不按承诺发货 产品存质量问题 “乐视商城”频遭投诉

2016年7月5日，由中国电子商务研究中心主办的中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对乐视商城的投诉称不按承诺发货、质量差。（注：中国电子商务研究中心配图）以下为该用户向本平台发来的求助信息：案例一：购买超级电视延迟50天发货周先生称6月17日在乐视商城购买超4 X65 Curved Max65 Curved以及音箱摄像头等配件，订单号为4060301044810。当时官网写的是现货，按正常网购程序，现货产品应在订单付款后三天内发货。在我付款后，音箱摄像头等配件确实在不久后发货并收到，符合流程，而电视却显示要50天后发货。联系客服说因为电视销售太火爆，造成仓库缺货，需要按照订单内显示的发货时间来发货，但是这个订单内的发货时间是乐视商城自己制定的，并没有经过我的同意。原本我预计6月17日购买的现货产品怎么说也都能在7月前收到，而我7月中旬就可以搬迁新居，现在居然要8月发货，给我造成非常大的困扰。乐视商城回复：已致电告知用户电视在发货周期内，安抚用户耐心等待，用户不认可要求尽快发货，安抚用户还在正常发货周期内，只能尽量协调但不能保证。案例二：商品有问题，售后不受理邱先生称6月在乐视商城预定一台乐2 Pro，订单号为4058264398404。等了一个月终于等到手机，可是拿到手手机是坏的，没信号打电话老是黑屏、自动断线，联系客户退回换了一台。中间等了十几天，收到第二台手机，结果又是一台问题机，打电话都是断断续续，也是自动断线。联系客户申请退款，客户就各种搪塞不受理，说好24小时有人联系我，结果过了一周都没人理，打电话过去又是说24小时有人会联系我，此时内心是崩溃的，对乐视商城的客服态度存在严重的质疑，严重损害消费者的权益和信任。乐视商城回复：致电用户告知特殊办理退货，以售后工程师检测为准，代用户下单。案例三：未收到货也不退款李先生称4月27日在乐视商城购买乐2 Pro，1399元，订单号为4060460991420。顺丰快递把东西寄丢了，顺丰快递已经把钱理赔给乐视商城，我多次联系乐视商城客服，两个月过去一直得不到解决。乐视商城一直拖延，踢足球一样到处回避。乐视商城回复：致电用户表示已办理退款案例四：约定日期不发货董先生称6月17日在乐视商城购买65寸曲面电视，订单号为4060304944466。当时说的是现货24日之前发，结果至今也没有发货。期间多次联系客服，每次都说会有人联系我，结果一次都没有人给我打电话。我问什么时候能发货，客服说查不到，说让我等不了就退款，我白等那么多天了，一点都不负责任，根本就没有解决问题的态度。乐视商城回复：致电用户告知尽量3天内催促发出，补偿用户一个游戏手柄。案例五：手机配件一直不发鄢先生称年6月初在乐视官商城购买一部乐视2 pro手机和配件，手机订单号是4058266365796，配件订单号是4058265606795。在收到手机的15天内由于手机质量问题，把已经贴了钢化膜的手机返厂换机，返厂换机前问了官网人工客服，人工客服说在官网上的客户服务中的换货中的问题描述中写清楚贴了钢化膜就会在换货的时候也返还给我钢化膜。我按照官网人工客服的说法做了，后来手机换货成功，收到的只有手机，但是钢化膜没寄给我。出现上述问题后我在6月24号跟乐视官网客服联系，客服说给我登记我的问题反馈给上一级部门，并在12小时之内联系我，让我耐心等待。12小时后我见没有相关部门联系我，再一次跟官网人工客服联系说了下情况，官网一直没有给我一个明确的答复。按照目前这种情况，由于没贴钢化膜可能造成手机屏幕刮花等问题，造成这样的问题官网就说人为造成的他们不负责，但我既然已经在官网买了钢化膜了，如果和手机一起寄给我的话就不会出现这样的问题，所以如果出现这些问题他们就应该负责。乐视商城回复：致电用户安抚解释，补偿贴膜该手机贴膜一张，告知用户2-3个工作日乐码发送到用户手机，用户认可。案例六：付款13天未发货王先生称6月17日在乐视商城购买一款超级电视超4中超版43寸，订单号为4061667854882。客服联系告知我一星期发货，24到后没有发货，打电话联系客服，告知投诉4小时回，物流48小时回复，但三天后没人联系我。