【C2C案例】杨小姐的果酱铺：手工果酱的创意玩法

在健康、安全、精致饮食观念抬头的当下，手工果酱催生出了一个细分的小众市场，但也受制于价格偏高、保质期短、消费习惯需要培育、利润较低、耗费大量时间和精力的弊端。不过，在略显清冷的淘宝手工果酱市场里，真正专精于手工果酱的商家和品牌仍较空白，杨洁恰好嗅到了这一商机。杨小姐的果酱铺，这家个人经营、专卖手工果酱的小店，进入人们的视线不过一年，便做到了五颗钻，营业额从刚起步时的每月三四千到现在的每月三四万。销售业绩翻了十倍的背后，是杨洁对手工果酱的创意玩法。专业精准的定位手工果酱是个窄众的类别。在淘宝中搜索关键词为手工果酱的店铺，仅有383家，与手工饼干的5274家相比，显现出市场需求度不高的局面。这300多家店铺的主营内容也是五花八门：私房菜、手工饰品、农家特产、手工冰淇淋原料、手工饼干等等。大部分情况下，手工果酱只是作为附属经营的角色存在。一般商家觉得，原本吃果酱的人就少，再加上手工果酱普遍比超市里的传统果酱贵一倍，大多要30～40元一瓶，有的甚至高达60～80元一瓶，可能对消费者的吸引力并不大。杨洁分析道。难得的一家双皇冠老字号上海的唯果手工果酱在积累了一定的老客之后，也开始售卖手工饼干、牛轧糖等产品作为补充。少数口碑不错、在线下拥有实体店的手工果酱商家，因为精力有限而无暇打理线上店铺，仅仅将网络作为辅助销售的渠道。可以说，在淘宝手工果酱市场里，能叫得响亮的专业化店铺很少。因此，在杨洁看来，相比已经处于半饱和状态的手工烘焙市场，手工果酱市场虽然需求度不高，但可以把小部分人用专业化的手法精准地抓住，从而实现小而美。面对品类丰富、风格各异的手工果酱，这位新兵首先选择了思路转换。小众化的果酱其实是大众化甜品的一个类别，根据大众喜爱的甜品口味，可以推断出什么样的果酱能获取较高的客户忠诚度。作为一个地道的杭州人，杨洁几乎吃遍了杭州大大小小的甜品店，一般甜品店的任何产品，不管是冰淇淋、布丁、沙冰还是蛋糕等，榴莲、芒果和草莓这三种水果口味卖得最好。于是，就有了现在店铺主打的三款明星产品榴莲苹果果酱、芒果果酱和草莓果酱，既依托了甜品大类市场成熟的优势，又超越了现有手工果酱店铺品类选择简单随意的倾向。选好品种后，甄选原材料也是一项重要的工作。杨洁告诉《天下网商》记者，我曾经托朋友从台湾和日本带来专业化的手工果酱，发现手法的区别并不大，关键在食材。考虑到目前国内有机水果价格高昂且渠道不通畅，杨洁将目光转向了同样高品质的进口水果，譬如台湾凯特芒果、泰国金枕头榴莲。同时，有别于传统果酱的偏甜腻口感，杨洁对自家手工果酱的定位是清新爽口，这就需要练就火眼金睛，对水果的熟度进行甄别。她表示，平时自己吃，一般会选择熟度较高的水果，但是做果酱，挑六七分熟的为佳。过熟的水果一煮容易糊掉，无法凝结成果酱。当然，做果酱也存在天然的制约性，因为市场上的同类水果品种经常变换。以蓝莓为例，在不同的时间段，会有不同产地的蓝莓上市，做出来的果酱口感差异较大。有位老客户曾跟杨洁抱怨，先后两次购买的蓝莓果酱味道不一样，还是喜欢之前的口感。针对这种情况，她需要尽量保证水果品种的统一性，如有变化就提前告知客户。健康安全的标准个人小作坊式的经营，固然家常而有人情味，但客户更想知道的是，产品是不是健康卫生。脱离了工厂式的严格生产标准，手工果酱如何做到安全？这是杨洁曾经面临的最大难题。早先，在手工果酱没有塑封的时候，曾有顾客投诉：果酱漏了或是瓶盖不够干净。尽管装果酱的瓶身和瓶盖已经在高温180摄氏度下消毒了15分钟，客户依然觉得产品需要改进。杨洁也明白，如果不能解决手工果酱的安全卫生问题，店铺将面临很大的发展危机。凑巧的是，杨洁在网购时结识的一位卖家熟知酱料塑封的方法。通过向战友讨教经验和自行研究，她定制了用于塑封的铝箔片并购买了仪器。最终的方法是：趁热将高温120～130摄氏度左右的果酱直接装瓶，打上铝箔塑封，然后倒立。