《关于网络购物的问卷调查报告》（全文）

关于网络购物的问卷调查报告中国消费者权益保护法学研究会北京市消费者协会北京金鼎影响力市场调查中心今年3月15日，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)和国家工商总局发布的《网络交易管理办法》(以下简称《办法》)正式施行。在新《消法》和《办法》中，均对七日无理由退货等网络购物热点问题进行了规定。网络购物7日无理由退货等规定在现实中到底执行得如何呢？自7月初开始，中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会委托北京金鼎影响力市场调查中心开展了网络购物问卷调查。本次调查由网络问卷与实际体验相结合，其中网络问卷调查由新华网信息化频道和北京市消费者协会网开展，实际体验调查由北京金鼎影响力市场调查中心开展。目前，本次网络购物问卷调查已经结束。新华网信息化频道和北京市消费者协会网共收集到有效问卷样本2295个，参与问卷调查的2295名消费者都表示在网上购买过商品或服务。结果显示，54.64%消费者表示第三方平台没有明示经营者的经营地址、联系方式等信息，81.61%消费者表示有买到实物与宣传不符的网络购物经历，67.32%消费者表示7日无理由退货遇到过障碍，80.57%消费者表示网站制定不公平格式条款是对7日无理由退货设置门槛，41.09%消费者认为商品完好和不影响二次销售最容易引起7日无理由退货争议。结果说明，网络购物7日无理由退货等规定在执行中不尽如人意。本次调查结果具体如下：一、针对2295名接受问卷调查的消费者，当被问及您在网络购物时，经营者是否明示了经营地址、联系方式等信息时，1254名消费者选择否，占比54.64%；1041名消费者选择是，占比45.36%。(见图1)数据显示，超过半数的消费者表示网络交易平台没有尽到自身义务，没有按照规定向消费者明示经营者的经营地址、联系方式等信息。在这种情况下，消费者一旦受骗或购买到问题商品，很难找到违规经营者维护自己的合法权益。图1：经营者是否明示了经营地址和联系方式等信息二、当被问及您是否知道如果网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式时，您可以向该平台提供者要求赔偿时，1535名消费者选择否，占比66.88%；760名消费者选择是，占比33.12%。(见图2)数据显示，有六成多消费者表示通过网络交易平台购物权益受到侵害，且购物平台无法提供经营者相关信息时，自己并不知道可以直接向该平台要求赔偿。这说明现阶段还有相当一部分消费者对新《消法》的内容了解不够，不能用新《消法》来维护自身的合法权益。同时也说明我们需要进一步加大新《消法》的宣传力度，让更多消费者学会用法律保护自己的合法权益。图2：当网络交易平台不能提供经营者的有效信息时，是否知道可以向交易平台索赔三、当被问及您在签收快递前是否会开箱验货时，1696名消费者选择否，占比73.9%；599名消费者选择是，占比26.1%。(图3)数据显示，有七成多消费者在签收快递前不会开箱验货，只有不到三成的消费者在签收快递前会开箱验货。这说明大多数消费者没有足够认识到开箱验货的重要性，如果消费者在签收商品后，发现存在人为破损等问题，消费者很难撇清自身关系，容易与经营者、快递公司产生消费纠纷。图3：签收快递前是否会开箱验货四、当被问及您是否有因商品宣传而产生期待，收到实物后与宣传不符的网络购物经历时，1873名消费者选择是，占比81.61%；422名消费者选择否，占比18.39%。(图4)数据显示，超过八成消费者表示有买到实物与宣传不符的网络购物经历。这说明网络商品虚假宣传现象仍然比较突出。我们在调查中发现，部分网络商品经营者对商品的功能特性进行子乌虚有的宣传，过分夸大其优点、效果，不少外观图片经过处理，与真实存在较大差距。图4：是否有收到实物与宣传不符的网络购物经历五、当被问及您在‘7日无理由退货’过程中是否遇到过障碍时，1545名消费者选择是，占比67.32%；750名消费者选择否，占比32.68%。(图5)数据显示，六成多消费者表示在7日无理由退货过程中遇到过障碍。这说明虽然新《消法》明确规定，消费者通过网络等方式购物拥有七日无理由退货的权利，但在实际执行中，由于对七日无理由退货规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者在退货时遭遇障碍的问题时有发生。图5：是否在7日无理由退货过程中遇到过障碍六、当被问及您是否认为网站制定的购物实施细则存在不公平格式条款，是对‘7日无理由退货’设置门槛时，1849名消费者选择是，占比80.57%。446名消费者选择否，占比19.43%。(图6)数据显示，大多消费者认为网站制定的购物实施细则存在不公平格式条款，是对7日无理由退货设置门槛。我们在调查中发现，部分电商企业只在售后条款中对不适用七日无理由退货商品的范围进行规定，在整个购物过程中没有任何标注，更没有一对一的确认环节。当消费者提出无理由退货时，这些电商企业往往以在售后条款中告知不属退货范围为由，拒绝为消费者办理退货。图6：是否认为网站制定的购物细则存在不公平格式条款是对7日无理由退货设置门槛七、当被问及您认为‘7日无理由退货’最容易引发争议的问题时，943名消费者选择商品完好及不影响二次销售的认定，占比41.09%；826名消费者选择不宜退货商品范围，占比35.99%；412名消费者选择7日的具体算法，占比17.95%；另有114名消费者选择其它，占比4.97%。