我又打他们客服联系，告知我618销售太火爆没货正在掉货。我认为按国家法规规定属于欺诈消费，请求赔付违约金。乐视商城回复：多次联系顾客手机无人接听。案例七：未履行发货吴先生称5月29日在乐视商城购买乐视MAX2手机，订单号为4060476903455。网站当时显示有货，订单提交后提示预计五到六周收货，等了一个月系统再次提示7月3日前商品出库，7月4日查询该公司依然未支付商品。因手机急着要送人，我联系客服，客服告知正在出库，我问具体什么时间能出库，客服说不知道只能等，等多久也不清楚。没办法因为要送人当生日礼物，而再拖下去不知要等多久，选择了退款，为朋友购买其他礼物，可是乐视并没有及时将钱退还给我，当初付款审核乐视只用了2分钟不到，现在退款却很麻烦，这对买家来说权利义务不等，当初购买我支付了现金，乐视承诺给我收货时间，到时间了并未兑现承诺乐视也涉及违约。乐视商城回复：多次联系顾客拒接。案例八：不发货胡先生称在乐视商城抢购乐视电视，承诺付款后一周内发货，而订单实付款一周后仍未发货，订单号为4072325278174。后与客服交流，客服记录情况并向上反馈。第二天客服来电向本人说明应该是收货人号码错误导致仓库无法联系到本人，让我耐心等候物流信息或者取消订单。后不见物流信息再次联系客服，请求客服更改填错的号码，客服以订单已生成无法更改回绝。于是请客服联系仓库说明情况或者让本人直接与仓库联系，均以无法实现回绝。投诉原因：1、收货人号码错误，但是收货人姓名和收货地址正确，为何会影响发货2、如果说必须联系到收货人本人才发货，那么本人主动联系商城方面说明情况并留下正确号码后为何依然不能发货。3、未见其它任何电商和物流因为手机号码而影响发货4、客服不能有效处理这么小的问题，给出的解决方案永远是让客户取消订单。诉求：乐视商城和客服能够有效处理问题，协调各部门的管理，将客户的需求和问题进行反馈和有效处理。乐视商城回复：致电用户，经核实用户当时下订单电环预留错误，物流无法联系上，现订单已经显示用户转无效并且用户也表示收到了退款。案例九：疑似欺诈袁先生称6月初在乐视官网购买一款乐MAX手机，官网承诺6月25日发货，结果在6月29日都没有如期发货，订单号为4060471411970。通过电话咨询该公司后推出一堆理由并告知在30日给予答复，30日下午我收到该公司短信承诺将在30日之前发货，结果确实在30日晚上17点发货，但结果其实是乐视公司愚弄消费者的另一个把戏，他们故意在官网17点武汉发货，后又拖一天第二天下午13点改为沈阳发货，并出现顺丰快递单号。结果我在7月3日查询该单号，发现单号不存。乐视商城回复：联系用户表示手机已收到，告知用户收到手机后七个工作日后未发生退货，会收到O元乐码耳机兑换码，用户认可。 案例十：售卖残次低劣产品曲先生称2015年5月底从乐视官网上购买了一台乐视电视，订单号为1504211443926。2016年5月底电视就开不开机，开机一直停留在logo界面不动，因为工作忙，以为类是系统升级，后来持续了一周一直这样，到我们当地的乐视专卖店咨询，他们说只卖不修，让我们找售后。无果从专卖店要了乐视售后的电话，打电话过了几天售后来，张口要五十块钱的检测费，然后简单看了一下，过了几天给我来电话说，电视主板烧了，修理一下需要一千八，还跟我说我这个过了保修期了，必须花钱才给修。没办法，只能找从乐视官网找乐视客服沟通，客服说给回话，又停了好几天才来又一拨的维修人员，又给看了看说回去给回话，然后约三四天给回电话说过了保修期了，维修费1800。我这去年2015年4月21号下得单子，5月20号之后付款订单才完成，这刚一到保修期电视就坏了，而且还坏主板，请问乐视电视是什么质量？乐视商城回复：已告知顾客因过保修期需付费维修，可以8折优惠，建议用户考虑，考虑好可再次来电申请该优惠维修。据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为2015年度网络零售十大热点被投诉问题。(文/若贝)

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