姚建芳：电商企业需重视用户购物体验
作者：admin 发表时间：2020-11-20 浏览：48 海淘人物
摘要：近日，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳在接受《钱江晚报》记者就电商企业售后服务问题时表示作为知名的电商网站，今后应更加注重售后服务的提升和对用户投诉的迅速反应，完善用户的购物体验。都说商家售前售后两张脸，如今这样的情况在电商网站也屡屡上演了。京东商城用户账号频遭盗刷的消息一直被炒得沸沸扬扬(详见本报2月14日A11版)，众多京东客户都在忙着给自己的账户维权。近日，钱报读者戴先生向96068爆料，自己在京东的账户里800多元的余额不翼而飞，他说，自己花了一个多星期打了无数次京东400客服热线，现在都能直接背出电话号码了，但是到底能不能享受先行赔付至今还没个定数。杭州的戴先生是京东商城的老客户，家里的空调、热水器等大型家电几乎都从京东商城购买。因为看到本报之前关于京东用户账户被盗的报道，戴先生随手登录自己的京东账户查询，就发现自己不幸中招了。原本以为京东对外公开承诺客户账号被盗能够享受先行赔付，可是折腾了一个多星期，戴先生发现想要回自己损失的钱还真不容易。戴先生损失的800多元来自京东商城购物活动所返还的现金，如今这笔钱已经变成寄到东莞的手机配件和男士皮夹。原本以为商家承诺的先行赔付简单易行，可是这段时间折腾下来，戴先生觉得挺郁闷的，每次京东客服都让我打电话报警，我也照做了，可是一提到先行赔付，客服就说没这回事儿。记者试着拨打了京东400全国客服热线，得到了和戴先生同样的答复除了报警，只有空等。京东商城公关部门承诺的先行赔付到了客服那里咋就变成了空头支票？还是先行赔付有啥门槛？昨天，记者再次联系了京东公关部的陈小姐，这次得到的答复是，客户要享受先行赔付，必须经过京东商城技术部门的认定被盗情况属实。承诺立刻让客服部门联系戴先生。至于为什么客服热线会否认先行赔付的说法，陈小姐表示这是个误会。昨天下午，记者再次联系戴先生时，得到的答复是京东商城的工作人员已经主动联系过他，并已经核实了他的个人资料和之前的购买经历，并告诉他至少还得再等两三天。对于大多数网友来说，网购是件轻松又快乐的事。但事实上，电子商务网站在快速发展的同时，却不时暴露出售后服务跟不上的情况。实物与产品信息不符、物流太慢、退换货艰难……几乎每个网购达人都碰到过，最郁闷的就是客服小姐声音优美态度温柔，但却解决不了任何实际情况。网购售后服务不靠谱成了很多网购者的一大心病。中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，作为知名的电商网站，今后应更加注重售后服务的提升和对用户投诉的迅速反应，完善用户的购物体验。(来源：《钱江晚报》)
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