胶条封箱被拆开或已破损)，不予办理退换货。乐淘网的规定是商品的外包装丢失或破损(包括包裹填充物、品牌包装箱或外包装袋、鞋盒外直接缠胶带)不提供退换货服务。对此，可能会有消费者质疑：新《消法》对七日无理由退货的条件只规定了商品完好，并没有要求包装须保持出售时原状，尤其对于一些服装类商品来说，消费者如果不打开包装，就不可能知道所买服装在尺寸、款式等方面是否适合自己的身材等，也不可能知道是否符合自己的需要和喜好;如果简单地将新《消法》规定的商品完好等同于包装不能打开或破损，须保持原状，或者不加分析地要求所有服装箱包类商品一律包装完好，就等于变相剥夺了部分消费者的七日无理由退货权。包装一词界定不清导致消费者权利受限绝大部分电商对包装一词界定不够明确，消费者不知道是包装指的是商品的出厂原配包装，还是物流的二次包装。天猫在网站上则对包装做了明确的界定，指的是商品的原包装，即商品的出厂原配包装，不包括物流的二次包装。如果销售服装的电商在一系列限制性条款中所说的包装指的是物流的二次包装，就更不符合实际，首先是在物流运输过程中，可能会因为物流公司的原因导致包装的损坏，其次是消费者打开服饰包装，必然会导致包装的损坏，因此，一些电商对服装类商品做出包装不能打开或破损，须保持原状的限制，甚至要求安全封条等不能损坏，就等于变相抬高了无理由退货的门槛，属于以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，应该属于无效条款。消费者认为，电商一是要对包装予以明确界定，不应包括物流的二次包装;二是对商品本身的包装，即商品的出厂原配包装，不应该笼统地规定包装一旦打开或破损就不予退换货，而要针对具体的商品种类，做出符合实际的规定，尤其是对于包装打开后并不影响商品完好、并不影响二次销售的商品，理应予以无理由退货。限制性条款苛刻抬高无理由退货门槛调查发现，电商在对无理由退货设定条件时，不仅仅要求包装完好，大多还会要求各种附件、凭证、单据齐全完整。例如，凡客诚品规定，商品包装、吊牌、标识需完整，且需将发货单、商品配件、说明书、赠品及所需退换商品一并寄回，否则将会影响办理退换货，尚品网要求鞋靴类商品退换货时，务必将保持完好的品牌包装、鞋盒、内带附件、标签、说明书等，购物凭证、收货快递面单(如有发票或赠品)同商品一起退回。如寄回商品缺少发货单、收货快递面单或包装破损/丢失，即便在退换货期内，也无法办理。，走秀网也要求退换货时，须将保持完好的防伪标志、品牌包装、内带附件、标签、说明书等，发货单、收货快递面单(如有发票或赠品)同商品一起退回。珍品网不仅要求确保商品本身完好，品相全新，防伪签完好、附属配件和发票齐全，若有赠品需一同退回，而且在收到商品须经质检合格后，方可受理退换货服务。分析发现，电商对无理由退货设定的条件，不仅包括当当网等网站的外包装不完整、发票缺失不能退，而且包括一些网站要求的发货单、收货快递面单等不能破损，而这些单据一旦丢失、损坏或不完整，就会遭遇拒绝退换。对此，消费者认为，很多电商在寄送网购商品时，往往不给发票;无理由退货时，却将发票作为一个必要条件。另外，类似于发货单、收货快递面单不能破损的要求也过于严苛，这些都在一定程度上限制了消费者的合法权利。但调查同时发现，有些电商一是规定的限制性条件没有如此之多，二是规定的没有如此苛刻。天猫甚至规定，发票缺失不作为影响七天无理由退货的必须条件、赠品缺失若销售者事先未说明或购前双方未约定退货时需一并退回的，则不作苛求。这同时也提醒了消费者，在网购商品时，切记要索要发票，并保存好发票。一些商品被条款限制在门槛之外调查发现，一些电商还通过一些限制性条款直接将一些服装类商品排除在七日无理由退货范围之外。例如，凡客中的V+商城在格式条款中明确：出于安全和卫生考虑，贴身用品如内衣裤、内衣套装(包括普通内衣、塑身内衣、保暖内衣)、袜子(包括丝袜、连裤袜、运动袜、打底裤)，一经签收非质量问题不予退换货。国美在线(自营)则规定，贴身商品属特殊商品，根据国家相关法律规定，不支持7天无理由退货。而它们不支持此类商品无理由退货的理由是否充分，国家相关法律规定又是什么，往往会让消费者充满疑惑。除此之外，京东商城的清仓商品、夺宝岛售出商品、奢侈品类商品，乐蜂网的清仓甩货商品和奢侈品，凡客的清仓特价商品，好乐买的残次品或处理品等，被明确规定不适用7日无理由退货;京东商城还规定超过三包保修期的商品或商品保质期将到的清仓商品不办理退换货;乐蜂网也是通过格式条款的形式规定临近有效期商品不予退换货。消费者不由得会问：此类商品不适用新《消法》七日无理由退货的理由是什么?商品超过或即将超过三包期的责任在于消费者吗?是否涉嫌以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任?另外，2688商城等电商规定，奢侈品类商品不提供7天无理由退换货服务;珍品网不仅规定，美妆、贴身衣物(丝袜、内衣、家居服等)、丝巾、葡萄酒及特殊商品[特价、断码等促销商品;爱马仕(Hermès)、香奈尔(chanel)、路易威登(Louis Vuitton)所有产品]签收后，非质量问题不予受理退换货，或者规定订单包装的封口胶带已重要提示先验货后签收，强烈建议本人签收，若代签收珍品网视为本人同意并认可相关政策，订单签收后以商品存在质量问题为由申请退换货，不予受理。