这样不仅可以对果酱瓶起到二次消毒的作用，还能使瓶内的空气慢慢排出，形成一种半真空的状态，延长贮藏时间。如此专业的包装手法受到了很多顾客的欢迎。店铺60%以上的客户都是在银行、政府机关、医院等单位工作的白领，收入比较稳定，对食品的安全卫生非常重视。还有很多顾客已经是妈妈了，对小孩子的饮食也格外注意。杨洁告诉《天下网商》记者。不仅如此，无锡的一家亲子咖啡馆也找上门来，要求每月采购50～60瓶果酱，看中的正是她家干净卫生的铝箔塑封。除了产品包装，手工果酱还需要遵循严格的熬制流程：先将水果初步清洗一遍，去掉表面的污垢；再将其置于清水中浸泡15分钟，充分溶解表皮的残留物质；然后去皮切块加糖，放入冰箱中腌制4个小时；最后将果块倒入锅里熬煮1个多小时，期间需要不停地用勺子搅拌，保证果酱均匀且不粘锅。最要命的就是那一个多小时的不停搅拌，手臂常常酸麻。像榴莲和草莓这两个品种，可能是因为密度的关系，非常容易溅出来，手上尽是水疱。杨洁感慨。生意最忙的时候，杨洁一天需要站立8个多小时，不停用手搅拌。每一次客户说果酱价格偏高时，我都会说，一方面，我的原材料好；另一方面，做手工果酱真的非常耗费时间和精力。面对依然有疑虑的顾客，杨洁会爽快地将果酱的制作方法告诉他们，并耐心解答顾客制作过程中的疑难杂症。等到顾客终于亲手熬制出一锅果酱时，他们才真正明白手工果酱所耗费的时间和精力远远超过之前的想象。周到细致的服务杨洁今年26岁，但在经营淘宝店铺之前，从业经历已经很丰富，先后任职于保险公司的综合管理岗和宝马公司的售后服务岗。尤其是售后服务工作，需要处理不同客户的投诉，为他们提供相应的解决方案，需要超高的情商、清晰的逻辑和极强的忍耐力。通过与各类人群打交道，她学会了看人和识人。有些聊天习惯蛮能表现出一个人是什么样的，说话语气、语调甚至是标点符号，都能给出潜在的暗示。我知道他们在想什么，也知道他们需要什么。比如有些客户偏爱卖萌、幽默的口吻，而部分客户则喜欢专业、严谨的态度。对于售后出现的产品问题，杨洁都会在第一时间和客户沟通。她的旺旺经常24小时在线，对凌晨前来咨询的顾客也十分珍惜。有些售后问题无法完全避免，比如果酱渗漏，但至少我可以做到：只要拍图确认真相，坏了我赔，不管是退款还是重寄。她颇为豪爽地说。一方面是因为在乎，想要通过努力去争取客户的信任，另一方面也是店铺自身的诉求。对于这样一家手工小店，老客户的维护相当关键。杨洁不仅通过微博等平台和很多老客聊天唠嗑结为好友，还定期发短信通知店铺的优惠活动。现在，店铺回头客的比例非常高，基本上每天都有一位。做果酱的利润并不太高，扣除原材料、水电、房租等成本和我自己的工资，算下来可能只有20%～30%的纯利润。正因为店铺本身的盈利能力偏弱，所以做好服务、练好内功才尤为重要。相对应的，在营销费用这块也需要适当削减。店铺的流量大多依靠朋友们的口碑传播和淘宝的自然流量，双11、双12为店铺带来很多流量，对于这些天然的资源，一定要好好利用。很多商家没有布阵手工果酱市场，其中的关键性原因是：大众对手工果酱的消费习惯尚未培育起来。通过与客户交流、沟通，其实也是在对市场潜移默化地影响、教化和培育，让更多的人认识、了解并且喜爱这份饱含了耕耘和收获的手作。除了传统概念中的面包配果酱外，手工果酱还可以搭配酸奶，用来泡茶，甚至可以加入到蛋糕、饼干等烘焙食品中。曾经有甜品店联系杨洁，想使用不同口味的手工果酱制作蛋糕，但因为偏高的价格而不了了之。最近，杭州的香格里拉饭店正与她商谈，提议将手工果酱售卖给老外，因为他们对果酱很讲究，也有着特殊的情感，但同样因为价格问题而犹豫不决。不过，杨洁并不着急。随着自然健康的饮食观念逐步流行开来，她坚信会有越来越多的消费者认识到手工果酱的那份厚道、实诚和回归。

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