吴雪飞：团购行业监管迫在眉睫

人民图片摘要：中国电子商务研究中心分析师吴雪飞在接受《人民日报》记者采访时表示，行业管理部门要进一步完善监管措施，保护消费者利益。工商部门应该制定更加严格的团购市场准入政策，对进入团购市场的网站资质进行说明，防止无序发展；同时，应加大对团购网站的信用监管，制定规范的团购合同条款，让消费者维权有章可依。另外，应该强化消费者协会的监督职能，积极引导团购行业自律。各大团购网站经过前期的发展，都已经积累了数量可观的客户。当务之急，就是要做好筛选商家等售前工作和消费者服务等售后工作，提升服务质量，这样才能发展新客户，留住老客户“虽然一般要提前预约，但能够少花钱，还是很乐意的”低价折扣吸引大量消费者，而消费者数量增加反过来推动团购网站发展“团购能享受半价甚至更低的折扣，省了不少钱。”彭静今年毕业后在北京一家外企工作。由于平时经常和同事一起聚会，虽然都是AA制，但对她而言这也是一笔不小的开支，而公司附近餐厅、KTV的餐饮服务团购，帮她省了不少钱。比如附近一家环境、口味还不错的餐厅，只要400多元，就能享受原价1200多元8人套餐。“一般要提前预约，但能够少花钱，还是很乐意的。”彭静说，她从大一开始接触网络团购，现在已经成为团购的忠实“粉丝”，基本上每天都会去团购网站浏览是否有新品推出。刚开始的时候，也就是团购电影票、景区门票等，后来逐渐发展到餐厅、K歌，现在连出去旅游、美容，都要先上团购网站看看有没有合适的项目。“团购价格如此低，我已经上瘾了。”专家表示，团购虽很早就有，但近年和网络的结合，才使团购获得快速发展，目前成为很多人熟悉的一种新型消费方式。团购之所以能够便宜，其实就跟批发的道理是一样的。团购将被动的分散购买变为主动的大宗购买，商家在保证利润总额的情况下，在销量提升的同时可以降低单个消费品的利润额，也就降低了单个商品的价格。与其他消费方式相比，团购对于消费者的吸引力源于很多方面。价格优势明显，据某团购导航网站调查数据，今年三季度团购折扣平均值为3.8折，低折扣吸引了大量消费者；涉及消费品领域广泛，在网上可以团购化妆品、电子产品等有形商品到美容、旅游、教育培训等无形商品；网站建设日趋成熟，大部分团购网站设置合理，页面可以选择城市、商圈和各种消费品分类，给消费者提供了搜索便利。“在不到两年的时间里，团购网站如雨后春笋般地发展。”在一家团购网站负责人事管理工作的石磊说，2010年前后，团购这种消费模式在中国出现，随后数量迅速增加，从2010年底的两千多家增加到四五千家，团购服务商的业务也在向二、三线城市拓展。中国团购用户数从2010年底的1875万增至2011年6月份的4220万，半年增长率达125%。“低价折扣给消费者实惠，吸引了大量消费者，而消费者数量增加反过来推动了网站的快速发展。”团购消费在享受低折扣的同时，服务也被一些商家打了折扣部分商家在团购中设置各种附加项目，消费者投诉无门，只能吃“哑巴亏”虽然已经是团购达人，但彭静在团购的过程中也碰到过不少烦心事。“网站标明原价80元，可到了一看原价只有50元，顿时有种上当的感觉。”彭静说，前一段时间，她看到某团购网站上原价80元一张的动物园门票只需36元，就兴冲冲地买了两张。可到了动物园才发现，原价只有50元。而且团购门票还有使用时间限制，导致当天去游玩的人很多，公园门口大排长龙，公园里也是一片混乱，“虽然经验丰富，但参加团购还是要谨慎。”彭静感叹说。网络团购快速扩张，确实也带来了不少问题，很多消费者反映，团购消费在享受低折扣的同时，服务也被一些商家打了折扣。团购网站为了获得更多的访问量和客户量，在网站上标榜超低折扣吸引了大量用户，然而忽略了对提供服务商家的资格审核，忽视了消费者体验。除了通过虚标原价打低折扣牌来吸引消费者以外，部分商家还会在团购消费中设置各种附加项目，变着法儿向消费者多收钱。“曾团购过一组写真，原价600元，团价300元，但到了现场才发现被指定了衣服，换衣服要另加钱，连睫毛、粉扑也要另外算钱。”