对于这些限制性条款，消费者同样会问：爱马仕、香奈尔、路易威登这样的高价值商品，凭什么不适用新《消法》的规定?难道高端消费者的权利就不需要保护吗?这样的规定是否有滥用商家强势地位做出对消费者不公平、不合理规定之嫌?调查中发现的另一个突出问题是，易迅网等很多网站还存在约定内容前后不一、语言表述晦涩难懂或模糊不清的问题;甚至把普通消费者当作法律专家，将新《消法》的七日无理由退货与三包规定混在一起来说，这些问题往往让消费者难以琢磨、不知所措。很多人会问，你们自己的规定，自己看得明白吗?商家为什么不能换位思维，用一些简单、清晰、明白的语言来向消费者表述呢?这些问题，电商理应深思和改进。第四部分：细化法律条款时可供借鉴的合理性格式条款调查合理性格式条款可借鉴在网络购物中，格式条款因为具有简化缔约手续、减少缔约时间、降低缔约成本，提高交易效益的特点而被广泛使用，但同时因为其又具有单方制定、不可协商、规格化、定型化的特点，如果不符合公平、合理等基本原则，就会损害消费者的正当权益，使弱者一方只能或多或少地自愿屈从强者一方提出的合同条款和那些经常只能被模糊理解其效果的合同条款。但格式条款如果符合公平、合理等基本要求，是应该予以鼓励推广使用的。在此次调查中，也发现一些公平、合理的格式条款既方便了双方的交易，也细化了新《消法》的一些原则性规定，值得立法机关在制定《实施细则》、《实施条例》或者做出司法解释时，抑或行业协会或其他电商在制定行业规章、细化企业格式合同时予以借鉴。新《消法》第二十五条在规定网购商品无理由退货时，只规定了消费者退货的商品应当完好这一条件，那么，什么属于商品完好?网购的商品拆了包装是否就不属于商品完好?对于这些原则性的规定，一些电商针对本行业的商品特点，从不同角度对商品完好等原则性概念作了具体细化，从而起到了细化法律法规的作用。例如，京东商城、当当网等一些销售服装的电商在格式条款、通知、声明中规定，服装鞋帽类商品已洗涤的，或者产品已使用的不适用于7天无理由退换货。唯品会、乐蜂网、亚马逊、走秀网、当当网等规定，礼包或套装中的商品不可以部分退换货。这些条款实际上是对新《消法》中商品完好的一种合理的诠释和细化。这些格式条款符合公平、合理的基本原则，符合新《消法》的立法本意，有的电商不仅没有利用自己单方预先制定格式条款的强势地位，限制消费者的权利，规避自己的法定义务，甚至在格式条款中做出了有利于消费者的解释、规定。例如，很多电商在消费者退换货时，要求将发票、赠品、发货单、收货快递面单等一并寄回，否则，无法办理。但在实际生活中，电商不给发票，或者消费者因为各种原因毁损发货单、收货快递等单据的情况会经常出现，如果这些限制性条款过于严苛，则会变相剥夺消费者的七日无理由退货权。对此，天猫则规定，发票缺失不作为影响七天无理由退货的必须条件。赠品缺失若销售者事先未说明或购前双方未约定退货时需一并退回的，则不作苛求。针对商品相关配件、吊牌被摘除即不享有无理由退货权的情况，天猫一方面规定，商品缺少相关配件、吊牌视为影响二次销售，但同时明确，摘除后仍能立刻恢复原状的除外。同时，一些电商还站在消费者的角度，对于格式条款中一些概念模糊的词汇做出了明确、详细的界定或解释，使消费者避免了一些困扰的出现。例如，很多电商无理由退货除了要求商品完好外，还要求包装须保持出售时原状。而消费者不知道该包装指的是商品的出厂原配包装，还是物流的二次包装。有的电商在网站上则对包装做了明确的界定，指的是商品的原包装，即商品的出厂原配包装，不包括物流的二次包装。同时，还对出厂密封包装做出了解释，特指生产厂商采用密封条(签)或整体塑(密)封形式对商品的包装，不包含销售者或物流自行或二次封装。一些电商还站在消费者的角度，利用声明或格式条款对消费者进行一些合理且必要的提示，这种提醒义务的履行在一定程度上维护了消费者的知情权。例如，大部分电商提示，任何非由本网站出售的商品不予办理退换货。玛萨玛索等网站提示，为了客户退换货产品的安全和有效追踪，请在退换货时采用建议的快递公司。还有一些电商在格式条款、通知、声明中制订了有利于消费者的规定。例如，新《消法》就无理由退货规定：退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。而乐淘网规定，退换货寄回运费，首次补偿20元优惠券;当当网规定：若您的收货地址、所购商品支持上门办理退货，当当网将提供免费上门退货当面退款服务。凡客同样规定：支持上门退换货服务区域范围内，凡客将上门为客户办理退换货。不支持上门退换货服务的区域，客户需自行以快递形式寄回商品，凡客将为客户报销商品寄回费用。对于这些具有借鉴意义的格式条款，其他电商在落实新《消法》，草拟、细化自己的声明、通知、店堂告示时，理应积极学习、引用。

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