(图7)数据显示，最容易引起7日无理由退货争议的选项中，商品完好及不影响二次销售的认定和不宜退货商品范围分别占到41.09%、35.99%。这说明目前容易引起7日无理由退货争议的，主要是商品完好、不影响二次销售及不宜退货商品范围等问题。图7：7日无理由退货最容易引发争议的问题是八、当被问及如果从网上购买到不满意的商品或服务，您会怎么办时，1553名消费者选择吃点亏算了，占比67.67%；387名消费者选择向消协投诉，占比16.86%；340名消费者选择向媒体投诉，占比14.81%；15名消费者选择到法院起诉，占比0.65%。(图8)数据显示，在网络购物遇到侵权问题时，选择向媒体和消协投诉的消费者仅各占一成多，选择到法院起诉的更是寥寥无几，大多数消费者都选择吃点亏算了。这一方面说明多数网络消费者维权意识薄弱，遇到侵权问题就自认倒霉，吃点亏算了。另一方面也说明，现阶段网络消费维权还存在异地举证难等问题，消费者不想在维权上花太多时间和精力。图8：从网上购买到不满意的商品或服务怎么办通过本次问卷调查，我们发现，目前网络购物还存在以下问题：一、经营者信息缺乏必要明示。新《消法》明确规定，网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。但在现实中，不少网络商品经营者除了在购物网站上标注网络经营者名称和QQ号，再没有留其它任何信息。虽然一些网络交易平台在售后条款中提醒消费者注意，并作出免责申明，但由于网络名称和QQ号具有虚拟性，消费者买到问题商品或上当受骗后，往往很难找到网络经营者维权，而交易平台往往会以作出免责申明为由，为自身开脱责任，这样消费者极易陷入投诉无门的困境。二、网上宣传与购买实物不相符。网络广告是消费者网络购物的主要依据，但仅凭浏览网页，消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，因此网络消费者的知情权和公平交易权大打折扣。一些网络商品经营者为达到引诱消费者的目的，在网上发布不真实的商品信息，如夸大产品材质、性能和功效、提供虚假价格信息、做出虚假服务承诺等。有的经营者利用消费者只能通过语言描述、图片展示等了解商品信息的弱点，在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价，突出性能优点，遮盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品，在被包装之后粉墨登场，成了精美的畅销品。三、利用不公平格式条款设置退货门槛。通过调查，我们发现，当前网络购物不公平格式条款主要存在以下问题：一是网络经营者单方面利用不公平格式条款免责。如在格式条款中，约定由于货运原因导致商品发生问题或无法使用，经营者不负责；约定商品有瑕疵时，只能要求修理或更换，而不能退货或折损；约定实物与网上照片有差异，不影响使用，消费者不能要求退换货；约定快递一经签收，卖方概不负责等。二是网络经营平台没有以合理的方式提醒消费者注意条款内容。如故意用细小的文字书写，或在文字表述上模糊、晦涩，令人难解其意；将本来可在主页规定的条款故意置于其他网页，而不加以说明；设置点击链接，使消费者难以注意，容易忽略；有的合同条款繁杂冗长，将不公平格式条款隐藏于其中等。三是网络经营者随时修改或调整网络格式合同条款而不提前通知消费者。经营者在网络格式条款中规定，其有权在任何时候更改或修正条款，修改后的条款一旦修改完成即生效。四、七日无理由退货执行情况不尽人意。新《消法》赋予网络消费者七日无理由退货的反悔权，但由于各方对七日无理由退货规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，其执行情况现阶段仍然不尽如人意。主要存在以下问题：一是不适用无理由退货商品范围随意性大。不少电商企业只在售后条款中对不适用无理由退货商品进行单方面规定，在交易过程中没有明显标注，缺少一对一的确认程序，如此一来，消费者很容易和经营者在适不适用无理由退货范围上产生纠纷；二是商品完好和不影响二次销售缺乏统一认定标准。新《消法》规定，消费者退货的商品应当完好。但在执行过程中，部分电商企业将商品完好等同于不影响二次销售，退货标准过于严苛，给消费者退货设置更多障碍。三是随意对退货设置附加条件。如有的电商企业要求消费者退货前必须激活财付通，有的网络经营者要求退货前必须先填好评等。这些不合理的附加条件，直接导致消费者退货处理周期长、效率低等问题发生。五、网络消费者的维权意识薄弱。随着网络购物的不断发展，网络商品经营者的队伍不断扩大，竞争也越来越激烈，一些经营者利用不正当的手段，侵害网络消费者合法权益的现象时有发生。这些经营者之所以敢侵害网络消费者的合法权益，扰乱网络购物市场秩序，其中一个重要原因就是网络消费者的维权意识淡薄。比如多数消费者在签收快递前不开箱验货，在受骗或购买到问题商品时，抱着吃点亏算了的心态，自认倒霉，这正好为一些不法经营者提供了可乘之机。通过此次问卷调查，我们看到现阶段网络购物还存在一些问题，如经营者缺乏必要信息明示、无理由退货商品范围随意性大、商品完好和不影响二次销售缺乏统一认定标准以及网络消费者的维权意识薄弱等。下一步，我们将继续关注这些问题的解决和行业的发展，并将继续针对部分电商企业开展网络购物体验调查。同时，我们也希望通过此次问卷调查，能对网络购物行业的诚信自律和有关网络购物法律法规细化措施的早日出台起到促进作用，为进一步维护消费者的合法权益做出应有贡献。

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