上海白领邱健说，这些规定在团购网站上没有说明，到了现场后只能抱着“既来之，则安之”的想法，任商家“宰割”了。“估计以后再也不会参加类似的团购。”邱健抱怨。据中国互联网络信息中心(CNNIC)公布的《2011年中国团购用户行为调查报告(2011年8月)》显示，有45.6%的用户遇到过不愉快的团购经历，其中最多的是服务或商品与网上描述的不一致，占到整体的71.6%；其次是商户服务态度不好，有40.3%的比例。而在有团购不满意经历的用户中，有21.7%的用户认为团购网站制造了虚假信息，21.1%的用户遇到线下商家拒绝提供相应服务。“其实遭遇商家乱要价的时候，第一时间就想着要投诉。”邱健说，经历过不愉快的团购后，自己也一度跟团购网站交涉过，但网站给予的答复很模糊，虽然表达了歉意，而且表示会加强对提供服务商家的质量监督，但并没有给他一定的经济赔偿，自己只能吃了哑巴亏。“除了团购网站，还真不知道能找谁维权。”邱健直言。缺乏监管是团购网站重折扣、轻服务的一个主因，除此以外，更重要的是团购网站急于通过超低折扣吸引用户，以获得竞争优势和良好的融资条件。在某团购网站负责运营工作的时亮亮说，现在某些团购网站推出的折扣比商家实际给的还要低，网站需要自己出钱补足差额。对于想做大做强的团购网站来说，这还不是耗资最多的方面，包括媒体广告投放、大型营销活动等在内的商业推广，才是“烧钱”的大头。公开资料显示，主要团购网站的广告投入动辄过亿，比如团宝网就曾表示，要将2011年的广告预算增加到5.5亿元，而美团网在年初就有1.3亿元的广告招标计划，糯米网则表示将投入2亿元在央视和各地卫视做广告。专家表示，团购在近年获得快速发展，相关的监管制度建设却相对滞后，导致行业发展没有得到较好规范，而商家大多希望通过快速、大范围的业务扩张，获得竞争优势地位，在双重影响下，商家服务质量下降、消费者维权难等无序现象产生，成为影响团购行业发展的瓶颈。“团购网站已经到了应该关注服务质量的关键转折点”团购网站突破瓶颈，需要监管、网站和消费者共同努力“团购网站已经到了应该关注质量的关键点。”石磊认为，各大团购网站经过前期的发展，都已经积累了数量可观的客户，而当务之急，就是要做好筛选商家等售前工作和消费者服务等售后工作，这样才能发展新用户，留住老客户。解决我国团购目前发展遇到的关注价格、忽视质量的瓶颈问题，需要政府监管、消费者和团购网站的共同努力。“折扣并不是维持网站对客户吸引力的唯一手段。”中国社会科学院财贸所副所长荆林波认为，网上团购作为一种商业模式创新，用低折扣吸引了大量消费者，给消费者带来不少实惠；然而折扣只是市场营销的一个手段，在努力降低折扣的同时，如果不注重保证质量，吸引的大量客户最终还会流失。团购网站想要获得长远的发展，最终还是要为消费者提供优质服务，网站必须在上游做好商家的把关和挑选，在下游处理好消费者的投诉和退款，这样才能获得忠诚度高的“粘性”客户。荆林波表示，消费者是团购服务的最终享用者，也要加强维权意识。消费时选择知名度高、口碑度好的网站。消费时保留相关凭证，如果商家违规可进行投诉。虽然目前团购维权存在一定困难，但还是有一些可用的途径，比如通过网络发帖，把运行不正规的团购网站的不过关服务进行曝光，发挥网络监督的力量，也可以对团购网站对商家服务质量的提高起到助推作用。中国电子商务研究中心分析师吴雪飞认为，行业管理部门要进一步完善监管措施，保护消费者利益。工商部门应该制定更加严格的团购市场准入政策，对进入团购市场的网站资质进行说明，防止无序发展；同时，应加大对团购网站的信用监管，制定规范的团购合同条款，让消费者维权有章可依。另外，应该强化消费者协会的监督职能，积极引导团购行业自律。荆林波认为，除了监管外，应出台措施，畅通消费者维权渠道，完善消费者维权途径。破除行业管理部门的多头管理、彼此分隔、责任不明确的问题，建立行之有效的跨部门协调协商机制，共同给作为重要商业模式创新的团购营造健康有序的发展环境。(《人民日报》)

分享到